新常态下调控高速公路收费员不良情绪方法探析
□ 刘得华
关键词： 高速公路；收费员；不良情绪；情绪调控；超前预控；人文关怀
随着新时代中国特色社会主义大交通战略的日趋发展和完善，对高速公路窗口行业收费人员的服务要求逾来逾高。特别是随着高科技的发展，无感支付、无人收费将成为必然。高速公路收费员将面临人员精减、转岗分流的趋势，而目前，高速公路收费员队伍中独生子女居多，大多从小娇生惯养，受不得半点委屈，加之长时间受制于高速公路准军事化管理模式、严格规章制度的约束和不太看好的就业趋势，面对形形色色的过往司乘人员常常会因为自己一时的不良情绪引发社会公众的不满，从而造成责任性投诉事件发生。这不但影响了高速公路的服务形象，而且对标人民群众对美好出行的新期盼、新要求也形成一定的阻力。可见，如何采取一些调控措施遏制收费员在工作中的不良情绪，促其保持健康生活、快乐工作的心态是当前高速公路收费站提高服务质量、提升窗口形象迫切需要探讨的重要课题。
一、不良情绪产生的成因
情绪，是人们在日常生活中经常性出现的问题，也是人类生理上的一种正常反应，通常表现在面部表情、个人行为和言语表达上。如果一个人在诸事顺利、运气佳、心情好时就会表现出积极健康、欢乐愉快的情绪。反之，如果由于一件事没有达到预期效果，工作中无意间操作失误而被考核，或者遇到一些不开心的事，甚至会由于一个过火的玩笑等因素，思想上自然就会产生一些消极悲观、易泄怨气的思想情绪，从而引起不理智行为的发生，情急之下就会口不择言，严重时甚至还会发生肢体冲突等恶性事件。
由此可见，情绪是指在外界刺激的作用下，通过人对客观事物的认识判断产生的反应，对符合心理期待的事产生的是积极反应，反之则产生消极反应。积极反应通常表现出来的都是喜悦、健康、充满正能量的心态，对社会和时代发展起到促进作用；而消极反应所表现出来的情绪为不良情绪，不但会影响人们的正常交往或交流，而且对人的身心健康造成危害。如果将不良情绪带到工作中，自然就会产生意想不到的不良后果，严重者还会造成更为恶劣的社会影响和不稳定因素。
二、高速公路收费员常见的不良情绪
根据多年在高速公路的工作经历，结合江苏宁靖盐高速公路有限公司（以下简称“宁靖盐公司”）的实际情况，笔者认为，高速公路收费员常见的不良情绪主要表现为以下几种。
1.单调枯燥的工作环境带来的不良情绪
收费员长期坐在三尺岗亭，白天看车、夜间数星的常态习惯导致情绪上的变化，使自己完全处于“路、车、人、钱”不断循环往复的单调环境中。噪音不息、尾气不断、蚊虫浸蚀，寒来暑往很容易因疲劳厌倦心理而产生不良情绪。而且收费站大都处于偏僻的地方，班次特殊，生活单调，使收费员时常产生心理上的扭曲，心理上的一些想法得不到正常宣泄，从而就会引发不良情绪。
绿化是美丽乡村建设的一项基础性工作，工作具体明晰。在绿化改造之初，由于受传统观念的影响，部分干部、群众存在思想保守观念落后，对美丽乡村绿化认识不到位、思想不解放、重视程度不够的问题，对开展乡村绿化改造提升在思想认识上有偏差。
2.过往驾乘人员的言语刺激带来的不良情绪
收费站管理完善，制度健全，职责明确。由于制度中规定收费员不允许携带手机、食物等无关物品上岗，不允许聊天、串岗和睡岗或擅自离岗，在一定程度上限制了其人生自由。特别是看到社会上的一些青年活得自由自在，自然就会觉得自己像被关在笼子里的鸟，长此以往就会心态失衡，产生消极逆反的思想情绪。
3.内部管理制度带来的逆反情绪
部分驾驶员尤其是货车驾驶员长时间开车，心情烦躁，到出口有时还需等待一段时间，情绪易波动，时常就会把不满情绪发泄到收费员身上。收费员感觉受到莫大的委屈，面对着“骂不还口，打不还手”的服务要求，只能把情绪压抑在心里，无法发泄出来。若不良情绪长期憋在心里堆积就会使人压抑，不仅影响工作而且还会在一定时段无法自控突然爆发。在不良言语刺激下，如果不能冷静对待，就会把长期憋闷在心中的不快一下发泄出来，从而出现针锋相对、互不相让、话不投机半句多的尴尬场面，甚至还会把恶劣情绪传染给下一位客户。
4.优越的家庭经济条件与自身薪酬的不配匹带来的不良情绪
1、内部信息沟通不顺畅。首先，因往来账款管理的粗放化，导致业务部门主动进行往来账款台账登记的意识不强烈，且又未设置有效的绩效考核和惩处措施，导致业务部门的往来账款台账登记出现信息不全或信息有误的现象，最终造成电力企业内部的信息共享存在困难，往来账款核销不准确。其次，往来账款信息传递落后，往往依靠电话、OA内邮等传统的信息传递方式，对于业务较大的电力企业来说收集信息的工作量较大，且较容易出现错误。同时，传统的信息传递方式具有传递时间慢的特征，导致信息更新不及时，降低业务部门与财务部门之间的信息沟通效率。
6) 4套690 V 主DP辅助配电板，额定电压为690 V，汇流排额定电流2 929 A，额定短路分断电流54 kA。
三、遏制或调控收费员不良情绪的对策和措施
当前，高速公路路网密布，民众开车出行大多选择高速公路行驶，而众多高速公路管理单位亦已将文明服务作为日常管理工作中的重中之重，微笑服务已成为收费站收费窗口中的主要服务内容。收费员作为与司机直接面对面接触的对象，直接代表了一个站区甚至是高速公路公司的形象，因此，收费员要准确地将这种热情、亲切、周到的情绪传递给司乘人员。但任何一个正常人，其情绪难免会起起落落，更何况一个收费员每天要面对众多服务对象，而且这些服务对象形形色色。因此，不仅要求收费员要有高度的觉悟和毅力，学会自我调控，而且还要求收费站管理人员学会适时遏制或调控收费员不良情绪，以进一步提高服务质量，促进高速公路高质量发展。
1.坚持超前预控，了解员工思想动态
经常性地加强收费员的思想教育，引导收费人员增强服务意识，提高服务质量。让每个收费员深知广大社会公众就是其服务对象，就是客户，服务中不要太计较客人的一些不当言行，只要有利于工作，又让客人满意，受点儿委屈算不了什么，只有这种“双赢”，才会使得高速公路收费服务水平向高质量发展。近几年来，宁靖盐公司坚持以人为本，每年都组织党员和积极分子到红色基地参加党性修养培训，接受革命传统教育；每年组织优秀员工外出疗养；分批次组织员工参加为期一周的集中业务轮训和拓展运动，多途径提高全员整体素质，从而有效提高了员工的服务质量。公司顺利通过了全国高速公路收费管理、道路养护、应急救援和服务区经营等4个品牌认证，员工争先创优的服务意识明显增强，积极情绪由此而生。
部分职工家庭经济优越甚至还有家族企业，吃穿不愁，根本不指望自己的薪酬生活，对收入现状不满意。当生活上有一些困难得不到解决时，一些心态不好的职工就会牢骚满腹，久而久之就会不满足于现有工作状态，从而滋生出一些不良情绪。
2.坚持思想教育，提高员工服务意识
如果在上岗前，站区管理人员发现收费员有情绪波动的情况，就要及时开展“谈心谈话”活动，了解其思想状况，主动帮助其解决工作和生活上的困难，缓解心中的不快，杜绝不良情绪的滋生或蔓延。近年来，宁靖盐公司把“谈心谈话”活动作为思想政治工作的常态内容，要求基层单位负责人每个月开展“谈思想、谈工作、谈生活”三谈活动，与每位员工深谈一次话，交流一次心，就是为了及时了解和掌握职工思想动态、工作情况和生活状况，增强团结意识，加强沟通理解，激发全体职工的工作热情，努力建设一支心齐、劲足、气顺、风正、实干的职工队伍。通过开展谈心谈话活动收到了较好效果，职工队伍思想稳定，争创“服务标兵”“美丽员工”和“最美宁靖人”的人数越来越多，服务投诉率也得到了明显控制。
2．2 影响因素分析 将各因素进行分析，结果显示与行为问题有关且在统计学上有非常显著意义的因素包括：母亲文化程度、父母关系、管教态度、管教方法、社区环境、父母对子女期望、学习成绩、社区环境共8个因素。见表1。
3.坚持人文关怀，提高员工幸福指数
一是多维度开展“大走访、大调研”活动，查找员工关心的工作、生活中的热点和难点问题，逐步改善员工工作和生活环境，优化站区绿化环境，提升员工幸福指数。二是横向联动组织“法律援助、心理咨询、健康医疗”开放日活动，开展员工舒缓心理压力指导，进行员工常规检查，走访帮扶困难员工，开辟员工住院绿色通道，让员工切实感受到组织的温暖。近几年来，宁靖盐公司先后对员工宿舍和食堂进行了改造，让员工在单位住上了标准间，在温馨的餐厅就餐，在收费亭内安装了背景音乐，“无车音乐环绕，有车音乐自动关停收费”的工作环境使得员工的心理压力得到进一步释放。全公司41个基层单位都相继建起了电子阅览室、党员活动室、心灵港湾室和快乐健身室等，为调控员工思想和工作情绪打下了良好的基础。同时，公司领导聚焦“人往那里去、钱从那里来、险从那里防”3个方面难题，多渠道探讨员工转岗分流的新途径，围绕“不让一个员工掉队”的宗旨，千方百计为员工解决后顾之忧，让员工沉下心来安心工作，有力地缓解了员工的焦躁情绪。
4.坚持开展活动，调动员工工作积极性
人的情绪往往都与自身的心情有关联，心情好情绪自然就好。开展有特色、趣味性强的活动能够有效缓解员工的工作压力和不良情绪。几年来，宁靖盐公司在基层单位先后成立了“三凝”乒乓、高速墨客、畅韵诵读等11个文化沙龙，充分利用沙龙资源分片区组织开展微讲堂、微活动、微秀场“三微”沙龙展示活动和趣味运动会，丰富员工站区生活，让员工的消极想法和怨气都能及时通过适当的途径在娱乐活动中宣泄出来，从而为员工积极营造“快乐工作、健康生活”的良好氛围，充分调动员工工作积极性，有效遏制员工不良情绪的滋生。
四、结语
学会调控情绪不仅仅是高速公路收费人员必须具备的基本心理素质，更是高速公路管理人员要经常研究探讨、科学预防和遏制不良情绪滋生的必然要求。通过调控和超前预控，及时找当事人谈心谈话，缓解其心中的焦虑与不快，保障收费人员能够时刻保持轻松愉快的心情。作为一名高速公路收费员，也要善于从平凡的生活中寻找快乐，要不断解放思想，认清形势，更新观念，善于在平凡的生活中调剂生活、享受生活，在平凡的岗位上“干一行、爱一行、钻一行”，这样才会成为快乐的人、善于微笑的人，要通过自己全身心的优质服务成为一个让广大社会公众认可的收费员。
DOI： 10.3963/j.issn.1006-8864.2019.05.005
（作者单位：江苏宁靖盐高速公路有限公司）
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