摘要：应急客户服务机制是应对电力突发事故的重要措施。建立、健全电力突发事故应急客户服务机制是电力企业履行社会责任、服务电力客户的必然要求。研究应急客户服务机制的原则、目标，制定实施应急服务的主要措施、流程，并在实践中予以检验，对突发电力事故的应急客户服务工作进行了有益的探索，提出了可行的解决方案。
关键词：电力突发事件；客户服务；应急机制；应急处置
为有效应对电力突发事件，确保突发紧急事件情况下做好电力优质服务工作，电力95598需制订一套科学、实用、完备的应急预案，建立应急管理体系，切实提高供电服务应急处置能力，维护广大电力客户的利益。
一、简介
电力95598作为供电企业24小时客户服务热线，为有效应对电力突发事件，维护广大电力客户的利益，确保突发紧急事件情况下做好电力优质服务工作，必须制订一套科学、实用、完备的应急预案，健全应急系统，完善应急措施，定期组织演练，切实提高供电服务应急处置能力，确保在突发事件下能迅速、高效、有序地开展应急行动，将突发事件的危害降到最低。
二、电力客户服务事件应急响应行动流程及工作标准
1..重大服务事件响应行动流程。发生重大服务事件时，立即启动应急领导小组与应急工作小组。主管领导及时向市公营销部汇报事件情况．召集应急领导小组，针对事件研究制定抢修、恢复等重要事项的决策。分管领导主要对应急领导小组的决策进行执行。迅速组织应急工作小组按照包保体制原则进行具体丁作布置。根据实际情况向市公司申请发电车、抢修队伍等需求，现场监督执行处置措施。每小时向市公司营销部汇报处理进展。用电专工负责组织用电检查班、业扩班、各供电所，对事件影响到的客户数量、负荷进行核查。组织责任部门进行现场抢修，组织做好重要客户的应急供电工作。与政府职能和新闻媒体部门进行联系沟通，协助开展信息发布工作。每小时向应急领导小组进行汇报。优质服务专工负责组织营业班、各供电所的值班人员和95598工单处理人员．做好客户电话的接听、解释、95598工单的处理：负责网络和社会舆情的监控．及时组织责任部门消除舆情风险：负责落实服务“零投诉”的工作要求．每小时向应急领导小组汇报优质服务情况。安全专工负责事故处理安全措施的布置工作．负责现场安全措施执行的检查工作。供电所所长负责组织供电所相关低压客户经理统计所辖公变台区的停电情况、客户数量、负荷性质。并上报用电专工。组织相关低压客户经理到达现场对低压客户进行供电抢修、恢复，和解释通知工作。组织供电所配电抢修人员立即现场农网线路、设施设备抢修恢复工作。安排供电所内勤值班人员负责辖区内24小时的应急值班电话的答复、95598工单答复工作。供电所所长每小时向综合室反馈处理进展。用电检查班组织各高压客户经理统计高压客户停电数量、停电负荷、停电范围，并上报用电专工。高压客户经理到现场组织高压客户恢复供电和支援客户应急发电设备的调配丁作。向高压客户通报电网大面积停电事件预警。检查班长每小时向用电专工反馈处理进展。
2.般服务事件响应行动流程。用电专工负责统一协调应急响应，监督相关供电所班组按照应急预案进行抢修，并现场指挥．必要时向分管领导汇报情况。优质服务专工负责网络和社会舆情的监控．及时组织责任部门消除舆情风险．各班组长、供电所所长按照本预案处置原则组织开展应急处置、恢复供电等工作。开展信息汇总和报送工作．及时向综合办公室汇报．确保应急处置过程“零投诉”。营业班做好客户的咨询、答复，95598、政务热线等工单的处理，发现舆情隐患及时上报优质服务专工，其他班组负责配合供电所完成职责范同内的响应工作。
三、演练实践，应急预案达成共识
为确保应急预案落实到位，切实提高各相关人员的应急能力和反应速度，通过研讨、演练、实践三步走，确保在应急预案文档内容和实际执行中达成共识。
1.专题研讨会。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆召集负有处置突发事件职责的工作人员，开展面对面交流，一方面实现对应急预案内容、流程的培训，熟悉应急预案内容；另一方面，共同发现现有应急预案的不足，提出改进措施，并对预案进行相应的修订。
2.应急演练。应急演练主要应注意如下几个方面：第一注重应急演练准备，开展应急演练前，制定演练方案，明确演练目的、演练范围、演练步骤和保障措施等；第二注重应急演练实效，对所有有编制的应急预案均进行演练，应急演练过程中，尤其对话务突增、系统异常、新闻媒体事件等常发的突发事件每年举行一至二次演练，演练模拟突发事件的场景，突出实战效果，不忽略应急预案中的每个环节，让每个应急责任人都亲身经历一次应急情况，在演练的过程中发现了一些不足之处；第三注重应急演练评估，应急演练后，对应急预案演练进行评估，并针对演练过程中发现的问题对相关应急预案提出修订意见，最终在应急预案实施方面达成共识。
3.实践检验。通过实践检验每个具体行动措施的实际意义，达到对应急预案应急处置关键环节、关键行动上的共识，不断积累、固化好的做法，提出问题改进建议，指导应急预案的不断完善。
四、有效执行，建立应急机制
为确保应急预案与实际相符，能很好地被执行并指导实际工作，通过调研、危险源辨识和风险评估、修订应急措施、建立信息沟通机制等四个方面建立“应急机制”。
1.调研。根据应急预案的定义可知，为制定实用的应急预案，首先应了解哪些情况下会发生哪些突发事件，针对突发事件可预先采取哪些应对措施。为了解这些信息，采用现场调研和问卷调查相结合的方式，全面深入采集相关信息。
2.危险源辨识和风险评估。只有对每种突发事件进行危险源辨识和风险评估，才能针对流程各阶段、时期的特点，制定相应有效的应对措施。
3.应急措施修订。在经过调研、危险源辨识和风险评估后，我们对应急措施进行重新修订，得到与当前实际相符的应急预案。
4.信息沟通机制。在执行应急预案的过程中，必须确保信息快速有效传递，其不仅利于指导各相关单位快速采取行动，也有助于领导掌握情况，从而制定有效准确的指导方针，因此，建立有效的信息沟通机制至关重要。
五、电力客户服务事件后期处置规范与标准
后期处置是指电力客户服务事件处置后期．客户恢复正常用电阶段供电基层单位需完成的工作内容．主要包括善后处置、事件调查、总结评价几个方面。
1.善后处置。综合办公室根据情况需要，组织相关班组、供电所做好后续设备线路的维修改进工作，继续做好客户的解释工作。整理受损设施、设备资料，做好相关设备记录、图纸的更新．加快抢修恢复速度，提高抢修恢复质量．尽快恢复正常生产秩序：应急工作小组组织开展设备隐患排查和治理工作，确保电网安全稳定运行：对善后处理、恢复重建工作进行规划和部署，制定抢修恢复方案。
2.事件调查。事件发生后．除按照市公司、区政府及其相关部门要求配合进行事故调查外，分中心组织调查组进行事件调查事件调查应坚持实事求是、尊重科学的原则，客观、公正、准确、及时查清事件原冈、发生过程、恢复情况、事件损失、事故责任等．提防范措施和事故责任处理意见。
3.总结评估。应急响应结束后．工作小组应组织对使用的应急预案和应急救援处置过程进行全面的总结、评估．找出不足并明确改进方向．及时对应急预案的不足之处予以修订。
制订一套科学、实用、完备的电力95598应急管理体系，需全面考虑电力95598服务过程中可能遇到的灾害与事故，从应急预案的编写、演练、实践到应急预案达成共识、有效执行，才能最终建立应急机制，切实提高供电服务应急处置能力，维护广大电力客户的利益。
参考文献：
[1]康敏.国家电网公司应急预案编制规范.2015
[2]马霞.浅谈电力95598应急预案的制定与完善.2015
论文作者:高青
论文发表刊物:《电力设备》2019年第2期
论文发表时间:2019/6/13
标签：应急预案论文; 供电所论文; 电力论文; 事件论文; 客户论文; 工作论文; 突发事件论文; 《电力设备》2019年第2期论文;