青海省第四人民医院 青海西宁 810000
摘要：目的 探讨优质护理服务对医患关系的影响及效果。方法：将2010年3月至2011年1月我院肝病科收治的258例肝病患者为对照组，给予常规临床护理，将2011年2月-2012年3月收治的258例肝病病人为干预组，进行人性化的优质护理服务干预，观察两组患者对医护人员的满意度及医患关系。结果：两者医患关系及对医护人员的满意度有显著的差异。结论 优质护理服务提升了护理质量，改善了医患关系，促进医患和谐，提高了患者满意度，促进了患者康复。
关键词：优质护理服务；医患关系；影响
医患关系的实质是“利益共同体”。对抗疾病是医患双方的共同责任，只有医患双方共同配合，积极治疗，才能取得比较好的治疗效果。融洽的医患关系可以减少医疗纠纷的发生，提高医疗护理质量。而减少护患纠纷冲突，增加患者对护理工作的满意度是护理人员最求的目标〔1〕，因此探索有效的护理干预可增进医患沟通，改善医患关系，增强其安全感和对医护人员的责任感，使患者积极配合诊疗护理，最大限度的减少医疗纠纷的发生，提高患者的满意度及护理服务质量。原卫生部于2010年在全国卫生系统开展“优质护理服务示范工程”活动，旨在为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务〔2〕。我院积极响应卫生部活动，开展优质护理，首先从我科做起，现已覆盖全院，我科将2011年2月至2013年3月收治的258例肝病病人进行人性化的优质护理服务后，提高了医患信任，促进医患和谐，减少医疗纠纷，患者满意度大幅度提高，促进患者疾病的康复，现报道如下：
1 资料和方法
1.1 临床资料 将2011年2月至2013年3月收治的258例肝病患者为干预组（优质护理组），其中男186例，女72例，年龄（18-78）岁，平均年龄（53.4±7.5岁）。78例慢性乙型病毒性肝炎，108例乙型肝硬化，20例慢性丙型肝炎，3例药物性肝炎，49例急慢性重型肝炎。将2010年3月至20111年1月收治的258例肝病患者为对照组（未实行优质护理前），其中男168例，女90例，年龄（16-75）岁，平均年龄（46.1±5.6）岁。88例慢性乙型病毒性肝炎，97例乙肝肝硬化，30例慢性丙型肝炎，20例急慢性重型肝炎，23例甲型病毒性肝炎。两组患者理解能力正常，排除精神病病史及精神病者，在年龄、性别及治疗方法上均无统计学意义，p＞0.05，具有可别性。
1.2方法 对照组实施常规治疗和护理。干预组实施常规治疗同时，给与人性化的优质护理服务，具体如下：（1）调整工作模式，实行护士分层管理 根据科室具体情况把护理人员分为2个护理责任小组，由高年龄的护士担任责任组长，负责病区二分之一的病人，由责任组长负责，根据护理人员的工作能力、资质、个人特长分管不同病情的患者，责任到人，为患者提供24小时连续的优质护理，提高患者满意度，减少医患纠纷。（2）改变排班模式 取消传统三班制，实行APN值班，增加午间和夜班值班人数，配备二线班，根据住院病人的数目和病情，实行弹性排班，合理安排护理人员的工作时间，阻止护理人员出现在岗疲劳，减少交班次数，实行安全护理，防止医疗事故的发生。（3）加强健康教育，和谐医患关系 自患者从住院到出院期间的饮食、用药、治疗、检查、护理等一系列相关知识，由分管床位的护理人员及时与家属和患者交流，把健康宣教贯穿于病人的整个住院过程。加强与患者的交流，医患双缺乏交流是引起医疗纠纷的常见原因之一〔3〕。频繁利用巡回病房的时间对患者及家属给予心理疏导、人文关怀，充分的理解患者，讲解疾病的相关知识，增强患者的安全感及对护士的信任，建立和保持和谐的护患关系，使患者主动配合诊疗护理。（4）实行无陪护病房，全面生活护理 患者的生活由分管护士负责，协助患者洗头、洗脸、洗脚。帮助重患者进食，减轻患者家属的负担，24小时提供热水，满足患者的基本需要。因为患者基本需求不能满足，容易造成护理缺陷事故和发生护患纠纷〔4〕。（5）改变就医环境，病区设置清真和非清真冷藏柜，为患者储存食物提供方便。各种收费公示化。护理级别及内容公示化。（6）护士专业知识和技能的培训，提高专业素质 研究表明护士的素质和能力与护理缺陷，差错的发生有着最直接的联系，是维护安全护理重要的基础〔5〕；护理部制订培训计划和继续教育奖罚措施，对护理人员的基础知识，基本理论和技能进行规范化培训和分层次的达标考核〔6〕。提高护士的专业技术能力，更好的为患者服务。（7）设计和使用表格式护理记录单，简化护理书写记录，大部分内容实行打钩选择，简化护士的书写时间，写什么做什么，做什么写什么，把护士还给患者更好的提供优质护理服务。（8）优化工作环境，改变可是环境，规范抢救室、注射室的布局，专人管理，责任到人。高危药品，易燃易爆物品分开放置，表示明确，抢救物品，抢救仪器定点放置，专人管理，责任到人。不定时巡回病房，减少患者呼救次数。（9）与复诊患者加强联系，用电话进行回访，必要时由专派的医护人员出诊，包括生活、饮食、服药、家庭护理指导等。将温馨服务延伸到家庭〔7〕。建立治疗性医患关系。
1.3 观察指标及方法
1.3.1 比较2组患者和医护人员之间发生的医疗纠纷、投诉事件，赠送医护人员的锦旗、表扬信等情况。
1.3.2比较分析两组患者的满意度。包括以下内容（1）医院就医环境（2）医务人员服务态度、文明用语。（3）对患者生活护理、疾病护理。（4）对护理操作、巡视病房、更换点滴、处理其他问题等。（5）健康宣教，对所患疾病的相关知识、用药、注意事项的知晓度。每项20分，总分为100分，＞80分为很满意，60-80分为满意，＜60分为不满意，以很满意和满意来计算总满意。
1.4数据处理
采用spss13.0统计软件对数据进行χ2检验，p＜0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 2组患者和医护人员的医疗纠纷投诉，赠送锦旗，表扬信见表1。
2.2 2组患者满意度调查的比较见表2。
3 讨论
医患关系是社会关系的组成部分，和谐的社会需要和谐的医患关系。日益紧张的医患关系一直是医务工作者和医患共同关心的敏感话题，引起卫生界、法律界、新闻界的广泛关注。融洽的医患关系，可减少医疗纠纷的发生。为此，我们实施人性化优质护理服务干预，以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，“以病人为中心”在思想观念和医疗行为上，处处为病人着想，想病人所想，急病人所急，一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕患者的需求，提高服务质量，制订护理措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、满意、放心”的医疗服务。结果发现：有效的优质护理服务，可以改善医患关系，最大限度赢得患者的支持和信任，医疗纠纷和患者投诉事件明显减少，我们的工作得到了家属和患者的肯定，赠送的锦旗和发自内心的表扬信明显增多，护理满意度大幅度提高，护理质量得到明显改善，同时也提高了护士本身素质和能力，更好的为患者服务，建立了良好的医患关系。
总之，我院实施优质护理服务干预增进了医患沟通，取得病人家庭和社会的协调和支持，同时用优质护理的质量来提升护理理念，展示医院的品牌形象。重构了医患关系，营造出和谐的医患环境。有利于医院的发展，也有利于患者的健康，提高了患者满意度，同时提升了护理质量。
参考文献：
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作者简介：王玉荣 青海省第四人民医院肝病科护士 大学本科学历。
论文作者:王玉荣
论文发表刊物:《健康世界》2015年22期
论文发表时间:2016/3/11
标签：患者论文; 医患论文; 关系论文; 医疗纠纷论文; 满意度论文; 护士论文; 病人论文; 《健康世界》2015年22期论文;