摘要：近年来随着卷烟企业信息技术的飞速发展和对业务流程、工作模式带来了翻天覆地的变化，信息系统日趋多元化，信息系统的规模在扩大、业务逻辑和系统结构也越来越复杂。一方面，企业不断投资购买各类软、硬件，以满足购建网络不断扩充的业务需求和逐步提升的服务要求；另一方面如何做好信息化运维管理却又成为企业一个被长期忽视的问题。如何保障业务支撑系统的稳定运行，从而确保并逐步提升企业的服务质量，已成为业务支撑系统在运维工作中所面临的首要问题。
关键词：基于ITIL；烟草企业；信息化；运维管理模式；应用研究
1、前言
为巩固行业的应用体系建设成果，许多烟草企业越来越重视IT运维管理。部分企业引入ITIL思想，通过梳理IT运维流程、完善运维制度等措施，加强IT运维管理，有效地保障了企业信息化业务的正常运行。但不可否认，ITIL思想在我国仍处于探索阶段，由于认识不到位，在烟草实际运营中并没有取得出理想的成效。因此，充分分析现行烟草企业IT运维管理存在的问题，使ITIL思想与烟草业务有效融合，就显得颇为重要。
2、基于ITIL方法的运维应用研究
2.1IT运维管理应用的探讨
卷烟企业综合信息化中既有流程性的内容，又有离散系统的特点，在整体的信息化系统建设和应用中涉及采购、运输、存储、调度、生产、计划及验收等诸多卷烟企业业务，内容从烟叶购进、仓储醇化到制丝、卷包；从MES数据采集到ERP数据对接、BI数据挖掘，其IT服务、运维管理配置，网络覆盖，IT运维管理总体要求更高，而借鉴ITIL方法论对构建卷烟企业综合信息化运维管理具有。ITIL内容宽泛，侧重于IT系统的运维，目标是通过有效的流程管理达到提高IT部门服务质量。从卷烟企业IT运维管理的现状来看，ITIL已经成为推进IT运维体系建设和日常操作管理的首要标准和最佳实践参照。卷烟企业应重点地应用ITIL核心思想方法，建立适合卷烟企业特色的IT运维管理体系，提高IT运维管理的效率和规范性，保障卷烟企业IT系统和设备的持续稳定运行。
2.2设计符合卷烟企业特点的运维管理平台
全面探索“设计符合卷烟企业特点的运维管理平台，参照戴明环PDCA在运维过程中制定有计划、有执行、有绩效、有改进的日常运维操作手册，其内容涵盖定期进行运维风险管理，日常运维管理及运维故障响应管理三大部分，形成事前有预防，事中有监控，事后有补救位于执行层的详细工作指南。同时在伴随着信息技术发展和实际应用需求的提高，对原有单纯对底层信息基础设施的运维、管理的模式进行改造建设。在确立信息化工作向服务模式转变后，探索新形势下的IT保障体系，以运维和安全为两个着力点，为飞速增长的业务提供稳固的支撑。以“提升服务、规范管理”为目标，建立卷烟企业IT运维管理平台，提升运维服务水平。卷烟企业运维平台整体框架如下图所示：
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图 1 卷烟企业运维平台整体框架
运维管理平台整体架构分为三层：IT监控层、运维管理层和综合展示层。IT监控层包括集中监控中心、安全管理中心和呼叫中心，主要目标是对业务应用（OA、生产系统、行业系统、业务用户等）、基础架构设施和安全设备的集中监控与分析实现IT运维可视化；运维管理层包括服务流程管理、业务资源管理和安全管理，主要目标是对运维日常工作流程、IT资源进行管控实现IT运维规范化；综合展现层包括综合管理中心，具体提供统一事件管理、网络状态监控、系统运行状态监控、业务状态监控、拓扑管理、趋势预警分析、服务管理、系统维护、权限管理、报表管理、知识管理、故障管理、告警管理、质量评价等功能实现IT运维可控化。
3、ITIL视野下构建适于烟草企业的IT运维管理机制
3.1组织架构的建立
在ITIL思想的引导下，烟草企业将注重自身能力建设，构建适于自身发展的组织机构：
（1）企业领导层组成信息化工作领导小组，负责企业IT运维管理的决策管理。下设运维管理办公室，由信息化职能部门成员担任，负责所有IT运维工作的总体管理与协调。
（2）可根据运维对象的不同，由信息化职能部门成员根据分工成立专项运维小组，具体负责专项运维工作的跟踪、调查、解决。并积极协同运维服务商，成立专项运维团队，具体负责开展专项运维工作，及时向运维办汇报工作。
3.2烟草企业IT运维管理新机制的构建
根据对ITIL思想的阐释以及针对烟草企业实行ITIL思想所需要遵循的原则，IT运维管理机制的新流程设计如下：
（1）服务战略导向。服务战略所体现的价值从用户角度表现在“效用”和“保证”，而用户最直接的感官认识是系统正常运行，因此，为保证烟草企业业务的正常运行，企业首先要掌握战略资产的信息，包括人员、技术、设备、知识等，以设备等实物资产为落脚点，优化配置人力资源，对信息化资产进行分区域管理。通过对分区域的资产进行梳理，明确资产管理的风险与管控措施，进而形成以服务为导向的IT运维管理。同时，制订有针对性的规章制度，落实人员职责，充分保证运维服务的全面性与有效性。
（2）运维服务设计。在烟草企业，服务设计侧重于服务级别管理和供应商管理，以确保IT服务的提供处于协议水平。服务级别管理主通过双方协议，使用户确信交付的服务质量符合期望和需求。通过实施服务级别管理，充分保证烟草信息化的业务连续性以及信息可用性。供应商管理主要是对服务商的资质以及服务质量进行管理，在实施服务级别管理前，要明确双方职责，即自主运维的职责、外包服务的职责以及自主运维和外包服务的协同职责，为服务运营与转换的顺利开展提供良好的基础。
（3）服务运营与转换。烟草企业的IT运维流程更加注重事件管理、问题管理、变更管理、配置管理和预防性维护，尤其是突出预防性维护。企业始终认为事前管理才是IT运维管理的根本所在。烟草企业通过建立“服务台”，统一协同资源，处理各种运营管理事务。因此，在各个运营管理模块中，通过定义服务流程内容、服务级别评价标准等，加强烟草自身运维的能力，以防止过度依赖服务商，降低IT运维风险。同时，在整个过程中，引入三方监督机制，即不同服务商之间的监督、烟草企业对服务商的监督，有利于将事中、事后管理逐步向事前管理转变，突显服务运营与服务转换的价值。
（4）服务评价与改进。由于实行了外包管理，准确合理的服务评价有助于提升运维管理效率。因此，企业必须制订一套科学、明确的服务质量评价标准。通过服务运营的状况与服务协议的比较，以服务报告形式给予服务商评价。此评价作为供应商准入的条件之一，以增强运维的刚性力。同时，运维管理需要充分借助“PDCA”循环，不断完善运维管理标准和技术标准，并引入适于烟草发展的新思想，有效强化运维管理机制，促进与业务管理的有效融合。
4、结语
在ITIL思想逐渐盛行的时代，烟草行业积极引入该思想势在必行。借鉴ITIL方法论，从组织结构、流程管理等方面提供一个框架，能为烟草企业IT运维管理提供一些有效方法。IT运维究其根本就是服务，在实施中能够正确认知服务的重要性，加强运维人员和服务商的有效互动，为企业业务正常运行提供有效的保障。同时，要深刻理解ITIL方法论，在实施过程中加强沟通总结，不断检查、分析、改进服务管理，才能保证系统的安全可靠运行，不断提高运维质量。
参考文献：
[1]《烟草行业信息系统运行维护工作管理办法》（国烟办综〔2010〕320号）
[2]璐，杨艳国，刘阳.制造业IT运维管理实践与研究[J].计算机光盘软件与应用，2011
论文作者:陈晓飞
论文发表刊物:《电力设备》2019年第19期
论文发表时间:2020/1/15
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