董丽仙
（宾川县人民医院急诊科 云南 大理 671600）
【中图分类号】R临床护理 【文献标识码】B 【文章编号】2095-1752（2015）08-0248-02
急诊科是医院的窗口，是临床工作的第一线，承担的任务较繁杂，既要接诊需要临时处置的病人、临床科室的分诊、危重病人的抢救，还要完成院前急救及全县救护车的调度、危重病人的转运等。突发事件、群体事件时有发生，所以护士不仅要有娴熟的护理技术操作技巧，还要协调好病人与科室之间、医生与患者之间、患者相互之间的关系，才能减少或避免因此发生的纠纷。
1.分诊护士必须认真履行分诊护士职责
1.1 护士维持好诊疗室的秩序
医生在诊疗时注意力一般集中在按顺序的第一个，这就要求护士做好分诊工作的同时，帮助维持秩序并观察病人的情况，发现危重病人或潜在生命危险的病人向其他病人说明情况让医生优先处理。
1.2 危重病人的处理
危重病人在通知医生的同时先给病人开通输液通道及给氧气吸入，医嘱下达后再加入所需药物，根据医生开出的检查单，陪送患者做好相关各项检查，如果患者在检查途中发生生命危险要在现场就地抢救并呼救。
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1.3 需要收住院的病人
根据检查结果需要收入院治疗者，亲自护送到接收科室并要有接收科室值班人员的签字。
1.4 属于其他科室的病人
一般病情根据病人对医院环境较熟悉的程度或对护士言语的理解力来判断是否需要护送到科室，对危及生命的其他科室的病人先抢救生命，例如休克的外伤病人要迅速建立静脉通道再护送到相应科室处理。
2.护士在为病人作治疗时要沉重冷静动作要迅速
而且不能只见病不见人，要学会察言观色，了解病人的病情及情绪，在病人极度痛苦、情绪较差时给与重点关注。用眼神和行动让病人安静下来，如果是绝望病人、狂躁病人、神志恍惚不清的病人，还得观察其一言一行，使身体跟病人保持一定距离，需要近距离操作时病人的手脚需要受到一定束缚，避免遭到其有意无意的伤害。
3.护士在催交医疗费用时要注意患者及家属的情绪及周围环境
现在绝大部分病人有医疗保险，如果不是在特殊或紧急情况下，欠费在一定范围不必紧追着催款，特别是长期住院或者是费用相对较高的病人，要选择适当时候告知患者或家属，而且态度及语气不能太生硬，要顾及患者的感受及家属的脸面，尽量避免在周围人较多或病人及家属情绪较坏的情况下催款。
4.护士要维护医生的权威
护士必须熟练掌握护理操作的同时，加强相关医学理论知识的学习，当听到患者对药费及检查费较高的抱怨时，要对医生的用药及检查做出合理解释，一是可以减少患者对医生所开检查的怀疑，二是让患者看到护士不仅只是打打针发发药还懂得一定的相关医学知识，对护士有所尊重，对诊治医生的信任度也随之增加，患者的不良情绪自然会有所缓解。
5.护士对无主病人的处理
警察或120送来的无主病人、无意识或表达不清的病人，要根据病人的情况不能等家属赶到才处理，该检查的检查、该治疗的治疗，属于其他科室的病人，该送科室的送科室，对不明真相的病人家属的抱怨、谩骂保持冷静心态，等家属稍微冷静再作解释说明。切忌给病人造成二次伤害，如明确的饮酒过量、生命体征平稳、病床的床栏不能防止其坠床者，把床垫放到地上把病人放到垫子上，就可以防止病人坠床受伤，注意观察患者情况勿被呕吐物引起窒息等。
6.护士对难治性病人的管理
医疗系统实现了全电脑管理，医生关注电脑的时间比关注病人的时间要长（病人的眼睛所看到的），普通病人可以承受并理解，久治不愈的慢性病人及绝望病人感到受到冷落或被遗弃，对此类病人护士不仅要给予言语的安慰，还要给予同情的眼神及相对较长的时间来听取病人的倾诉，让病人的恐惧、焦躁、绝望情感得到部分释放，让病人感受到医师并没有放弃他们，会竭尽全力来帮助他们，患者的不良情绪会有所缓解。
7.护士必须加强自身的学习及修养并熟练掌握各项护理技术操作， 减少甚至杜绝因操作或医护人员的不良情绪引发的纠纷
7.1 在诊疗过程中，要严格执行各项护理技术操作规程，严格防止差错事故的发生。
7.2 严禁护士把家庭生活中的不良情绪带入工作中。
7.3 禁止传播某病人一时的不良情绪，避免不良情绪在护士间相互感染。
8.护士要协调好各科室之间的关系
病人住院或不住院都要与多个科室发生联系，现在临床科室分科较细，而病人的病或伤不是单一部位或单一系统，特别是120接入的外伤病人，急救人员只作粗略检查判断病情分诊送到相应科室，需要会诊或跨科室协作的病人再由病人现在所在科室出面协调，需要急诊检查的危重病人要由医护陪检，这样可以减少病人不熟悉检查路径而耽误时间或者在必要时作就地抢救。
9.加强培养护士的主人翁意识
9.1 全体医护人员都是医院的义务宣传员，每天住院部、门诊部有多少医护人员在走动，见病人拿着检查单东张西望，扶着病人或抱着小孩焦急张望者主动上前过询问一下，给与必要的指导或陪诊，病情危重者主动带至相应的科室地点，我们每天强调的以病人为中心，不能简单理解为以病房为中心，对本病房外发生的事充耳不闻视而不见，全体医护人员不仅是救治者还要是主动热情的咨询员。
9.2 对新调入及新报道的实习进修人员的岗前培训中第一课就是让他们熟悉医院的各科室的具体位置及相关职能，并能作简单的分诊，既然穿着白大褂就不能对病人的询问—一问三不知。
9.3 医生护士要学会换位思考，设身处地为病人着想，在病人症状较重比如肾绞痛、心绞痛（从症状看）时给予对证处理，（病人能忍受疼痛但不能忍受因疼痛原因的无知所产生的恐惧，何况病人剧痛时也难以配合检察）再做相关的检查，急诊检查有相关人员陪送。在抢救急危重症病人时医生护士要及时沟通（病情变化较快，有时医生和护士观察到的不一样）避免医生护士记录不一致，用药一定要按时记录并提醒医生医嘱时间要一致（抢救病人时执行口头医嘱），这既是规范病例资料所必须，也是解决医疗纠纷的原始资料。
纵观所发生的医疗纠纷，在医疗或护理方面或多或少都存在一定缺陷，医疗本身是一个特殊的服务行业，面对的对象是痛苦焦急而对医院环境及疾病都一无所知，甚至该找谁看、该问谁都不知道的病人及家属，医护人员没有较好的涵养和耐心，或带着坏情绪来上班刚好遇上情绪不好的病人或家属争吵将不可避免，真正无理取闹的极少（对大脑不清醒者比如醉酒，精神错乱者无理可讲），只要用真心实意脚踏实地为病人服务，急病人所急、想病人所想，就能把医疗纠纷降到最低。
论文作者:董丽仙
论文发表刊物:《医药前沿》2015年第8期供稿
论文发表时间:2015/7/2
标签：病人论文; 护士论文; 科室论文; 医生论文; 患者论文; 家属论文; 医疗纠纷论文; 《医药前沿》2015年第8期供稿论文;