【摘要】目的：提供优质服务，落实便民措施，提升门诊候诊厅护理质量。方法：设置多方面便民举措，改善服务模式，规范服务行为。结果：门诊秩序井然，病人满意度提高，护患关系融洽，树立良好的医院形象。
【关键词】优质护理；门诊候诊厅；应用体会
【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】1007-8231（2017）01-0234-02
门诊是医院的重要组成部分，是对外的窗口单位，也是患者进入医院的第一接触环节，门诊护理工作质量的高低和服务态度的优劣，直接影响到医院的声誉及患者的感知。因此做好门诊候诊厅的护理工作是非常重要的，2014年以来本院门诊实施优质护理，提升门诊候诊厅护理质量，取得较好成效,现总结如下。
1.实施方法
1.1 营造温馨、舒适、整洁的就医环境
1.1.1提供便民措施，营造良好的就医环境
患者初次来到医院，面对陌生环境，多少会产生一些不适和胆怯的心理，我们本着为人民服务的原则，提供人性化服务，为患者营造温馨舒适环境，在候诊厅张贴一些醒目友情提示标志，如就医指南、各楼层分布示意图、指示路标等。候诊处设有自助服务系统，它具备自助预约挂号、自助取号和就诊开卡、自助缴费、自助化验单打印、自助医保结算等功能，减少就医过程中的排队次数，为患者提供便捷的就医手段，同时还有LED屏、电视机、宣传板报等设施，不间断滚动播放医院信息、就医程序、专家特长、健康教育等内容，同时还设立饮水机及一次性水杯，为病人饮水提供方便，让患者处处感觉到家一般的温暖，感受周到的服务，有助于消除患者的紧张心理。
1.1.2改变护理服务模式
重视护理工作，变被动为主动，把患者的满意度作为护理工作的硬指标。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆分诊台护士主动迎接患者，并详细介绍当日专家门诊医生的专长，合理有序地安排就诊，要充分尊重、理解、关心同情患者，时刻做到想患者所想，急患者所急，以满腔热情，高度负责的精神，使患者有一种亲切感和安全感，对年老体弱就诊不便的患者要给予大力帮助，对危重病人优先安排就诊，充分体现以“病人为中心”的服务理念。
1.1.3打造候诊厅良好卫生环境
每日提醒清洁人员擦拭地板及桌椅，并将桌椅摆放整齐，随时清除果皮纸屑，劝阻在候诊厅大声喧哗及吸烟的患者，遇到传染病人严格做好消毒隔离，避免交叉感染，保持候诊厅的干净舒适，井然有序。
1.2 加强巡视，防止意外事故的发生
候诊厅是患者等候就诊、治疗、检查、护理的第一场景，是人员较为密集的地方，也是健康教育和护患沟通的最佳场所。通过巡视及时了解患者的需求和病情变化，尽量满足患者的合理要求。如发现异常及时优先安排就诊，病情发生危急变化的立即通知医生并协助医生做好抢救工作，必要时通知急诊科的医生并协助护送至急诊室进一步处理，同时做好交接工作，确保就医安全，避免医疗纠纷。另外利用巡视间隙做好健康教育宣传，发放健康教育处方，介绍各专家的特长，提倡分时间段预约就诊以缩短候诊时间，并提醒患者保护好个人财产防止小偷趁虚而入，告诫患者不要听信医托的蛊惑，避免上当受骗，确保就医顺畅、安全。
1.3 落实制度建设，努力提升自身素质
加强业务学习，是做好门诊工作的前提和基础，而严格落实制度，努力提升自身业务素质是确保服务质量的根本保证，因此要一丝不苟地落实制度，保证护理质量，注重治疗护理的科学性、严谨性，克服麻痹心理、侥幸心理，保证患者诊治的安全。在工作之余加强业务学习，熟练掌握业务技能，不断提升自身素质，更好地服务于患者[1]。
1.4 医护密切配合，共同维护候诊秩序
嘱咐医生准点下门诊坐诊，按号数顺序呼叫患者就诊，杜绝插队现象，本院职工带人看病也需走预约渠道，以免因等候时间过长导致患者着急、情绪不稳定而产生的医患矛盾冲突，共同维护井然有序的就医秩序，保持良好的医患关系。
2.体会
门诊候诊大厅是一个综合性的工作区域，每天迎来送往，接纳来自四面八方、社会不同文化阶层的病人，是医患接触较多、较密集的场所，因此做好候诊厅的工作，不但能提高患者的满意度和护理服务质量，规范护理人员行为，更能减少医患纠纷，确保医疗护理安全[2]，提升医院的良好形象，也为医院带来经济效益和社会效益。
【参考文献】
[1]康俊清,吴阿凤.门诊病人的心里特点及护理对策[J].北京军区医药.1999, 11(3):235.
[2]王邰莉,樊俊青.浅谈基层医院门诊候诊大厅的管理[J].医学信息,2011, 24(9):5643.
论文作者:洪丽霞,洪淑欣(通讯作者）
论文发表刊物:《心理医生》2017年1期
论文发表时间:2017/4/19
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