【摘 要】目的：通过门诊药房信息化建设和流程改造，提高药学服务质量。方法：改进门诊药房硬件设施，自动化药房系统替代预调配系统，设置报到取号系统，实现取药流程再造创新。结果：及结论优化门诊取药流程，可减少患者取药等候时间，改善窗口秩序，降低差错风险，提高药学服务质量和患者满意度。
【关键词】自动化药房；取药流程；报到取号；药学服务
引言：
自动化门诊系统已经在国内一些医院使用并取得了良好效果，其能有效提高药品调配效率，降低药师工作强度，提高药品调配准确性，将药师从繁重的药品调配任务中解放出来，转而关注药品的全程化药学服务和临床合理应用。
1 自动化药房支持的门诊取药流程优化以前
1.1 软硬件设施
医院信息系统（HIS）、预调配系统、智能识别柜、LED显示系统、读卡器和电脑等。
1.2 流程
医师为患者开具取药医嘱，如患者同意取药且就诊卡内金额充足，医师可进行诊间扣费并打印取药凭证，患者取药信息同步传至药房预调配系统并分配窗口号，药师调配药品。患者到达药房后，根据取药凭证提示的窗口号至相应窗口，等待LED屏显示，取药。若患者就诊卡内金额不足，可自行到各楼层自助机进行缴费扣款，依据打印的取药凭证中的窗口号至药房相应窗口等待取药。整个流程中，患者只要完成缴费扣款，药房的预调配系统自动收到患者取药信息并分配窗口，药师预调配、等待患者取药。
1.3 药品管理
自动化系统可以记录药品批号、库存、有效期等信息，实现了药品的信息化管理。在需要对药品进行盘点时，只需在操作屏上点击盘点功能键即可，可明显提高盘点效率，每天加完药后进行一次自动盘点，及时发现问题，确保第 2 天自动调配顺利进行。
2 基于自动化药房支持的门诊取药流程优化以后
2.1 软硬件设施
HIS系统、自动化药房系统、取号排队系统、显示叫号系统、智能药筐、读卡器、电脑和等候座椅等。
2.2 流程
医师下达医嘱，患者完成缴费（诊间扣费或自助缴费），到达药房后凭就诊卡到自助取号机进行报到取号并打印导引单。导引单显示该患者取药窗口号和等待号，患者依据上述信息及发药窗口显示信息在相应等候区就座等候。当患者完成报到取号后，处方信息自动传至自动药房系统进行窗口分配、药品调配，调剂药师按患者等待号顺序进行发药、用药交代。窗口显示屏同步显示当前发药信息和等待信息。
2.3 优势
改善发药窗口秩序及患者就医体验：患者根据自己的取药序号和发药窗口显示的在发序号，可明确知道自己的取药顺序，预估等待时间，因此在叫号系统未显示自己取药序号前可安心在等候区等候，避免了在窗口长时间站立拥挤排队，杜绝插号现象，使门诊药房发药窗口的秩序得到明显改善，“坐等候取”的模式也改善了患者的就医体验。降低调剂差错风险，提高调配药师工作效率：人工调配药品时期，调配人员和发药人员虽然双人核对，但对于部分易混淆药品，惯性思维经常导致错配错发的情况。自动化药房系统通过电子识别，能准确调配，不存在易混淆药品误导，提高了药品调配的准确率，同时降低了调配药师的工作强度，提高了工作效率。当日预配未发药品的杜绝，更是降低了零散药品回收上架差错的风险。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆科室常规对门诊药房的调配内差和出门差错进行质控，通过流程优化前后4个月的调剂差错数据比较可见，在自动化药房支持下进行流程优化后，药师调配内差大幅度减少，降幅为64．7%，极大地降低了窗口发药药师的核对压力，特别是容易给患者带来用药伤害的品种错误内差，降幅73．9%；出门差错也显著减低，几乎杜绝。降低窗口发药药师排队压力，提高药学服务质量：敞开式服务的门诊药房窗口，患者排长队、拥挤、嘈杂的环境对发药药师有很大的干扰和心理压力，既影响处方审核、药品核对，同时药师又无过多的时间对患者进行必要的用药交代。通过对流程进行改造优化，窗口秩序改善后，发药药师受到的干扰和压力降低，有充足的时间和精力为患者提供处方审核、用药交代等药学服务，药学服务的水平和质量随之得到显著提升。
3 讨论
3.1 “预调配模式”的变革创新
“预调配模式”是目前各大医院普遍采用的药品配发模式，即通常说的“药等人”模式。在集中收费、人工调配时代，预调配系统确实发挥了巨大作用，能在很大程度上缩短患者取药等候时间。随着医院规模的扩大及信息化建设的逐步深入，人工集中收费模式逐步取消，患者可在诊间完成缴费，或通过各就诊楼层自助机、手机App等方式缴费；部分患者完成缴费后不急于取药，先做其他检查或改日取药等，均会导致处方付费时间与到药房取药时间严重不同步。一方面造成预配药品积压，影响工作效率，提高了差错风险；另一方面造成发药窗口排长队及秩序混乱，降低了患者就医体验[1]。“预调配模式”的弊端日益凸显。随着自动化发药系统的逐步推广，现代化的自动发药设备完全能满足现配现发，调配效率的提高同样可做到“药等人”。我院在探索和实践中，配置自动化药房系统替代预调配系统，通过对取药流程进行改造优化，患者到达药房取号后进行药品调配，先到先发，明显缩短患者取药等候时间，根本上解决了发药窗口排长队、拥堵的状况。配合等候区的合理布局、增加等候座椅等便民措施，使患者获得更好的就医体验。
3.2 取药流程中间环节增加，患者实际获益更大
新流程中增加了报到取号环节，项目实行初期，确实有部分患者提出质疑，认为流程烦琐。实际运行一段时间后，利用取号系统进行报到和窗口分配，提高药师调配处方合理性，充分发挥自动化发药系统的高效准确性，患者能亲身感受到取药环境的改善、等候时间的缩短和发药药师药学服务质量的提升，“坐等候取”的模式极大地提升了患者的就医体验，流程环节的增加使患者实际获益更大[2]。为防止患者惯性思维漏取号直接等候取药，药房需设置显著的取药流程导引图，并在项目实行初期配备引导人员，给患者提供醒目、便捷的引导。
3.3 局限与不足
现有流程要求患者必须完成缴费后方可正常报到取号，实际运行中发现，很多患者取号时才发现未缴费，需要重新到自助机完成缴费后方可取号，虽然取号机已设置明确提示，但仍不能方便患者。如能将缴费和报到取号功能整合，将极大方便患者[3]。目前，我院就诊可用院内医卡通和医保卡，2种卡读取信息方式不同，部分患者特别是老年患者在进行取号时会出现不会插卡的现象。如何改进读卡取号方式将是下一步需要考虑的问题。
3.4 患者引导及宣传
虽然自动摆药机配备了充足的待取药药架，但是在月初，月末及每日取药高峰时段如若患者因种种原因缴费后延迟或忘记来取药，仍容易造成调配好药品的堆积[4]。因此积极引导宣传患者能够尽量及时在缴费后来取药，也是我们要考虑并处理好的问题之一。
3.5 药品信息的维护
当药品更换包装，厂家时，需要及时更新自动发药机的信息，需要专人及时更换槽位，为新药设置槽位并及时更新轨道药品数量。
结束语：
总之，门诊药房是医院为患者提供医疗服务的末端，是落实药学服务的重要环节，药学服务质量高低和患者的就医体验好坏直接影响到患者对医院的整体评价。我院在配置自动化药房系统基础上，对门诊取药流程进行改造、优化，为患者提供了快捷、满意的药学服务，提高了药师工作效率和药学服务质量，提升了医院信息化建设水平，切实提高了患者的满意度和就医体验。
参考文献：
[1]付非，何珊，王辉.医院药房自动化的患者满意度调查分析[J].中国医疗设备，2017，32（12）：141-142+152.
[2]刘文艳.浅论自动化药房管理系统在门诊药房管理工作中的应用价值[J].当代医药论丛，2017，15（16）：92-94.
[3]陈蓉，朱健，顾宝晨.自动化门诊药房病人候药时间长的原因分析与对策[J].药学服务与研究，2015，15（06）：463-465.
[4]郭秋实，单鸿丹，刘超群，孙丽蕊，孙智辉.品管圈在降低自动化药房库存差错率中的应用[J].中国药房，2015，26（19）：2680-2683.
论文作者:陆怡竹
论文发表刊物:《中国医学人文》(学术版)2019年第10期
论文发表时间:2019/11/7
标签：患者论文; 药房论文; 取药论文; 窗口论文; 药师论文; 药品论文; 流程论文; 《中国医学人文》(学术版)2019年第10期论文;