摘要：在电力企业经营管理的过程中通过对服务质量评价的数据信息分析，可以及时的发现电网系统中的漏洞和服务不足之处。电力企业的服务质量评价体系主要有两种类型，用电客户的消费角度和企业内部运营的人员角度，通过将外部服务评价制度与内部评价系统进行很好的结合，从而构成新的服务质量评价体系。下文就供电企业的服务质量评价体系进行分析。
关键词：电力企业；服务质量；评价方式
随着国家供给侧改革工作的不断深化落实，我国电力市场的运营环境出现了较大的改变，消费者的地位得到了增强，而电力企业从经营管理者转变为了用电客户的服务者。在电力调度工作开展的过程中同样需要做好市场的供给需要调整，通过计算机大数据处理技术的科学预测，从而为客户提供更加精准优质的服务，提高电力企业的市场信誉度。
一、供电企业服务质量评价体系构建的工作原则与具体思路
（一）评价体系构建的工作原则
在电力企业构建质量服务体系的时候，需要遵循国家电网出台的相关工作规定。在国家电网的法律法规中对电力企业的服务质量考核有着明确的规定，供电企业在构建服务质量评价体系的时候，需要充分的考量企业的实际经营现状，依据企业记录的各项数据信息，收集企业内部员工的构建建议，以及客户群提供的构建意见，然后制定规划相关的服务质量评价体系，在评价系统的支持下，最大的发挥出电力企业的营销方案效能，并为用户提供更加直接有效的服务和相关业务办理[1]。
（二）评价系统构建的思路分析
为了更好的了解供电企业的实际运营状况和客户的实际用电问题，供电企业需要构建现代化双向的服务质量评价体系。为了准确的获取电力企业的各项业务数据信息，在构建服务质量评价系统时可以分别设计企业内部的评价系统和客户端的服务质量评价系统，在最终数据汇中处理时，可以将两者系统进行结合，提高数据处理的工作质量与效率。
在服务质量评估体系构建的时候需要保障，该系统中包含以下的工作内容。第一是关于服务质量评价指标系统的建立，以保障评估工作的可靠性与公正性。第二是评价系统模型的构建，提高服务质量评价系统运行的质量与效率。第三是供电企业服务质量评价体系数据值的收集系统，以保障供电企业其他工作业务的开展。
为了保障用电客户可以全面系统的对供电企业的各项业务与服务质量进行评估，应当给予用户一定的评价权限，以获取一些关于电力企业营销的数据信息，这样才可以保障用户评估服务质量的可靠性。电力企业应当从客户的角度出发，发现客户对用电服务的具体需求以及相关的期待，然后根据数据信息的分析，对用户反馈的意见进行详细的分类整理，并且更加用户提供的意见，构建服务质量评价指标系统。还有一种方式就是通过客户调研来获取相关的数据信息，在特殊的场合下可以向客户发送调查问卷，通过客户的数据填写来获取相关的数据资料，在现场调研结束之后，还需要对一部分用户进行回访，可以借助互联网信息技术的支持，在企业官网中与客户进行回访调查[2]。
在供电企业构建内部服务质量评价系统的时候，为了保障企业的全体员工可以参与到评价工作当中，可以对供电服务的业务流程进行深入的挖掘，并且对其他相关的服务业务工作进行深入的剖析。从中找到用电服务合同中的不足之处，然后根据挖掘的数据信息设定服务质量的评价指标点。为了保障服务质量评价工作的公平客观性，在设定电力企业内部考核内容的时候，可以对所有的数据信息进行定量分析，并且以此构建企业内部评价的指标与对员工的具体考核标准，从而构建系统完善的供电企业内部评价系统。在电力企业内部服务质量评价系统运营的过程中所有的数据信息都来自电力企业的数据库，在大数据处理技术的辅助下，可以很好的提高供电企业内部评价系统运营的质量与效率。
二、电力企业服务质量评价体系的构建研究
（一）外部服务质量评价系统的构建
1. 评价模型的建立
在供电企业外部服务质量评价模型构建的时候，依据SERVQUAL模型进行优化处理，该评价模型的不足之处体现在客户的期望值与实际的体验值存在一定的差距，使得客户对企业失去了信任度，在前期调研工作开展的过程中不能很好的预测出，客户的实际期望值。为了保障业务开展的质量，供电企业直接的利用历史营销数据开展相关的电力工作。
为了更好的发挥出该模型的优势，弥补其不足，在供点企业构建外部评价模型的时候做出了以下的改进。
第一就是在用电服务质量的评价维度上，不仅采取了国际上一些企业的做法，并且根据电力企业的实际运营数据信息，对该模型的评价机制进行了一定的改进优化，提高SERVQUAL模型的运行安全性和稳定性。
第二是将用户反馈的具体信息进行很好的收集， 然后根据具体的数据信息对SERVQUAL模型的评价维度进行更改，从而提高该外部服务质量评价模型的可行性。
外部服务质量评价体系的构建
在确定了电力企业的外部服务质量指标之后，结合上文中描述的评价模型和七个评价属性，可以初步的确定外部评价的体系。在对评价体系完善的时候，可以依据电力企业的工作人员专业素养、工作的质量、工作的效率、工作的积极性等因子进行改进。
（二）电力企业内部服务质量评价体系的建立研究
1.内部服务质量评价模型的构建分析
在电力企业内部服务质量评价模型构建的时候，需要利用计算机系统对电力企业的内部运营数据库进行深入的研究分析，挖掘电力数据中的潜在价值，并生成相关的数据报告，为模型构建提供一定的数据支持。
供电企业在经营管理的过程中需要合理的找到客户与业务人员的工作接触点，然后根据该接触点，设定相关的工作人员考核指标和具体的工作考核内容，以保障提高供电企业的整体服务质量。
2.内部服务质量评价体系的构建研究
电力企业的内部服务质量评价体系，一般都是电力企业的工作人员进行系统建设的，内部评价体系的构建可以有效的促进工作人员的工作质量，在工作评价指标和考核点的管理控制下，工作人员的工资绩效都与评价的指标进行挂钩，这样工作人员的工作积极性和热情都会发生很大的变化。
在构建内部服务质量评价体系的时候，可以将具体的评价指标就落实到工作人员与客户的对接工作环节，然后以供电业务的开展为考核主线，以供电业务的附属服务内容作为其他的评价指标，最后综合所有业务的服务质量评价指标，对工作人员进行科学客观的评价，营造良好的工作氛围。具体的内部服务质量评价体系见下图。
三、结束语
综上所述，在供电企业经营管理的过程中为了保证服务工作的质量，需要构建完善科学的外部服务质量评价体系与内部服务质量评价体系，从而更好的提高电力企业的经营质量与效率。
参考文献
[1]张巍,武宏波,孙甜甜,管庆芳.基于费耐尔模型的供电服务质量评价研究[J].当代经济,2017,01:76-79.
[2]李建华,杜宏峰.供电企业服务质量综合评价体系[J].科技资讯,2015,1336:218-219.
论文作者:侯利航
论文发表刊物:《基层建设》2019年第12期
论文发表时间:2019/7/19
标签：服务质量论文; 评价论文; 评价体系论文; 电力企业论文; 工作论文; 系统论文; 供电企业论文; 《基层建设》2019年第12期论文;