情报挫折与图书馆服务，本文主要内容关键词为：情报论文,挫折论文,图书馆论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
一、情报挫折及其影响
人是一种信息性动物，每时每刻都离不开对信息的依赖。人们依据信息情报作出判断，产生行动，从而达成自己的目标。因此，信息情报的需求是人们基本的需求，社会上任何一个具备获得知识条件的人都存在这种需求，它是人们对信息情报的一种欲望或愿望。情报行为是人类众多行为中基本的一种，是人们对情报信息的基本需求在行动上的一种表现。人们的情报需求有三个不同的层次：情报需求的潜在状态、认识状态和表达状态。他们之间的关系是依次包容性的，即：潜在状态的情报需求多于认识状态的情报需求，而认识状态的情报需求又多于表达状态的情报需求。当读者处在表达状态后，就会向图书馆（或情报机构）提出自己的情报需求。读者如果通过图书馆成功地获取自己所需的情报并满足自己的情报需求，我们称之为成功的情报行为；否则则称之为失败的情报行为或情报挫折。简言之，情报挫折指的是读者的情报行为需求没有或没有充分得到满足的情报行为。社会心理学认为，挫折是指妨碍个体达成目标的情景，行为挫折指人的行为在奔向目标的过程中，遇到阻力而无法克服的状态。同时认为，人的行为经常处于各种各样的挫折状态中，人们总是有着许多不能实现的欲望，体验着不满足的状态，人们在遭遇到挫折后会产生一系列情绪和行为方面的影响，在某种情况下甚至可能产生侵犯行为。具体地说，挫折可能产生以下几种影响：
（一）人体在遭遇挫折后，会产生丧心、沮丧、失望的感觉，重新检查自己的欲望，也可能取消原有的欲望；
（二）个体受挫后，可能会将原目标转向另外的相似或相近的目标，用其他目标代替原目标，即目标替代；
（三）个体受挫后，会产生愤怒、仇恨的情绪，如果个人人格不完善并且外界环境存在侵犯线索，则可能产生报复、破坏等侵犯行为；
（四）个体受挫后，可能会总结经验教训，修正自己的行为，再次行动，力求满足自己的欲望。
总之，挫折会引发一系列消极的影响，至于具体每个人在遭到挫折后会产生什么样的反应，则取决于每个人的人格素质和周围环境等因素。
情报挫折同样也是人们众多挫折中的一种，它特指人们在追求情报满足的过程中产生的挫折。人们在工作、学习、研究和生活中，时刻都离不开对情报信息的依赖，因此，情报挫折必然会使情报需求者工作无法顺利进行，学习取得不了进步，研究不能取得进展等等，从而产生焦虑、不满等不愉快的心情。概括起来，情报挫折对读者可能产生以下几种影响：
（一）使读者产生灰心、焦虑、沮丧等不愉快的心情，体会到一种对情报信息掌握不了的无能为力感，从而对图书馆做出消极的评价，产生疏远感，今后可能减少或不再利用图书馆；
（二）读者在遇到情报挫折后，可能调整自己的情报需求方向，将所需的情报用相似或相近的情报代替；也可能将情报兴趣转向其他方面，但在原领域的情报需求仍处于未满足状态。
（三）如果读者所遇到的挫折过分强烈，以致感到受到了侵犯，加之自身缺乏修养、素质不高，周围环境又存在着侵犯线索，则可能会对图书馆产生侵犯行为。如：偷盗、污损图书、毁坏公物等。
（四）读者在遇到情报挫折后，可能会总结经验教训，调整自己的情报需求行为，重新产生情报需求，再次利用图书馆。
以上是读者在遇到情报挫折后可能产生的几种影响，至于每个读者在遇到情报挫折时会做何种具体反应，则是一项很复杂的心理变化过程，影响它的因素很多，主要取决于情报挫折的强度，读者自身的个性心理特点，过去的挫折背景，外部环境等多方面的因素。例如，如果读者的情报需求强烈，所处的情报环境不良，则感受到的情报挫折感就会强烈，否则就会减弱。尽管上述因素都很重要，但是每一个单独的因素都不是决定性的，读者在遇到情报挫折后的反应是多种因素综合作用的结果。
二、产生情报挫折的原因
从阅读心理学的角度讲，读者的情报需求具有“广、快、精、准、新”等五个特点，同时又具有求知、创新和探索等心理特征。这些特点从本质上说都符合人类行为的最省力法则，即人们希望在耗费最少的时间、精力的情况下，取得最佳的情报、最高的效率，投入最少，获得最多。因此，图书馆的一切工作都应围绕这一中心思想去进行。理想的图书馆应是在耗费最少的情况下满足读者的每一项情报需求。然而，理想的事情总是不易实现的。在读者的情报行为中，单就读者本身的因素来说就是比较复杂的。譬如，读者情报需求可分潜在状态、认识状态和表达状态三个层次，在这三个状态中，读者能够清楚明白地向图书馆表达出来的情报需求是很少的一部分，而大量的情报需求是处于潜在的或认识的阶段，这部分需求图书馆是无法知道的，当然也就谈不上去满足。读者的情报需求随时会产生和变化，图书馆很难预测读者确切的情报需求，因而往往陷入被动，无法满足读者的情报需求。因此，从这一方面讲，情报挫折是永远会存在的。其次，现代科学文化技术发展突飞猛进，人类知识量的增长速度不断提高，每时每刻都生产出大量的知识信息；另一方面，读者的情报需求又是繁复多样，庞杂无比的，如何解决这两者的矛盾，就现有图书馆的物力、人力、技术力量来说也是不可能的。最后，读者一旦将自己的情报需求表达给图书馆时，这项行为则转变为一种社会行为，它的成功与否，不仅取决于读者个人的内在因素，而且更取决于和这一行为有关联的许多外在因素，例如，图书馆满足读者情报需求的能力、手段、方法和效率。然而，图书馆存贮的文献信息、设备、技术人力、人员和效率等等因素都是有限的，不可能完全满足读者巨大的、无限复杂的情报需求，因此，从情报行为的外部条件来看，情报挫折也是会永远存在的。由上述分析可见，情报挫折是经常存在并难以消除的，图书馆的任务应该是充分利用一切物质和技术手段，最大限度地减少读者的情报挫折。
三、图书馆引起情报挫折的原因
实践告诉我们，条件再好的图书馆也不可避免地会引起读者的情报挫折。我们可以设想，一个读者带着一个或多个情报要求来到图书馆寻求满足，当他离开图书馆时，只可能产生三种结果：（一）读者可能全部满足了自己的情报需求；（二）可能部分得到满足；（三）完全没有得到满足。第一种结果是最圆满的，使读者产生愉快的心理体验，第二种结果产生部分性满足感，第三种则产生完全的挫折感。图书馆引起读者情报挫折的原因是多方面的，但从整体上讲可分为两方面，即：物质技术手段方面和图书馆业务管理方面。前者是看得见的物质技术设施，可以称为硬件原因，后者是图书馆利用这些设施为读者服务的能力、效率，是无形的，可称为软件原因，以下仅就这两方面加以探讨。
（一）硬件原因
所谓图书馆硬件，具体指图书馆有形的和可见的物质设施、技术手段，主要包括图书馆中存贮的文献信息、图书馆建筑、设施、现代化技术设备等，它们是图书馆为读者服务的物质基础，是情报信息赖以顺利传播的前提条件。
1.藏书：藏书是图书馆为读者服务的基本前提条件，图书馆必须先存贮有读者所需的情报信息，然后才谈得上将其提供给读者。因此，一个图书馆藏书量的大小直接影响着读者可获得情报的多少。一个图书馆藏书越丰富，就越有条件满足读者的情报需求，就越能减少读者情报挫折的发生。
2.设施：图书馆设施主要指图书馆馆址、建筑、馆内设备、环境布置等。读者寻求满足情报需求的方式是：首先检索自己已有的文献资料，然后再由近及远地向情报机构寻求自己所需的情报。因此图书馆馆址应选在最方便读者利用的位置，尽量缩小与读者的距离。图书馆建筑应具有很强的适用性，既方便读者使用又方便工作人员的工作，还要有利于将来的发展，要符合实用、美观、经济的原则。图书馆应具备功能完善、技术先进的现代化图书情报设备，以便提高图书馆满足读者情报需求的能力和效率，扩大情报信息的存贮和检索范围，减少读者的情报挫折。图书馆内部的环境布置应力求给人以美感，灯光照明应柔和适度，以便减少读者的眼睛疲劳，周围应布置上优雅的花草装饰，尽量为读者创造一个安静、和谐、高雅的读书气氛。总之，所有这些因素如果能很好地结合起来，将会有效地减少读者的情报挫折。
（二）软件方面原因
图书馆软件指图书馆中无形的，但与引起情报挫折密切相关的因素。它们虽然是无形的，但对是否能满足读者的情报需求却是至关重要的。它具体包括：藏书结构的合理性和完整性，内容的适应性；图书馆规章制度；工作人员的素质和服务态度；图书宣传辅导工作等等。这些因素都会直接或间接地影响情报挫折。
1.藏书结构
藏书结构指图书馆依据本馆的工作性质、任务和读者的情报需求，对各种藏书成分的数量、种类所做出的比例安排。每个图书馆都具有自己特定的服务对象，这些服务对象的职业、年龄、文化程度、兴趣爱好以及利用图书馆的目的各不相同，图书馆应根据他们的需求特点和自己的特色，组织好完善合理的藏书结构，最大限度地满足读者情报。假如一个图书馆中藏书种类过少、复本量不足、图书内容陈旧过时，质量优劣或污损破损严重，都会引起读者的情报挫折。
2.图书馆规章制度
规章制度是保证图书馆各项工作顺利进行并对之进行科学管理的必要条件，但是从目前的实际情况来看，图书馆规章制度具有很大的局限性。譬如，某些规章制度仍沿袭多年来的陈旧作法，对读者利用图书馆的资格进行诸多限制，人为地在图书与读者之间竖起一道“围墙”，使得广大读者失去某些利用图书的机会；在已有的“正式”读者中，又对他们所利用的图书和借阅方式做这样或那样的限制，进一步束缚了读者利用图书馆的积极性。传统的图书馆过于重视文献保存的功能，工作方式封闭落后，工作规章制度不尽合理，这就严重地挫伤了读者利用图书馆的积极性，造成了许多情报挫折。对读者所借图书的数量、种类和借期等方面的限制，也会引起读者的不便，致使某些读者迫切需求的图书无法借到。另外，图书的借阅方式也是引起情报挫折的重要原因，一般说来，开架式借阅有利于读者直接选取自己所需的图书，符合最省力法则，因而受到读者的普遍欢迎，而闭架式借阅则限制了读者，使读者与图书之间产生隔离感，从而产生较多的情报挫折。
3.图书馆工作人员职业道德、服务态度和工作方法
图书馆工作人员应具有高尚的职业道德，才能做好图书馆工作。图书馆仅仅依靠存贮文献资料被动地等待读者前来索取是远远不够的，更重要的是应积极主动地为读者提供服务，这就要求图书馆工作人员热爱本职工作，具有较高的思想品质和文化水平，急读者所急，热情主动地为读者服务。工作人员对读者的情报要求冷淡、漠不关心或消极被动的工作态度，首先会令读者感到失望和沮丧。有的工作人员的工作态度粗暴、无礼，对读者不尊重，使读者感到受到了侵犯，自尊心受到了伤害，从而对图书馆产生不满甚至气愤的情绪，并有可能对图书馆做出侵犯行为，人为地造成严重的情报挫折。其次，图书馆工作人员的工作方法也很重要，如果不了解读者的情报需求，不懂得读者的心理，不掌握借阅规律，就不能很好地为读者服务，从而引发读者的情报挫折。最后，工作人员的知识结构是否完善、知识范围是否广博、专业技术知识是否精深也直接或间接地影响读者的情报需求。
4.图书馆宣传辅导工作
图书馆宣传工作指图书馆通过一定的形式定期地向读者揭示馆藏文献的内容，将读者迫切需要的文献推荐出来的一种工作形式。目的是为了激发读者将其潜在状态的情报需求向表达状态转化，促使其更多地利用图书馆，从而充分发挥图书馆的情报职能。通过图书宣传，读者更明确自己需要何种情报，减少由于盲目借阅而引起的情报挫折。图书馆的阅读辅导工作应在充分了解读者阅读需求的基础上，积极影响读者选择文献的方式，引导其正确领会文献内容，掌握正确的阅读方法，提高读者的情报意识，使其学会使用图书馆的方法。显然，阅读辅导工作的充分开展，有利于读者的情报需求层次由低级向高级发展，有利于充分满足读者的情报需求，减少情报挫折。
（来稿：94.9.10）
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