摘要：随着我国社会经济的发展，酒店行业也面临着良好的发展机遇。对于劳动密集型的酒店业来说，人力资源是企业最重要的资源之一。人才的培养和引进是酒店工作的重中之重，高素质的人才是企业发展和竞争的关键所在。培训是酒店人力资源开发的核心，是一种投资，高质量的培训是一种回报率很高的投资。因此，加大对酒店员工的培训，提高培训质量，做好酒店培训管理工作，充分挖掘酒店人力资源是酒店企业成功的必由之路和发展的后劲之所在。但是，目前国内不少酒店管理人员过分强调短期经济效益，认为培训工作会增加企业的成本费用，降低利润数额，从而对员工培训重视不够，投入不足。有些酒店管理人员虽然对培训有着较好的认识，从表面形式上看也将本酒店的培训工作开展地有声有色，但培训效果却并不甚满意，收效甚微。另外绝大多数酒店对人力资源的培训开发，仅停留在对员工的短期培训层面，缺乏长期的目标和计划。因此，对酒店培训管理进行研究，加强其培训管理对酒店的可持续发展具有重要的现实意义。本文以现代培训理论结合当前实际，对我国酒店业培训管理方面存在的问题与困境进行了分析，并就相应的改进对策进行了探讨。
关键词：酒店；培训；管理；趋势
正文内容
一、酒店人力资源培训的意义
曾经有过这样一个论题“人力资源是酒店管理中的最重要部分”。虽然当时是从反方的角度否定了这一观点。但是在我看来，在这个在激烈的人才竞争时代，对于劳动密集型的酒店业来说，人力资源是企业的一项最基本、最重要、最宝贵的资源。只有人，才能使用和控制饭店的其他资源——物资、资金、信息和时间，从而形成饭店的接待能力，达到饭店的预期目标。而在这之中人才的引进和培养更是重中之重高素质的人才是企业发展和竞争的关键所在其中培训就在此起到了至关重要的作用。在激烈的人才竞争时代，对于劳动密集型的酒店业来说，人力资源是企业最重要的资源之一。人才的培养和引进是酒店工作的重中之重，高素质的人才是企业发展和竞争的关键所在。培训是酒店人力资源开发的核心，是一种投资，高质量的培训是一种回报率很高的投资。因此，加大对酒店员工的培训，提高培训质量，做好酒店培训管理工作，充分挖掘酒店人力资源是酒店企业成功的必由之路和发展的后劲之所在。
（一）有利于提高酒店的服务质量，更好的发展企业
酒店工作其实是一项需要员工具有八面玲珑的技巧的。每天每人都需要直面许多各种各样的客人，员工只要有一点失误或不称职都有可能永远失去顾客。员工通过培训，可以使其更规范，更胜任自己的工作，从而减轻了紧张情绪，减少了由于缺少沟通技能或工作技能而与客人与酒店发生的不必要矛盾。同时，培训又可使员工在职业道德和使命感意识上有所提高，增强饭店的凝聚力和向心力，充分发挥员工的积极性和创造性，将热情、规范、优质、高效率、高质量的服务视为自己的责任和义务，从而提高服务质量。
（二）有利于员工自身的发展
无论身在什么职位，每个员工都有一种追求自身发展的欲望，如果满足不了这种欲望，员工会觉得工作没劲、生活乏味，最终导致员工流失。尤其是优秀员工。通过培训，可使员工学到许多新知识和较为先进的工作方法以及操作技能、技巧、增长本领，提高服务效率，进而增加个人收入。此外通过培训可使员工增强工作自豪感、充满自信心，能相对独立和自由地做出决策。
（三）有利于降低劳动力成本、减少损耗
随着科技的不断发展，酒店的各项设备资源的引进与维护都需要很大的财政开销。提高对员工的培训，可以使其很好的了解并使用，避免不必要的损失并延长维修期。且如果能够经常性地及时对员工有计划有针对性地进行教育培训，就会使其认识有所提高，作表现有所改进，有利于降低劳动力成本和改进服务质量。
二、我国酒店培训的现状和存在的主要问题
目前国内不少酒店管理人员过分强调短期经济效益，认为培训工作会增加企业的成本费用，降低利润数额，从而对员工培训重视不够，投入不足。有些酒店管理人员虽然对培训有着较好的认识，从表面形式上看也将本酒店的培训工作开展地有声有色，但培训效果却并不甚满意，收效甚微。另外绝大多数酒店对人力资源的培训开发，仅停留在对员工的短期培训层面，缺乏长期的目标和计划。因此，对酒店培训管理进行研究，加强其培训管理对酒店的可持续发展具有重要的现实意义。
（一）重业务培训，轻文化建设
重业务技能提高，轻素质培训，不利于员工发挥个人潜能。培训应是酒店确立经营思想和服务理念，创建酒店文化的大好机会，但培训组织者往往将其变成了酒店规章制度的学习，使员工对酒店缺乏心理上的归属感，直接影响了酒店的凝聚力和团队精神，进而影响到酒店的对外形象和整体竞争力。
（二）重表面轻实际
许多管理者对培训工作的特点和规律缺乏深刻的理解，仅将培训作为普通的日常工作，做做表面文章。结果是培训内容脱离实际，体现时代特征的新知识、新方法、新观念、新技术不能及时反映或补充到培训工作中。而且培训往往以酒店为中心，未能与员工的个人发展结合，忽视了员工的个人发展需求，使培训主体处于被动状态。培训的整体效果并不理想。酒店培训需求的变化，要求解决培训内容、培训形式的创新问题。
（三）未形成严格的培训制度
酒店培训很多是突发性地进行，而不是比较系统性、前瞻性的。由于不能很好把握培训需求，因此无法制定科学合理的培训计划。现代酒店业的发展不仅要求酒店有一套完备的培训制度和计划，而且要为每个人建立培训档案，制定系统的培训规划。持续培训能使员工的能力不断得到开发，为员工的全面发展创造更为有利的条件，从而达到双赢的目的。
（四）不重视培训结果和考核
培训考核未能与员工奖惩挂钩，培训中缺乏学习压力，因而学习效果差。忽视培训后的质量效果跟踪与信息反馈，从而无法真正掌握培训效果和制定下一阶段的培训计划。
酒店培训仍是传统培训，已不适应员工对培训的差异性需求，严重影响着培训工作的开展，制约了酒店人力资源开发工作的发展，不利于形成招好人、用好人、培养人的人才激励机制。
三、知名酒店集团人力资源培训体系解析
美国《时代》周刊撰文称，在中国，188家酒店正拔地而起，其中有145家属于客房超过200间的四星或五星级酒店。即便这些项目中有些未能完成，这些酒店建成后，也会在花费80亿美元后使中国增加3万个新客房，价值超过80亿美元。
在这个情况的背后，显示出人才市场有数十万缺口。高端酒店进行了人才争夺战，教育培训也大行其道、全国酒店行业从业人员是庞大的培训对象。
跨国酒店集团的培训经验
希尔顿
希尔顿集团拥有自己的在线学习平台希尔顿大学。最近针对希尔顿员工做的一项调查发现，员工获得在该平台接受培训的机会将有助于他们保持较高的企业忠诚度。调查人员对希尔顿集团在全球范围内的1500 名员工进行了取样。世界各地的希尔顿员工都能够通过希尔顿大学参加广泛的培训活动。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆其中包括：Skill Soft 公司的550个电子学习课程（涵盖运营技能、专业技能以及IT 技能等）；Books24x7 公司的电子参考文档（管理、运营以及技术方面的畅销书和参考资料）；在线导师和虚拟课堂。
2013年5 月份，被访者以匿名方式参加了此次调查。该调查除了有助于证明培训与员工忠诚度之间的关系以外，还说明了培训应该如何在穿插工作中进行。超过70%被访者表示，他们在培训中学到的东西都能够在实际工作中运用。同时，越来越多的人愿意通过专用的电子平台在酒店或办公室里学习。90%被访者相信，自己在希尔顿大学学到的知识和技能将有助于他们的职业发展。当被问到对希尔顿大学的评价时，85%被访者认为“非常好”或者“好”。99%被访者说他们将向自己的同事推荐。
洲际
洲际在重庆成立英才培养学院，将采取“带徒弟”这种传统模式培养自己的酒店管理人才，和重庆一些大学进行合作，让酒店管理专业的学生在学校时就同时在洲际所管理的酒店内进行实习培训，以后毕业时可优先与酒店签署用工协议，整个培训过程免费。
洲际注重四项品质，首先是团队合作精神。酒店服务是作为一个整体出现的，当中缺乏强大的凝聚力就容易出错，也只有富有团队合作精神的人才适合从事酒店服务业。其次是工作态度。从很大程度上说，态度决定服务质量。服务行业需要工作热情，发自内心地提供服务，才会更加专业地对待顾客。再者是对文化差异的意识。在服务时候有意识地考虑到文化差异的因素是一名专业酒店人员必备的职业素养。最后是要求对酒店服务行业有一定程度的了解，这种了解最好还是在比较早的阶段。尽早树立服务意识，有利于在这个行业中发展和成才。
香格里拉
2011年4月1日起，香格里拉与康奈尔网络学院合作，首次为公司管理层员工提供在线远程培训，这个培训计划将在未来的5年中为香格里拉集团提供3000个在线职业发展机会。学员从57门课程中任选并完成规定的五个方面的课程（包括人力资源管理、管理学基础、酒店及食品服务管理、战略管理和财务管理），就可以获得康奈尔网络学院颁发的证书。在完成一系列其它相关课程之后，学员还将获得由康奈尔大学颁发的证书。在线培训计划为员工提供了一个可以高度灵活安排学习时间的拓展自身知识的平台。这项员工职业发展计划和公司在全球范围内的拓展计划来说至关重要。
香格里拉很重视员工的发展，每个酒店都会给员工以英语培训，而这种培训会根据公司上下不同级别，不同部门的员工专门制订出系统的培训进程。各个部门有不同的用语需求，香格里拉一般会请来几名全职英语教师，让他们先同部门主管沟通，然后根据需求再专门制订出培训计划。
同时，香格里拉还给每个员工网上学习的机会。酒店根据集团的指示，给予充分的学习机会。网络课程与美国康耐尔大学挂钩，到学员毕业时候会颁发证书。另外，在北京的香格里拉集团还设有一个香格里拉学院，提供一些证书类学习课程，如英语、前台、餐饮服务、厨务、客房服务等，也有高级人员的培训证书。这些证书将在所有香格里拉酒店内通用。
四、酒店培训工作的对策与建议
（一）重视培训工作完善酒店的培训网络体系
一是酒店管理者应提高对酒店员工培训工作的认识，树立酒店员工培训就是管理，把人才建设作为酒店重要的经营发展战略，加大对培训的投入，使培训成为酒店发展战略的一个重要组成部分。。二是酒店将对各部门的培训员工进行定期的培训，使他们掌握一些系统的培训知识和培训技巧，不断提高他们的培训能力，成为一人合格的培训者，酒店对他们的培训工作职责和培训知识的掌握情况进行定期的评估与考试，对于不合格的培训员工进行淘汰和更新。
（二）丰富培训内容注重员工的职业发展
培训内容从注重业务训练转向与企业文化、个人发展相结合;从传授业务知识、提高技能转向与情商开发、潜能开发、拓展训练以及职业生涯设计等相结合;培训内容应该涵盖职业道德培训、知识培训、技能培训、素质培训和企业文化等方面。培训的类型有:入职培训、岗位业务培训、技能提升培训、专项业务培训、年度培训等;将企业员工培训与员工的职业生涯管理结合起来，从而提高员工参与培训的积极性。
（三）加强创新，切实提高培训质量
培训创新包括理念创新、方法创新、内容创新、管理创新等。一是培训方法从单一转向多样化，从讲授为主转向多种培训方法相结合。二是培训内容从注重业务训练转向与个人发展相结合，从传授业务知识、提高技能转向与情商开发、潜能开发、拓展训练、职业生涯设计等相结合。三是培训与管理相结合，把培训作为考核、评优、晋升的依据;培训部门要加强与行业管理部门的协调和沟通，紧密合作，共同推动行业培训工作的开展。在培训教材上，尽可能考虑酒店培训的在职性及成人性，书面材料力求形式多样化，多用图表，简明扼要，做到理论性、实用性、趣味性相结合，深入浅出，易记易懂。充分利用现代化的培训工具，采用视听材料，以增加感性认识。
（四）分层次进行全员培训
重基层员工培训，轻管理人员培训使得酒店服务质量出了问题往往被归结为基层员工的责任。酒店培训的关键还在于对管理人员的培训，酒店管理人员的素质与能力直接关系到酒店的发展。酒店员工可以分为高层管理人员、中层管理人员、基层管理人员和基层员工四个层次，不同的层次对培训内容的需求不一样，从而进行的培训内容和培训的形式也不尽相同。高层管理人员应侧重加强对最新管理理念的培训，增强个人领导魅力;中层管理人员侧重加强目标管理、计划跟踪等内容的培训;基层管理人员侧重加强培训沟通技能的培训;服务员则着重于服务知识与技能的培训。
（五）建立健全培训效果的评估体系并与激励机制相结合
培训效果应包含培训实效与预期目标的差距值，培训过程中存在问题的原因分析、整改及提高措施。各部门应每月对部门培训情况进行自我评估，将培训计划的制订与效果的评估进行有机结合。主管培训的部门定期对各部门的培训效果进行检查跟踪，将各部门的培训效果评估纳入部门工作考核范围等。此外，饭店应建立一套培训与绩效考核制度、薪酬奖罚制度及晋升制度挂钩的激励机制，这种机制也能有效地改变员工被动学习的心态。
五、总结
酒店业的竞争归根结底是人才的竞争。人才的培养，靠的是系统的培训。因此，重视培训、重视员工全面素质的提升和酒店文化的认同，把酒店建成学习型组织，通过提升酒店核心竞争力，从而最终实现酒店与员工“双赢”，这是酒店获得发展的最根本手段。因此，酒店应转变对培训的一些不良观念。充分认识培训将带给酒店的巨大收益，从而提高培训对酒店重要性的认识，并自觉、自动地将培训融入酒店日常经营管理之中。
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作者简介：王壮（1988－），男，江苏泗阳人，南京大学2018级本科，主要学习和研究人力资源与管理。
论文作者:王壮
论文发表刊物:《知识-力量》2019年11月51期
论文发表时间:2019/11/12
标签：酒店论文; 员工论文; 香格里拉论文; 希尔顿论文; 管理人员论文; 工作论文; 酒店业论文; 《知识-力量》2019年11月51期论文;