学科馆员服务质量评价指标体系研究，本文主要内容关键词为：馆员论文,指标体系论文,服务质量论文,学科论文,评价论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
高校图书馆学科馆员是指由高校图书馆委派的、专门与某一院系或学科进行对口联系、主动为用户提供具有高水平、深层次、针对性信息服务的图书馆馆员。学科馆员既熟悉本馆文献信息资源、具有较强的信息咨询与检索能力，又熟悉某学科专业知识、与相关院系的教师有良好沟通能力，其承担着专门为某学科用户主动提供深层次信息服务的工作。随着学科馆员制度在高校图书馆的普遍建立和学科馆员信息服务工作的深入开展，为了保障学科馆员信息服务可持续发展、保障学科馆员信息服务质量的不断提升，建立一套适合我国国情的高校图书馆学科馆员服务质量评价指标体系，对学科馆员信息服务质量进行科学、客观的评价就显得尤为重要。
1 学科馆员服务质量评价的必要性
1.1 科学衡量学科馆员信息服务工作的需要
学科馆员与学校系部、专业直接接触，是高校图书馆与用户联系的桥梁和纽带，学科馆员的素质在某种程度上代表了图书馆的水平。学科馆员的信息服务工作水平，直接反映着高校图书馆学科馆员制度实施的成败和效果。对学科馆员服务质量进行科学、客观的评价是衡量高校图书馆信息服务水平不可缺少的重要组成部分，学科馆员信息服务的评价准则是对学科馆员信息服务工作最终要实现结果的评判。学科馆员信息服务质量能否满足用户需求，满足的程度如何，必须通过科学的评价来实现[1]。建立健全考核评价体系，对学科馆员信息服务工作全面纳入制度管理，进行系统考核和奖惩，是衡量学科馆员信息服务工作水平的必须，也是调动学科馆员工作积极性、主动性和责任感的重要手段。
1.2 是改变学科馆员服务水平偏低的现状，深化学科馆员服务层次的需要
高校图书馆学科馆员制度建立的初衷，是以学科馆员为纽带，为广大用户提供专业性、深层次的信息服务。专业性、深层次是学科馆员向用户提供信息的两大关键所在。目前，学科馆员的实行在高校图书馆中呈现一片繁荣景象，但在繁荣的背后还隐藏着很大的缺陷——学科馆员提供的信息服务未达到专业性、深层次。在已经实行学科馆员制度的部分高校，学科馆员的工作很难真正融入到院、系的教学与科研活动中去。在相当一部分高校图书馆，学科馆员还是充当着“传话筒”的作用，工作缺乏创造性，向用户提供的信息服务还相当肤浅。这种问题的存在，其重要原因就是缺乏相应的评价机制。在评价机制缺失的情况下，学科馆员不能准确知道自己在某些方面的不足，更谈不上在某方面的提高。
1.3 规范学科馆员服务行为，明确学科馆员信息服务实质的需要
学科馆员信息服务工作的最高境界应是使用户在脱离其专业服务时获取专业信息的能力达到甚至超过为其服务的学科馆员。用户与学科馆员的关系大致要经历这样一个过程：排斥—接受—依赖—逐步脱离。而就目前情况看，随着学科馆员信息服务实施时间的增加，用户对其依赖程度也逐渐增加。这种情况的出现，一方面体现了图书馆对用户主动信息服务的缺失、用户对这种服务形式的渴望与依赖；另一方面也说明了学科馆员服务还没有从根本上提高用户的信息、自我获取能力。这一点正是当前学科馆员服务的严重缺陷之一。评价体系的建立，将规范学科馆员的服务行为，改变学科馆员信息服务过程中重数量、轻质量的不良倾向，使其服务的行为和手段走上以用户所需信息的自我获取能力提高为根本目的的正轨。
1.4 是保证学科馆员制度规范开展，长期坚持的需要
我国的学科馆员制度是在借鉴国外图书馆先进经验的基础上建立的。高校图书馆想凭借学科馆员这种主动信息服务形式来推动图书馆工作的想法是毋庸置疑的，但也存在盲目跟风的错误倾向。某些图书馆甚至把建立学科馆员制度作为面子工程，盲目铺摊子，工作虎头蛇尾，缺乏相应的制约机制。评价制度的建立可以从根本上避免使学科馆员信息服务流于形式，避免背离学科馆员制度建立的初衷。评价只是一种手段，其根本目的是为了提高资源利用率，进一步服务高校的教学科研。学科馆员可以根据评价体系逐项对照，从而找出工作中存在的不足，有针对性地加以补充、提高和完善，使“学科馆员”名副其实。
1.5 完善学科馆员制度，推动信息服务工作深入开展的需要
评价作为科学管理的一个重要步骤，旨在对学科馆员服务活动进行规范，并指明其发展的方向[2]。学科馆员制度是由完善的制度、有效的组织、严密的考评和精良的队伍等多种因素共同组成的一个系统。在这个系统中，基本制度是基础，组织协调是保证，队伍建设是根本，考评评价是手段，提升工作是目标。服务质量评价是学科馆员制度的重要组成部分，对学科馆员服务质量进行科学的评价是使高校图书馆主动信息服务深入开展的必须，是学科馆员制度顺利实施的重要保证。学科馆员制度的稳步推进，必须有一套科学合理的评价体系与之相适应。只有在科学合理的评价体系的制约下，学科馆员制度才能沿着正确的方向发展，学科馆员信息服务工作才能更加深入开展，广大师生才能从中真正受益。
1.6 扩大图书馆影响，提升高校图书馆公众地位的需要
长期以来，大多数高校图书馆的公众地位普遍偏低，这是由于多种因素综合作用的结果，但图书馆本身是主要因素。究其原因，是其提供的信息服务没有从根本上解决用户的实际需要、没有切实提高用户的信息获取能力。学科馆员制度是高校图书馆服务创新的必然产物[3]，只有在科学、合理的评价体系的制约下，学科馆员制度实施的目标才能实现，高校图书馆的影响才能扩大，图书馆的公众地位才能从根本上提高。建立科学可行的评价指标，发现学科馆员信息服务过程存在的问题，有效排除影响服务质量的障碍，缩短用户期望值与实际获得服务之间的距离，提高用户的满意度和学科馆员信息服务的质量，才能从根本上扩大高校图书馆的影响，提升高校图书馆的公众地位。
2 学科馆员服务质量评价的作用
学科馆员服务质量评价是学科馆员服务发展到一定阶段的必然产物。对学科馆员服务质量进行科学、客观的评价有利于了解高校图书馆学科馆员信息服务的状况及其发展变化趋势，有利于建立健全学科馆员服务的激励和约束机制，提高高校图书馆的管理水平和综合竞争能力。归纳起来，学科馆员服务质量评价对学科馆员信息服务工作的开展主要具有以下五个方面的重要作用。
2.1 反馈沟通作用
开展学科馆员服务是高校图书馆与专业用户联系的重要途径。对学科馆员服务质量的评价是为了更好地为专业用户提供信息服务而采取的重要措施。它要求高校图书馆通过系统收集和分析专业用户的反馈信息，根据专业用户对学科馆员信息服务的意见和建议，来改进工作，提高服务质量，更好地为专业用户提供切实的文献信息服务；另外，专业用户通过参与学科馆员服务质量评价，也可以增强对学科馆员服务的理解和认识，达到高校图书馆与专业用户的联系、沟通作用。通过对学科馆员服务质量进行科学、客观的评价，可以使用户的意见和建议得到及时的反馈，可以使图书馆和专业用户之间的沟通渠道更加通畅。学科馆员通过分析评价反馈的用户意见和建议，改进服务工作中存在的缺陷和不足，有利于学科馆员信息服务质量的进一步改善和提高。
2.2 鉴定诊断作用
对学科馆员服务质量进行科学、客观的评价，能更客观现实地反映学科馆员信息服务质量的真实水平，发现学科馆员服务过程中存在的不足，进行有针对性的改进与提高。同图书馆以往的其它信息服务形式相比，学科馆员信息服务更具间接性、依附性、隐蔽性等特点。学科馆员进行的生产劳动具有不系统性、再创造性等特征，其成果直接渗透、融合、凝聚在他人的精神产品中，其服务的创造性很难为一般人所认识和理解[4]。质量评价是增强开展学科馆员信息服务的动力和活力、进行自我检查和自我调节的基本手段。它要求根据学科馆员的工作职责和预期的目标，按照一定的标准，由用户对该项服务进行评估，或者通过与其他院校的学科馆员服务进行比较鉴定，在肯定优点与成绩的同时，发现工作中存在的缺点和不足，从而明确提高服务质量、改进管理的方向与途径，进而大幅度提升学科馆员的服务质量，切实提高用户的受益度。
2.3 监督决策作用
开展学科馆员服务质量评价是高校图书馆改进和加强管理、科学决策的必要条件。任何一种有效的决策都必须以系统而可靠的信息为依据，以科学的价值分析为基础，不断实践、改进、总结经验。高校图书馆可以通过服务质量评价，比较系统、全面、准确地保障和监督学科馆员信息服务的服务质量和管理水平，为决策提供可靠的依据。科学的评价体系的建立，既是对学科馆员信息服务的评价，更是对学科馆员信息服务的监督。通过评价，可以从宏观上对学科馆员信息服务进行监督与管理；可以获得服务过程和服务效果的反馈信息，客观上规范了学科馆员信息服务，让学科馆员信息服务沿着正确和健康的轨道前进。通过科学、客观的评价，学科馆员可以对今后的服务内容、服务形式等方面作出相应的调整，图书馆也可以对学科馆员信息服务的进一步深化与拓展作出科学的决策，使学科馆员信息服务制度建立的初衷得到切实的实现。
2.4 预测导向作用
学科馆员服务质量评价以评价主体指标信息为依据，进行科学而综合的价值分析，可系统地了解和衡量学科馆员的服务质量与服务效率，明确学科馆员信息服务是否适应学校教学科研及学科建设发展的需要，是否能够实现预定的服务目标，从而选择和调整学科馆员信息服务的方式与手段，促使其工作质量的不断提高。通过对学科馆员信息服务的评价去预测和判断未来的发展趋势，从而能更好地规划未来，把握学科馆员服务的发展方向。随着学科馆员信息服务的深入开展，用户对其服务质量的要求也会越来越高。高校图书馆可以通过学科馆员服务质量的客观评价，来分析本项服务的优点，找出存在的差距。对优点，要在保持现有优势的基础上寻求更大的突破，力争再上一个新的台阶；对于存在的不足，要在具体分析差距产生原因的基础上，有针对性地加以改进和提高，逐步使学科馆员信息服务质量与专业用户的实际需求相适应。
2.5 推动激励作用
评价在很大程度上对学科馆员服务起到推动和激励作用，它把及时反馈的评价信息作为进行自我检查和自我调节的基本手段，在肯定成绩和发现不足的同时及时调整心态，正确对待评价结果，从而明确改进学科馆员服务方向，以提高自身素质，在提高服务质量上精益求精，为提供高质量的信息服务创造积极的条件。通过评价可以选拔优秀的学科馆员，这些学科馆员的优秀信息服务过程与成果是其他学科馆员学习的榜样与奋斗的目标。同时学科馆员服务质量评价能纠正服务目标与服务效果之间的偏差，给学科馆员以导向教育；学科馆员服务质量评价的过程是激发学科馆员奋发向上、不断进取的过程，具有强化的作用；服务质量评价提供的反馈信息，能改进学科馆员服务过程和服务形式，具有调节的功能。在整个学科馆员服务质量评价过程中，各学科馆员必然接受先进学科馆员服务思想和服务理念的指导，提高信息服务的质量与效率。
3 国内外学科馆员服务质量评价相关研究概况
3.1 国外相关领域研究概况
图书馆服务质量评价一直是备受图书馆界关注的一个问题。长期以来，图书馆的评价都是以信息资源的多少、以经费的投入多少为主，对图书馆信息服务及服务质量评价的理论和实践研究相对薄弱。20世纪80年代末，“全面质量管理”(TOM)这一哲学思想和管理方法开始引起国外图书馆学者们的注意，并成为图书馆学的重要研究主题之一。全面质量管理的实施，推翻了建立在传统、标准和专业知识体系下的服务工作形式，认为用户的愿望和满足程度是衡量信息服务质量的标准。在图书馆服务质量评价模式中影响最大的当属SERVQUAL和LibQUAL+。
SERVQUAL是一种面向顾客的问卷式服务质量评估工具。20世纪80年代，美国营销学家ParasuramanA,BerryLL和Zeithaml V A三人在顾客评估服务质量问题上提出了“期望—感受”差异理论。基于这种理论，Parasuraman等人对评估服务质量做了进一步研究，又提出了“感受—期望”评估框架，建立了服务质量评估模型，即SERVQUAL模型——服务质量=用户的感知—用户的期望[5]。
SERVQUAL提出后，一些研究机构和人员就开始了针对SERVQUAL的修正性研究，使其更加适应图书馆服务质量评价的需要。LibQUAL+是在发展较成熟的服务质量评价模式——SERVQUAL的基础上改进与完善而形成的，它更适应图书馆这一具体服务环境，对现代图书馆服务质量的评价更具科学性和客观性。LibQUAL+是以用户的需求为依据的评价模式，其评价内容更容易被用户所感知和接受，更能反映图书馆服务质量的本质规律[6]。但LibQUAL+也同样存在着很多不足，这一评价模式仍在不断探讨与完善之中。
3.2 国内相关领域研究概况
国内相关研究主要在近几年，表现在对国外影响较大的两种图书馆服务质量评价模式SERVQUAL和LibQUAL+的引进、消化和吸收上，如钱佳平的《基于SERQUAL的大学图书馆信息服务质量测评体系的研究与设计》（大学图书馆学报，2001(4):34-37）；刘峥的《图书馆服务评价与LIBQUAL+》（图书馆建设，2004(1):45-47）；张健兰、吴向丹的《基于SERQUAL模型的图书馆服务质量评价实证研究》（图书馆理论与实践，2005(3):91-93）等。目前国内对学科馆员服务质量评价的开展还处于论文探索阶段，尚未见到已经运用于实际评估的指标体系。在已发表的有关学科馆员服务质量评价的论文中，多是从理论上探讨学科馆员服务的评价标准、角度、范围等，少数论文涉及了学科馆员服务的评价指标。
3.2.1 理论探讨方面[7-10]
俞晓霞指出，建立学科馆员的考核评价体系，对学科馆员的工作成效进行考核和评价，是促进学科馆员制度有效运行的重要措施，也是检验学科馆员制度运作情况的一项重要内容。要建立考核评价体系，重点考核馆藏发展经费使用情况、参与咨询课题的情况、举行讲座的数量及效果、培训的人次与内容、网络导航与学科网页的建立与维护，以及对口院系师生的反馈意见等等，尤其要注重参考咨询能力、对相关院系教学科研的影响和帮助能力的评价。贾伟指出，应建立以用户为主的学科馆员考评制度，即对学科馆员工作业绩的评价取决于用户的满意程度，其中应包括：与用户联系的频率，提供图书馆指导和用户培训的情况，用户对学科馆员业务能力以及提供帮助的能力的综合评价等。柯平、唐承秀指出，对学科馆员服务应建立评估体系和激励机制。对于评估体系，应该是既有针对团队又有针对每个成员的。根据团队成员共同制定的目标和具体工作计划，进行分阶段的评估。在制定评价体系时，采取五项措施：团队内部成员互相评议、用户满意程度、团队自我评估、团队负责人评估、馆领导评估。邓克武论述了学科馆员工作的评价标准，主要包括学科馆员的知识水平与工作能力、学科馆员院系工作的质与量、学科馆员的工作与用户信息利用能力提高的相关性、学科馆员内部工作的质与量等四个方面。
3.2.2 评价指标建设方面[11-14]
党春提出了学科馆员考核评价的主要指标体系，主要包括四个方面：服务质量、服务数量、服务创新、服务能力。在服务质量评价方面，指出学科馆员服务质量是考核用户对学科馆员工作满意程度的指标，主要反映学科馆员工作的质量水平，包括特色服务、信息服务和时效服务三个要素。刘波涛、韩广峰指出，应建立以用户为主的学科馆员考核办法对学科馆员应实行双向考核，既接受图书馆的考核，又接受对口院系的考核，其中以用户评价为主。也就是说学科馆员工作业绩的评价取决于用户的满意程度，主要指标有：与用户联络的频率、提供图书馆指导（各种资源）的培训情况、用户对学科馆员业务能力以及提供帮助的能力的综合评价等。傅晔提出从服务环境、人员素质、服务能力、服务绩效等4个方面考虑，建立三级服务质量考核评价体系，列出了具体的指标项目。
3.3 存在的问题
目前相关的国际标准和存在的评估模式主要针对图书馆及信息服务等宏观角度，缺少专门为学科馆员服务制定的切实可行的评价标准。文献调查表明，目前我国对学科馆员的研究工作处于发展阶段，很多还停留在对学科馆员制度的介绍，对大学图书馆实行学科馆员制度的意义和可行性的探讨上。而对学科馆员服务质量的评价研究还属于起步阶段，目前涉及对学科馆员服务工作评价的内容只是在相关文章中简单提及，且多为定性研究，缺乏科学、合理、可行的学科馆员服务质量评价指标体系。极少数论文虽然建立了学科馆员评价指标体系，但从具体指标上分析，并没有突出学科馆员服务的特点和实质。
4 建立适合我国国情的学科馆员服务质量评价指标体系
根据文献分析、各高校图书馆网站调查，结合我院图书馆学科馆员的实际开展情况，笔者提出学科馆员评价基础指标体系，主要包括：服务环境、资源保障、人员素质、服务特征、服务能力、人员管理、服务效果七个方面（见表1）。本文的基础指标体系只给出了评价的基本指标，没有给出各指标的权重。当然，基础指标体系还有很多不完善的地方，还需要进行大量的用户调查和专家咨询，之后综合专家意见，建立正式的评价指标体系，并确定各评价指标的具体权重、建立评价模型、设计评价软件。
表1 高校学科馆员服务质量评价指标体系表
5 评价模型的选择
经过对学科馆员服务的多方面考察研究发现，作为评价对象，学科馆员服务质量具有模糊特征，具体有以下三个特征：(1)评价因素的多元性。既要评价学科馆员的服务质量，就要考虑多方面的因素，比如服务环境、资源保障、服务特征、服务效果等诸方面；此外，各评价因素还可能具有二级多元因素，甚至出现多级多元因素。(2)评价因素的模糊性。有些指标所产生的直接信息是非数据类型信息，即每个评价因素都很难用具体的数字量化描述和考核，比如我们难以用一个具体的数字来描述学科馆员的创新能力应得多少分。(3)评价实施主体的客观差异性。由于学科馆员服务质量是用户各自依据自己的主观评判所作出评价的综合，这就使得评价本身具有明显的主观差异性，从而导致对同一学科馆员的服务质量，不同的评价者会做出不同乃至相反的评价。
鉴于高校学科馆员服务质量评价指标体系的多因素、多层次性及评价主体对客体认识的模糊性，可以选用AHP—模糊综合评价法对学科馆员服务质量进行评价[15][16]。AHP—模糊综合评价主要由两部分组成：第一部分，层次分析法；第二部分，模糊综合评价。其中，模糊综合评价是在层次分析法的基础上进行的，两者相辅相成，共同提高了评价的可靠性与有效性。学科馆员服务质量评价从本质上说是定性评价与定量评价的结合，AHP—模糊综合评价法可以有效地将学科馆员服务质量评价中定性评价进行定量化处理，基本上实现总体上的量化评价，提高两者评价的可靠度，从而系统地提高评价的有效性。
收稿日期：2006-09-11