（无锡市人民医院急诊医学科 江苏无锡 214001）
【摘要】目的：改进急诊住院病人交接管理方法，改善急诊住院病人交接管理质量，提高院内、病人的满意度。方法：采用最新的交接管理方法，改进住院病人交接单，提高交接工作质量，追踪分析交接单的问题，院内、病人反馈问题，院内、病人满意度。结果：住院病人交接单遗失率、合格率、院内满意度、病人满意度得到显著改善，与改进前比较差异有统计学意义，P<0.05。结论：改进住院病人交接管理方法，解决急诊住院病人交接中存在的问题，使急诊护理质量管理更加完善，有利于提高了护理服务质量，有效的提高院内及患者的满意度。
【关键词】急诊管理；交接单；护理
【中图分类号】R197.3 【文献标识码】A 【文章编号】1007-8231（2016）36-0275-03
急诊科是医疗护理工作中的最前线，如果护理人员在就诊、患者抢救以及运转的过程出现差错，就容易出现医患纠纷事件，因此，如何有效的改善急诊科的工作情况，提高其管理效果是目前急诊科的重点，并且，在当前急诊科工作的过程需要护理服务的连续性，要制定出相应的程序，来管理以及协调相关工作，这样才能保证急诊工作的顺利进行以及保证患者可以享受到连续性医疗服务[1]，使患者得到全程、有保障的护理。因此，我院急诊科为了保证患者住院期间的交接规范化，保证护理人员的全面护理，特实施相应管理，并取得了较好的效果，提高了护理人员的服务质量，增加患者满意度，提高患者、家属对医院的信任度，同时还加强了各科室之间的联系，避免因交接不到位所产生的纠纷。笔者了解到，在为病人临床治疗过程中对病人护理中所涉及到的质量问题也会给予重视，能够通过新的护理管理办法和意识，使护理质量得以提高，以此在急诊护理方面也提高质量管理工作。笔者对所取得效果进行分析，并整理为报告，如下。
1.管理方法的改进
1.1 住院病人交接存在的问题分析
选取我院急诊科2011年内1534粉交接单进行研究，分析院内的反馈信息、患者的满意度以及科室之间满意度，发现出现以下几点问题：（1）交接单的问题，首先，交接单出现遗失情况，交接单的记录不规范，出现漏记、少记的情况。（2）患者的情况记录不清楚，护士的交接工作较为简单，患者得不到重视，同时运转时间过长，导致患者在运转过程中出现危险情况，另外，出现遗漏物品时，让患者的家属忘返拿。（3）交接班后，相应护理人员未签字，针对于患者的检查以及质量记录不详细，检查单出现遗失的情况。研究分析，出现上述的主要原因为护理人员为新手，其风险意识较低，没有重视患者交接的重要性，另外，针对于病情较轻的患者，就没重视其交接单工作，同时，新职工对工作流程的不了解，其临床经验不足，最后，护理人员与患者和家属的沟通不到位，造成患者和家属的不满。
1.2 管理方法改进实施的过程
1.2.1改进住院病人交接单
根据本院住院部患者的交接出现的问题继续进行调查，得到急诊科以及各科室的意见，将以前交接单的问题进行改进，制定相应的制度，使交接的内容更符合临床的需要，保障交接单可以简单、实用，保障其内容完整、责任明确、突出交接班的具体内容，具体情况见（表1，表2）。
表1 旧住院病人交接单（一式两份）
表2 新住院病人交接单（一式两份）
1.2.2加强交接管理，完善考核制度
在护相关管理部门的领导下，我院建立相应的患者交接管理小组，完善以及执行相应的管理制度，并实施质量考核制度，由急诊科的护士长带领，并严格执行和督促，同时参与科室的护理质量监管，加大交接管理，根据交接单的问题进行相应措施，及时的组织内部人员进行讨论，加大对护理人员的培训力度，特别是新护理人员以及轮转护士，提出具体的改进措施，并将其收纳进护理人员的个人考核之中。
1.2.3组织培训，规范交接程序
建立急诊科住院病人交接质量管理培训计划，加大对科室护理人员的培训，针对于新进护士以及轮转护士，让其明白患者交接管理的重要性，严格规范自己的行为，确定自己的责任，强化其交接质量，保障患者的护理质量，防止出现纠纷事件。
2.效果
实施住院病人交接单管理前，我院对2011年的1534份交接单进行调查，发现出现问题交接单为1231份，其中不合格交接单为324份，而在实施相关管理制度之后，调查其交接单1738份，其出现问题交接单仅为72份。改进前院内反馈问题为31例，院内满意度为89.4%，病人满意度调查为86.1%改进后院内反馈问题3例，院内满意度为98.7%，病人满意度为96.4%。采用SPSS17.0软件包进行数据分析，进行一般描述性分析，计数资料进行χ2检验，改进前后住院病人交接单管理质量比较，具体见表3。
结果显示，住院病人交接单管理实施后，交接单的质量、院内满意度、病人满意度得到显著提高，与改进前比较差异有统计学意义，P<0.05。
2.讨论
3.1 住院病人交接质量管理的重要性及必要性
随着人们对健康需求的增高，其价值观也发生变化，人们的法律意识逐渐提升，这也是导致医疗纠纷事件增长的原因之一，在现如今新医疗形式下，医院更加重视患者医疗质量以及护理质量，其审评标准也逐渐改进，强调医院质量管理中[3]，全面管理以及持续管理，因此面对竞争较为激烈的医疗市场，不断制定并改进相关护理措施已成为重中之重，以此来满足医疗市场的需求，在如今驱使下，我院秉持着以患者为中心的服务理念，加强对交接工作的重视，从细节入手，在护理工作的过程中抓住其较为脆弱的环节，并予以相关措施，强化了护理人员的责任意识，做到责任到人[4]，并提高护理人员的风险意识，提高护理缓解的控制情况，加大各个护理人员之间的护理意识，完善相应的急诊管理系统，加大患者以及家属对医院的信任度，降低医疗纠纷事件的发生[5]。人们的价值观也发生了明显改变，自我保护意识和法律观念也相应提高，医疗纠纷逐渐上升[6]。
3.2 住院病人交接单纳入护理质量管理后效果分析
3.2.1改进后住院病人交接单的质量得到明显的提高，减少了护理纠纷。将住院病人交接纳入护理质量管理后，2012年交接单失误情况明显缓解，其交接单的合格率明显提高，并且在因交接单失误出现的医患纠纷事件大幅度降低，在以上问题交接单中，发现，大部分出现交接单问题的护理人员均为新进护士，由于低年资的胡乐园其临床经验较少，没有高年资护理人员的丰富，对待问题的处理方式较青涩，其信念建立情况不理想，没有全身心的投入到工作当中，因此针对于该情况，加大对低年资护理人员的培训力度，帮助其明确相应的工作责任，提高其自我保护能力，在交接管理制度改进后，出现一例由于患者在抢救室滞留时间过长而引发的纠纷事件，没有予以及时的处理，延误患者的治疗，因此，通过交接单，缩短了患者从抢救室到住院的时间，同时让相关主治医生陪同，才化解此次纠纷事件，由此得出，干预制度和补救方式是解决安全问题的关键所在，但是事前干预更为重要[7]。
3.2.2改进后提高患者对医院的满意度，融洽了护患关系，改进前住院病人满意度为86.1%，改进后住院病人满意度为96.4%，患者的满意度明显增高，说明住院患者的反映问题也将死，由此得出，重视交接管理制度，延伸护理管理措施，也是现如今的主要护理趋势，在医疗体制不断改革的情况下，病人的要求逐渐增多，必须不断的更新、不断的改进，才能满足患者的需要。本科室对实施制度前调查患者的满意度，并根据相关反应问题找出制度的不足，加大自我监管力度，在患者运转前，仔细填写相关交接单，同时帮助患者核实相关物品与资料，并由主班护士确认，防止出现遗漏的现象，面对家属的质疑，护理人员应耐心的解答，建立良好的护患关系，所以说，加强对住院患者的交接，不仅可以有效的提高其工作质量，还能满足患者和家属的辛苦，提高满意度，维护医院的声誉。
3.2.3改进后提高了科室间的满意度，加强了科室间的团结，改进后院内满意度调查为98.7%，与改进后院内满意度89.4%比较差异有统计学意义P<0.05。说明，实施交接单管理制度其优点较多，有效的弥补了口头交接的不足，避免出现患者病情交代不清楚的情况，进而使科室和科室之间出现工作相互推诿的情况，引起科室之间的不和谐。所以实施相关管理制度，不但能保障本科室护理工作的质量，同时还能有效的带动其他科室的积极性，加大对住院患者的管理，有利于护理人员切实意识到护理质量的重要性，进而逐渐的完成工作的改进，促进管理人员更新相关理念，保障有更优质的质量管理思维引用临床。
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论文作者:董青苗,杨胜娣,严兆娴,吴翠芬,刘高
论文发表刊物:《心理医生》2016年36期
论文发表时间:2017/3/8
标签：患者论文; 病人论文; 满意度论文; 院内论文; 护理人员论文; 质量论文; 科室论文; 《心理医生》2016年36期论文;