（国网泉州供电服务有限公司 福建泉州 362000）
摘要：实施优质服务营销战略，是一个系统工程，需要供企电业各个部门的通力协作与配合才能完成。优质服务的实施绝非一朝一夕或三年五载的事，它是贯穿于供电企业日常工作的一项长期的、最根本的准则。因此，实施优质服务营销战略必须通过全体供电企业电力人的努力，在开展电力服务时，要高标准、严要求，时时处处树立名牌、精品意识，把优质服务真正落实在行动上。下面本文主要论述了优质服务营销战略的具体实施。
关键词：供电营业厅；优质服务；营销战略
企业要发展，服务无止境。面对严峻的市场竞争，一个完善的企业要发展离不开过关的硬件和高性能的软件，供电营业厅作为面对客户的第一线，舒适、整洁、人性的服务环境是必不可少的硬件，而优秀的窗口服务人员就是重要的高性能软件之一。
优质服务是供电企业的生命线，是企业生存、发展之本，是电力企业拓展市场的通行证。近年来，随着电力体制改革的不断深入，供电企业面临着激烈的市场竞争，如何占领市场，成为市场的翘楚，是供电企业面临的一大课题。因此，优质服务也被提升到一个新的高度为人们所重视，服务质量的优劣直接影响着能否更深更广地开拓电力市场。供电营业厅是供电企业的门面，是供电企业与电力客户之间沟通的桥梁与纽带。如何拓展供电营业厅的优质服务？笔者认为，可从以下几方面实施优质服务营销战略。
一、供电营业厅提升优质服务的体现以及意义
1、供电营业厅的优质服务体现
首先，从优质服务的理论含义层面来看，供电营业厅的优质服务理念是当前时期电力企业面临严峻的市场竞争形势，以及国家政策的全方位规范，为赢取消费者而采取的一种新的营销措施。从具体方面来看，这种优质服务理念代表着企业以电力消费者的电力使用欲望以及需求作为工作导向，致力于在电力销售之前、销售过程中以及售后服务的全部环节，尽可能地满足电力消费者的各种需要，以将所有电能按照生产预期计划全部销售出去，从而使企业达到预定的或更高的获利目标。
其次，从此种理念在营业厅中的实施来讲，供电营业厅把为客户提供便捷、规范、高效、真诚的优质服务作为营销理念来开展工作，对于电力企业以及电力用户是一种双向的赢利，这种优质服务的贯彻主要可以通过几个方面来分析。一方面，增强供电营业厅的所有服务人员的服务意识，即保证全部服务人员以“为客户服务”作为其工作的中心，鼓励他们在工作中全方位、全过程地为客户提供必要的关怀。另一方面，则是指供电营业厅要在工作中以客户作为创造销售市场、检验营业厅工作的依据，全面贯彻全心全意为客户着想、客户永远没有错的服务理念。
2、供电营业厅优质服务提升的意义
一方面，新时期电力企业已经全面打响了对于销售市场的争夺战，而在这场战争中，最为关键的取胜因素便是每一个企业对于电力消费者群体的获取，所以，在我国电力消费者逐渐完善其对于电力应用需求的环境中，以及电力消费者不断要求人性化服务的形势下，电力企业必须通过供电营业厅来为消费者提供尽可能优质的服务。
另一方面，电力行业是以直接牵涉着我国的国民经济命脉及社会稳定的一种基础性公用事业而存在，它对于各种服务的贯彻以及其服务工作的具体质量，是检验电力行业有无将其承担的经济、政治、社会等责任有效贯彻的标准，同样还是我国人民评价政府工作水平的依据。因此，供电营业厅对于优质服务的提升，势在必行。
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二、供电营业厅提升其优质服务的相关策略
当前时期，我国对于市场经济的建设不断完善，为了保证作为国民支柱行业的电力行业充分适应新的市场经济环境的变化，国家对其实施了一系列的改革，这些改革措施从本质上来讲都蕴含着一种潜在的要求，即电力企业的供电营业厅在新时期的发展必须依靠提升其优质服务来实现。本文下面就分析一下供电营业厅怎样全面提升其优质服务：
1、深化完善基础服务理念
供电营业厅对于优质服务的落实状况，首先就决定于其心中是否真正地认同这样一种理念，有没有积极落实这种理念的意愿，所以，提升优质服务最为关键的策略，就是要不断地深化完善服务人员的基础服务理念。一方面，这要求电力营销的服务人员必须在工作中一直持有热情、耐心、周到的工作态度，在日常的工作中做到客户上门微笑以待、客户咨询耐心讲解、为客户提供全程的周到服务等。并且，服务人员还要切实地做到换位思考，急客户之所急，仔细聆听客户的需求以及问题，从而借助体贴恰当的态度及技巧达到与客户的良好沟通，在帮助客户解决问题、提供优质服务的过程中，实现对于客户需要的满足。另一方面，这就要求营业厅的管理人员在日常的管理中，定期地做好对于服务人员的服务理念学习活动的组织，不断完善服务人员在现代化营销中的理念的更新。
2、积极提升服务的规范化
供电营业厅的服务人员要想在日常工作中为客户提供优质的服务，就必须对必要的服务规范、标准等制度做到深入扎实的掌握以及灵活的运用，积极地推动“十项承诺”以及“十个不准”等规定的贯彻，并能够做到在其自身开展服务时对面部表情、身体姿态、手势、目光、语言等方面准确到位的把握。比如，服务人员要双手接送客户的物品，以站立的姿势对客户进行迎送，对客户的各种询问要清晰利落干脆的回答等。同时，服务人员还要以客户的话语习惯、当地的风俗习气等为依据，采用客户听得懂的较为亲近的语言与其进行温和的交谈，以全面拉近自身与客户之间的距离。并且，服务人员要坚决避免在服务中对客户提出的正当服务需求搪塞、推诿，要严格做好对于自身装扮的规范化。
3、推动各项服务的人性化
首先，供电营业厅要从一点一滴的细节做起，对日常的服务工作进行改善，全力推动各种用语的礼貌化、亲和性，比如对电力用户的称谓改作客户，将缴费变成账户服务，或者是开设针对老年人的一对一的爱心服务窗口等。其次，服务人员还要做到对于老顾客、常顾客的信息资料的整理归类，积极地做到对于客户的熟悉感，保证客户上门能够达到亲切地叫出称谓，还要对具有不同电力需求的客户实施在详细程度或业务办理速度方面具有差异性的服务。再者，供电营业厅还要加大对于自动设备的装置，专人指引客户针对简单的信息咨询利用机器进行查询办理，并推动计算机开展对客户排队进行自动叫号时的工作，在号数、称呼、性别等方面的大力完善，以避免客户因为一时不察而在长时间排队后错过信息。对于不小心错过信息的客户，服务人员要避免生硬地要求其重新排队，而是主动帮助客户完成其应办理的业务，或为客户进行下一个工作日的提前预约等。
三、结语
供电营业厅的各项服务质量直接关系着电力企业的盈利水平，因此，在新时期，营业厅服务人员必须针对不断转变的客户需求，来提升其各方面的服务质量，争取为客户提供满意的服务。
参考文献
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[2]李红岩，毛清，高媛，姚松恒.论供电营业厅如何提升优质服务[J].现代企业文化，2010（09）
[3]吕惠华，张桂芹.论如何提升供电营业窗口优质服务水平[J].现代商贸工业，2012（05）
论文作者:罗秋香
论文发表刊物:《电力设备》2018年第20期
论文发表时间:2018/11/13
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