郎振敏 闫 薇
黑龙江省哈尔滨医科大学附属第一医院 黑龙江省 150001
摘要：基于提高心血管内科护理服务质量的目的，心血管内科我院进行了一次两组比对参照的优质护理服务实践活动。通过系列的流程和班次护理以及人性化服务，转变护理观念，完善规章制度，通过比对得出结论，心血管内科开展相应的优质护理服务能够有效提高患者的满意度，促进心血管内科医护人员的服务水平。本文以此次实践为切入点，讲述了实践活动的过程以及一些体会，以资相互交流学习参考。
关键词：心血管内科；护理服务；护理实践；实践体会
引言
一直以来，医院专业水平的提高有赖于医疗技术和医疗设备，同时医护人员的医德医风和服务态度也是其中一个关键因素。现阶段，针对医患关系普遍走低的大环境下，我院开展一系列的优质护理服务活动，旨在提高医院的医疗水平和服务质量，通过实践，探索优质护理的流程和制度，对其进行总结和完善具有重要的现实意义。
一、优质护理服务实践过程
心血管内科患者长期以来对我科的护理工作的满意度正常偏低。这次的优质服务实践活动本着让患者满意，寻求和探索优质护理模式，改变传统护理思维模式，开展主动的护理服务的目的，采取了一系列的实践比对的方法和措施，通过结果检验确认取得了一定的成果。
1、资料与方法
本组实践资料选取我院于2014年2月－2015年3月收治的心血管内科患者110例为研究对象，采用随机分组和平行对照法，将110例心血管内科患者分做两组进行对比观察，其中观察组55例，年龄21-65岁之间，平均年龄（43.45±5.56）岁；对照组55例，年龄23~63岁之间，平均年龄（42.74±6.12）。两组患者在年龄、性别等一般资料对比，差异均不明显，具有对照可比性。
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2、优质服务流程
相比与对照组的传统护理方法，即常规性的入院介绍和入院期内3次健康常识指导与2次/周主治医师交流和最终的出院指导，我院对观察组患者采取了优质护理流程进行实验性护理，优质服务流程主要包括：
（1）入院护理：面带微笑迎接患者，向患者阐述病室环境、负责医师及规章制度，做好用床准备，加强与患者的交流，消除住院陌生感；
（2）对患者进行优质护理。患者在住院期间，医护人员应当在早上与晚上为患者打水进行清洁，帮助患者进食、饮水、修剪指甲、评估病情以及健康知识讲座。
（3）术前护理：予以心理疏导，向患者讲解相关手术知识及注意事项，促使其明确术前禁饮、禁食时间，做好术前准备工作；
（4）基础护理：完善住院环境，在晨晚间，必须要强化消毒隔离卫生工作，开窗通风，询问患者睡眠、排便等状况；
（5）术后护理：予以吸氧，加强心电监护，取舒适体位，观察患者术后生命体征变化，发现异常及时报告医生并予以针对性处理；
（6）出院指导：于出院前做好病情评估，予以康复指导，协助患者家属办理出院手续，开展满意度调查活动。
3、比对效果：
优质护理服务作为当前护理工作发展的新型成果，在心血管内科护理工作中具有举足轻重的作用。普遍来讲，心血管内科患者在治疗前后极其容易出现心理应激反应，从某种程度上来讲，严重影响了治疗与转归，故护理干预显得尤为重要。此次护理评估的护理满意程度通过调查问卷的方式进行统计，调查内容包括（1）基础护理；（2）服务态度；（3）护理技术；（4）健康教育；（5）护理主动性这些方面。共100分，平均每项是20分，若总分≥85则为满意。由专人向110例心血管内科的患者发放对护理人员工作的问卷调查，回收后进行评分统计。总计评估对照组满意度达到66%，而观察组满意度高达94%。综上所述，优质护理服务应用于心血管内科，深化了护理内涵，提高了护理质量与患者满意度，有助于促进患者早期康复。
三、优质服务的实践体会
1、改进实践的不足：
1）注重人性化服务。保证患者接受治疗、护理的环境安静、舒适、干净、整洁、安全，做好消毒工作，及时更换床单，合理摆放室内用品，避免发生磕碰、绊倒等意外。病房应定时通风，并保持适宜的温度。责任组长预约检查，专业陪护推送检查。病房内也可播放一些优雅、舒缓的音乐，可消除不良心理，促进睡眠。定时探视，满足患者的关怀需求。可定制床边工作车，使床边工作与记录更方便快捷，及时观察、记录病情的变化。设立订餐、送餐服务，出院制定联系卡，便于电话回访。
2）加强健康教育。从患者入院开始就要实施健康教育，详细介绍疾病的相关知识、病区环境、相关医生及护士，履行告知义务，了解患者的临床资料，给予针对性的健康指导。出院前应加强教育指导，包括饮食、用药、运动、日常生活指导，出院后应定期随访，降低疾病复发率。
2、发扬实践的经验
传统护理主要以重技术、重医嘱、轻基础为主的方式，护士仅进行相关技术操作，未重视患者的身心整体反应口。但随着医学模式及护理观念的转变，传统的功能制护理已趋向整体护理形式发展，且运用护理程序来实施，对护理工作提出了更高的要求。优质的护理服务是提高护理质量、满意度、管理水平的重要步骤，是改善医院服务质量的有效手段，是促进良好医患关系的基本保障。优质护理服务，既要转变自身服务理念，提高专业技术水平，又要得到社会、院领导、科室的大力支持，完善规章制度，明确护理服务项目，使全院人员一起行动，统一思想、提高认识。心血管内科病区大部分为慢性性疾病患者，病因复杂、病情不稳定，往往需要长期住院，增加了护理工作量，故在心血管内科实施优质的护理必须保证基础护理的有效落实，才能保证其他服务顺利实施。
结束语
优质护理服务是我院心血管内科开展的一次颇具意义的实践活动，对于提高医护人员的总体服务水平有重要意义。对于个人来讲，从此次活动中认真总结经验，树立全心服务的理念至关重要，并应在以后的具体工作中运用有效经验，不断提高我院的总体技术水平。
参考文献：
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论文作者:郎振敏,闫薇
论文发表刊物:《健康世界》2015年16期供稿
论文发表时间:2015/11/30
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