用户情报需求状态与对策研究，本文主要内容关键词为：情报论文,状态论文,需求论文,对策研究论文,用户论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
[摘要]分析总结我国图书情报用户常见的10种情报需求状态，并提出了相应的服务对策。
[关键词]情报用户 情报需求 状态 服务对策
文献情报机构是适应社会需求产生和发展的有机体。用户的情报需求则是社会对文献情报机构需求的直接体现。情报工作的最终目的是向用户提供他们所需要的各种情报或按其需要发布、传播情报，即围绕用户开展情报服务。因此，用户情报需求的基本状况和要求，不仅决定了情报服务的内容和方式，而且决定了情报工作的机制与模式[1]。研究用户的情报需求状态与服务对策，是为了充分发挥文献情报资源的利用效率，最大限度地满足用户的情报需求。出于这样一种愿望，笔者分析总结了我国图书情报用户常见的10种情报需求状态并提出了相应的对策。
1 否定情报需求及其对策
否定情报需求是指情报产品或服务不为用户所接受。面对否定情报需求，图书情报人员应及时分析其形成的原因，采取转换性服务对策，使否定情报需求尽快转变为肯定情报需求[2]。产生否定需求的原因主要有：情报产品与服务不对路，用户对情报机构不信任等。
例如，1995年6月20日在广东省社科情报学会和广东省图书馆学会联合举办的“社科文献信息开发交流会”上，凡是与市场、商情、产品联系比较紧密的情报产品，数量、品种增长快，经济与社会效益好；凡是与市场、商情、产品脱节的学术性、理论性较强的情报产品，数量、品种少，发展慢，经济效益差，甚至只有投入没有产出[3]。针对用户的否定情报需求，广东省公共图书馆主要围绕金融、投资、房地产、劳务、人才、商品经济供求等专题提供决策情报与咨询，编辑各类情报刊物。中山图书馆金迅剪报中心所开发的33项专题情报受到企事业单位用户的广泛利用。深圳图书馆剪报中心目前有关证券、期货、房地产一类专题信息用户已逾百家[4]。又如，湖南省衡阳县图书馆几次主动上门为县办企业提供情报服务，均被用户“婉言谢绝”。究其原因，首先是图书馆宣传不够，社会对图书馆缺乏认识；其次是图书馆内部实力不强，造成用户不信任。针对这一问题，该图书馆一方面通过典型事例加强对图书馆社会功能的宣传，以提高社会的图书馆意识；另一方面扬长避短，根据县馆以收藏农业书刊为主的特点，在全县开展“农民读书活动”，设立“致富资料流通站”，并采取送书上门等措施，从而有效地促进了科技兴农，受到各级领导和广大农户的好评[5]。
2 无情报需求及其对策
无情报需求主要是指用户对情报产品缺乏认识和了解，或因某种原因不便使用而造成的。对此，图书情报工作者应尽可能将情报产品和用户直接联系起来，通过宣传教育和改善服务方式引起用户兴趣，增进用户对情报产品的认识，激发用户利用情报产品的热情。
例如，广西师大图书馆过去将人大《复印报刊资料》与“过刊”同库，每天借出量不到2册，几乎无人问津。后来将这套资料放进专题情报服务室，通过采取陈列简介、宣传介绍使用方法、编排专题索引、编制主题目录、按专题集中排架等措施，激发了用户的需求，大大提高了资料使用率，其最高一天的借出量达800多册次[6]。
3 潜在情报需求及其对策
潜在需求状况包括三种情况：一是用户需要某种情报产品，而情报机构暂时无理想的情报产品可提供。二是用户需要某种情报产品，但一时尚未提出这种需求。三是用户需要某种情报产品，但因认识不足尚未付诸行动。对于前两种情况，则要采取相应措施吸引用户利用所需情报。
例如，1985年夏，许多农民写信到湖北省图书馆询问“人工养鳖”的信息，该馆立即组织人编写了《怎样养鳖》的专题资料，来信索取者包括十几个省市的用户，有的信息站还将资料翻印数千份，全部销售一空[7]。又如，80年代前苏联“宇宙—1402”核动力卫星失控，即将坠毁的消息引起全世界的关注，国防科工委和核工业部要求有关部门对核动力卫星坠毁可能造成的放射性污染进行估计，核工业部情报所有位同志正好收藏有几年前在加拿大坠毁的苏联卫星资料，于是他根据这些资料，赶在“宇宙—1402号”坠毁之前写出有关这个问题的《情况反映》，受到领导好评[8]。再如，广东省某信息技术部门的网络在一次信息交易会上吸引了大批客户，计算机演示屏前人头攒动，门庭若市，但当提到入网需交几百元服务费时，人们都表示“经费短缺，无力支付”[9]。这表明开展情报有偿服务，首先要培养用户的情报商品意识，同时在提供有偿服务之初，应采取低价乃至无偿服务策略，让顾客切身体验到情报的价值，自觉接受有偿服务。
4 模糊情报需求及其对策
模糊情报需求是指用户的情报提问与其情报需求不相吻合的种种表现，如情报提问大于情报需求、情报提问小于情报需求、情报提问与情报需求交叉，情报提问与情需求无关等[10]。美国情报学家兰开斯特曾举例说明其中第一种情况：一个用户来图书馆，他本来是要查找哥本哈根某旅馆的地址，可当他来到参考服务台时，并不询问地址，而是要求查看斯堪的纳维亚的旅行手册。
出现模糊情报需求的现象有两个原因：一是用户的知识水平、理解能力和情报素质不高造成的。解决的措施是，加强用户教育，提高用户的知识水平和认识能力，尤其是要提高用户的情报检索能力，使用户能够较准确地认识和表达自己实际的情报需求。二是用户对情报机构的能力认识不足，或情机构的服务态度和服务质量有问题，解决的措施是加强情报机构服务项目的宣传，改进服务态度，提高服务质量，使用户充分认识和信赖情报机构。
5 发展情报需求及其对策
发展情报需求是指由于生产力发展和社会进步，用户的情报需求也不断增长。当前，我国正处在社会经济迅速发展的时期，各种经济实体之间的经济往来和联系以及市场竞争必然形成情报需求的广阔市场。在用户群中，除了领导、科技人员、教学人员和专门职业者外，企业用户、农民用户、居民用户等迅速崛起。用户需要的情报也不仅仅是科技情报，而是包括经济、管理、市场、金融、劳务、政策、法律、教育等各个领域的情报。
面对日益发展的情报需求，图书情报机构要抓住有利时机，以需求为导向拓宽服务领域，强化服务功能，争取社会信赖，增强自身活力。如山东轻工业学院图书馆在山东省食品公司的支持下，建立了“山东食品信息网”，并编印《食品信息》，按月向社会用户寄送，受到用户的欢迎[11]。又如辽宁省建平县图书馆王书友同志为帮助农民脱贫致富，6年搜集科技情报3万多条，在119个村办《科普园地》300多期，帮助580多户农民脱了贫，他和所在图书馆收到感谢信1000多封，被农民誉为“活雷锋”。
6 退却情报需求及其对策
退却情报需求是指由于社会环境的变化和竞争对手的出现，用户对传统的情报服务需求逐步减少，而产生出各种新的情报需求。对此，图书情报机构应该改革创新，不断推出新的服务项目，提高情报产品档次，以便在情报市场竞争中立于不败之地。当前的对策是：
第一，针对用户对滞后情报需求量减少而对新颖情报需求量增加的特点，图书情报人员要加强新到文献的快速通报、举办新书刊展览、组织信息交流会和新知识报告会等，并利用视听设备录制播放最新视听资料。第二，针对用户图方便、怕麻烦的情报利用心理，要积极开展无证阅览、开架借阅、在用户密集区设立分馆（站）、利用流动书车和图书赶集等进行馆外服务、办理通用借书证、开展电话预约借书和咨询，并与大众媒介相配合，开办信息咨询和专题节目，以更易于用户使用的方式传递情报。第三，针对用户对书刊借阅式服务需求的减少，而对深加工情报产品需求量增加的特点，联合专家学者，为用户深入开展决策论证、市场调查、信息策划、企业诊断等深层情报服务。第四，针对用户对单一性情报需求减少，而对多样化情报需求增加的特点，为用户提供多品种全方位的情报服务，当前尤其应该重视日益增长的生活消遣性信息需求。近年来，上海公共图书馆系统出现了博览、旅游、视听、快借等服务窗口，便是适应这种需要作出的反应。对此，读者满意，社会称好[13]。
7 过度情报需求及其对策
过度情报需求指情报需求大于供给，出现供不应求[14]。积极的对策是充分挖掘图书情报机构的潜能，改善服务条件或采取新的举措，适应并满足用户的过度需求。
如江西省图书馆旧馆的馆舍面积狭小，该馆最大的综合阅览室每天接待各阶层、各行业读者近500人次，但因座位有限，仍满足不了读者的需求，每天高峰时期拒之门外的读者达到70～80人次。针对这种情况，工作人员一方面把工作中可用可不用的阅览桌椅尽可能让给读者，另一方面对阅览桌椅重新安排，反复调整，尽量增加阅览座位，缓和了座位紧张矛盾，每年可新增读者五六千人次[15]。在改革中，不少公共图书馆为克服馆舍狭小的限制，主动走出馆门，与部队、学校、医院、工厂、客运等部门合作建立图书馆流通网点，从而扩大了读者面，提高了书刊流通量。
8 盲目情报需求及其对策
盲目情报需求是指用户具有情报需求欲望但又带有几分盲从，具有随大流的“公众”心理。表现为需求目的不明确、或对所需情报的真伪、价值分辨不清。例如，刚踏入大学校门的新生或刚走上工作岗位的科技人员，由于他们对所学专业或所从事的工作不甚了解，借阅书刊漫无目标，多而杂乱，相互感染影响大。相应对策是：由有经验的图书馆员主动为他们介绍与其专业和工作有关的书刊，编制推荐目录和专业书目等以充分揭示馆藏，使他们尽快克服情报需求的盲目性[16]。又如，由于世界新技术革命浪潮的冲击和我国改革开放的深入发展，80年代以来，我国出现了“信息热”的社会潮流，不少人利用信息走上了致富的道路，进而表现出对情报信息的更大需求。然而社会上也出现了一些情报骗子，他们单纯以盈利为目的，大作虚假广告，兜售虚假情报，致使不少急于致富的用户受骗上当，尤其是那些文化水平不高，辨别能力不强的用户受害更深。对于虚假情报信息应综合治理，首先是开源疏渠，要大力开发用户最信赖的政府情报机构的情报资源，加强对情报的筛选、提炼，大量生产优质情报产品，同时要逐步建立完整统一的公共情报网络，把虚假情报挤出情报市场。其次是截流监控，强化情报法制建设和情报生产流通的质量控制，严厉打击情报骗子，制止虚假情报的生产和蔓延。第三是加强对用户的情报“滤污”教育，提高其识别真假情报、冗余情报的能力，使虚假情报没有市场[17]。
9 无益情报需求及其对策
无益情报需求是指用户对那些宣传低级趣味、封建迷信、不健康的有害情报的需求。对此，一方面国家主管部门要加强对文化市场的宏观控制和规范管理，另一方面图书馆和有关部门要加强引导，培育用户健康、高尚、有益的情报需求。
例如，随着我国出版事业的繁荣，各种以盈利为目的的租书摊遍布城乡，它们拓宽了书源，丰富了群众业余文化生活，但多数只管流通不管辅导，甚至让一批格调低下、黄色淫秽、内容荒诞不经的书刊流入市场，使一些心理不健康的人把书刊看作只为消磨时光，获得感官刺激的工具，出版和流通的误导使消遣性阅读发生消极演变的畸化现象，个别读者走火入魔，参与斗殴、抢劫、强暴，给社会造成危害。因此，图书馆应通过读书辅导咨询、介绍评论新书、宣传推荐好书等措施深化导读工作，增强读者选书、读书、用书的能力。
10 热点情报需求及其对策
热点情报需求是指社会发展中用户逐步形成的一种具有时代特征的集中性和持续性情报需求态势。如由80年代初“振兴中华读书活动”引起的文化知识书籍阅读热，由琼瑶等人的小说引起的言情小说阅读热，由金庸等人的小说引起的武侠作品阅读热等。热点情报需求对用户的需求兴趣有明显的引导、依附、强化、凝聚作用。鉴于用户的信息需求具有可诱导性和可激励性，图书情报机构应根据社会发展的客观需要和用户的实际情况，对用户需求行为与需求趋向进行调整、控制、优化，对那些有利于用户身心健康，对社会有积极作用的需求热点实施热点强化和热点开发，对于那些不利于用户身心健康、对社会有消极作用的需求热点实施热点分流和热点弱化[19，20]。
例如，当前我国的工作重点是以经济建设为中心，实行具有全局意义的根本性转变。围绕这个重点，图书情报部门可以配合有关机构实施热点强化，通过组织读书活动、设立宣传栏、邀请专家举办讲座、编制散发宣传资料等多种方式向读者推荐、介绍有关经济建设和科学技术方面的书刊资料，使之形成一个以阅读经济类、科技类书籍为中心的需求热点。又如，上海市南市区文物、宗教等旅游资源丰富，列为世界第二的斜拉索桥——南浦大桥也坐落在该区，近年来中外游客日益增多。针对游客的旅游信息需求热点的逐步形成，南市区图书馆实施热点 开发。该馆建立了旅游文化博览部，以收集、整理、复制老城区的旅游文化资料为主，并辅以利用报刊、电视等大众传媒，广泛联系各旅游文化团体，用现代化影视设备实行开放性服务，举办大型系列活动，在社会上产生了巨大反响。再如，电视连续剧《围城》播出后，许多图书馆借机实施热点分流，引导读者从武侠小说阅读热转移到《围城》阅读热上来，通过评介活动，使读者的阅读热点不仅是《围城》，连著者钱钟书先生的其他著作以及关于作者的有关著作也成为读者灸手可热的读物。
除上述10种情报需求状态以外，常见的用户情报需求状态还有不规则情报需求、充分情报需求和多重性情报需求状态等[22～25]。由于篇幅所限，本文就不赘述了。
收稿日期：1996-12-13
Studies on User Information Requirement States and Countermeasures to Service
Liu Lei
(School of Library and Information Science,Wuhan University)
[Abstract] Analyses and sums up ten user information requirementstates,and puts forward relevant countermeasures to service.