（东莞供电局客户服务中心 523000）
摘要：随着电力行业的飞速发展，建立电力客户服务中心成为必不可少的一步措施。目前我国的电力企业正逐渐加快对客户服务中心和电力营销的建设步伐，其中，95598客户服务热线是重中之重。95598的建立进一步完善了电力的客户服务系统，一方面可以解决客户各种各样的问题和需求，另一方面也能够树立电力企业良好的企业形象，能够促进电力公司的顺利运作。在为客户提供更有效、更及时的供电服务的同时，也能更直接的了解到供电服务中存在的各种问题，更有针对性地对供电服务进行完善。本文对如何提高95598的优质服务水平进行探讨和研究，希望通过不断的努力及尝试来为客户提供更优质的服务。
关键词：95598；优质服务水平；措施
随着社会的进步和发展，社会各行各业越来越离不开电力，用电量迅速攀升，也对供电可靠性及供电服务提出了更高的要求。为适应社会的需要及保持企业的竞争力，电力企业也在飞速的发展，特别是供电服务方面，完成了从企业本位到客户本位的转变。其中，95598热线很大的提升了电力企业的服务水平及服务能力，也在日常的工作中发挥着很大的作用[1,2]。95598平台是客户和供电企业之间沟通的媒介，承载了客户的需求和工作人员对客户提出问题的解决，为客户提供供电服务的同时，也能了解到目前社会公众对电力行业的期待和急需解决的问题，在一定程度上促进了电力事业的发展。特别是今年以来，95598话务从地市局转接到省公司，由省建立客户服务中心，统一接听全省客户电话，这一举措加强了电力服务的监督与指导，更加畅通了客户反映问题的渠道，整体加快了客户诉求的解决。但是在95598转接过程中，仍然存在多方面的问题需要进一步改进与加强，需要在全面分析客户需求和营销管理的基础上，将原来的客户服务方式、服务规范、服务流程进行适当的改革和创新，让客户有更好的服务体验。
一、做好95598电力客户服务的意义
电力客户服务热线95598是呼叫中心的一种，是电力企业营销体系的重要的组成部分。95598热线服务范围包括了供电范围内的所有客户，且24小时提供不间断的服务。这些服务包括：故障报修、业务咨询、用电报装、投诉建议等。客户服务人员在电话中会通过自己的真诚、热情、全面、微笑的服务传递信息，通过热线为客户解决问题。其次，95598热线可以突破时间和空间的限制，可以在任何地点、任何时间、任何天气状况下进行咨询，只要有电子通讯设备就可以。此外，95598还可以实时办理客户所要求的业务；还可以通过客户了解到第一手资料，帮助提高企业的经营和管理水平；同时贴心、热情、有效的服务也能给客户带来良好的用户体验，提高了企业的形象和口碑。通过95598热线服务，让客户满意，是连接百姓和电力企业的生命线[3]。
二、95598供电服务热线面临的问题
一方面，随着社会迅速发展，客户对于95598的要求在逐渐提高；另一方面，95598被省公司接管，更畅通了业务渠道，加快了客户问题的解决，但同时，也出现了较多问题：
1、对95598热线的定位：不负责解决问题，只负责登记和记录问题。很多业务资料上都有类似“无需多问，直接下单”的提示，导致工单下传率非常高，许多客户的诉求不能当场解决。目前的95598会受理很多非用电问题并传递至基层，例如：企业内部的人资纠纷，合作单位的货款纠纷，其他单位问题等，并且还一定要求我局处理且要达到客户满意。
2、欠缺业务指导书：很多业务没有具体的处理流程及业务标准。目前，95598接听全省用电客户电话，对于同一个问题，各个地市局的处理方案可能都不一样，座席解答起来也较为困难，查询时长较长。同时，对于投诉单的实质标准不是很完善，一旦客户不满意且要求投诉，就算工作人员严格按照规范及流程处理,也会下投诉单。
3、坐席水平参差不齐：座席存在共性知识盲点，欠缺基本业务知识及沟通技巧，话务礼仪较差。座席有很多解答错误，也有很多客户咨询力调电费、业务办理流程等电力基本知识的工单下传。在话务现场多次听到“先生，请问您是要投诉吗？”等暗含引导的话语。座席服务用语较少，较多口头禅，给客户以不专业的服务印象。
4、重大事件无上报流程，且座席敏感度不高。95598缺少重大事件上报标准及流程；座席对于客户反映的具有重大安全隐患问题的重视度不高。例如，在95598话务接管初期，曾出现过一个工单，客户反映重大安全隐患：某小学附近电缆沙井盖缺失，已经有很多小朋友掉进去了。但由于座席的疏忽导致下错单未传递至正确的处理部门，因无上报流程，坐席未报告，该重大安全隐患发现迟延，造成了极其不好的影响。
5、通话过程中，客户等待时间较长，获得当场答复的比例下降，问题反馈后多个部门的回访造成客户烦扰。
6、知识库搜索算式不合理，逻辑不清晰，内容庞杂，过期和失效的词条未及时处理。例如，搜索关键词“力调电费”，知识库会给出十几页与该词条相关的内容，对于业务本就不是很熟练的座席来说，根本不知道该看哪一条。不仅增加了查找时长，而且降低了查找准确性。
为了改善上述情况，就需要对95598采取必要的改善措施来挽回客户的信赖，着重建设95598的服务水平，电力企业有关人员必须要引起高度的重视。
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三、提高95598优质服务水平的措施
（一）找准定位，提供优质专业服务
95598热线是受理电力咨询、故障报修、业务受理、投诉举报等的一个24小时服务热线。很多问题，比如咨询电费、电价、停送电信息、业务流程进度、政策法规等，以及更改联系方式、办理电子账单、一口受理等，都是可以在95598业务受理这一环节直接解答或者办理的，无需下传到地市局处理。但是基于目前省公司对95598的定位，很多原本可以直接解答办理的工单都需要下传到地市局处理，这就直接导致了地市服务调度、分局、省回访组都有更多的工单要处理，要付出更多的人力物力来解决一个问题，造成不必要的浪费，且解决效率不高。从客户角度看，原本一个5分钟就可以解决的问题，现在解决时限延长了，此外，还要接到至少两个来自地市局和省客服的回访电话，客户体验度较低。
我们应当找准定位，让95598切实成为一个为客户解决问题的热线，提供最优解决方案，给客户更高的体验度，而不仅仅只是一个登记平台，反馈平台。我们应当鼓励座席为客户解决问题，并且提供更好更合理更有效的现场支撑。
另外，95598应当是一个受理和解决客户合理诉求的渠道，而不是一定要满足客户的所有诉求。客户诉求有合理的，也有无理的，合理诉求要解决，而无理诉求也要坚决说不。
最后，95598要抓准自己的定位，95598是受理客户电力相关诉求的热线，而对于和电力无关的诉求，例如寻人，合作单位的人资、货款纠纷等，不在95598受理范围内的，我们要礼貌说“NO”，指引客户寻求正确的渠道解决[4,5]。
（二）编制业务指导书，明确各业务流程及标准
建议省客户服务中心编制业务指导书，确定业务流程及标准，对95598受理的各类业务作出详细的说明指示，给座席及各地市局以明确指引。
规范具有同一性，方便坐席解答客户问题，减少了坐席的查找时间和让客户等待的时间，提高了客户服务体验；减少通话时长，从另一方面也提高了95598话务接通率，降低了呼损。同时，对于严格按照业务指导书规定的流程及标准为客户提供服务的员工应当予以肯定。对于客户的投诉要求要仔细甄别，判断其是否符合投诉单处理的标准。
（三）做好应急管理，重大事件及时上报
电，看不见摸不着，却又是生活生产中不可或缺的，同时，电又是很危险的。作为供电单位，尤其要做好风险管控，对于重大事件，应当及时上报，做好应急管理。
重大事件包括：1、重大安全隐患（街线掉落、沙井盖缺损等）；2、电力火灾；3、人身伤亡事件；4、重大舆情事件等。座席对重大事件缺乏敏感度，亦没有上报及催办流程。为保障客户安全生产生活，建议制定上报流程：座席接到类似重大事件电话之后马上上报给值班长，并附上工单号及地市局名称，值长做好登记及催办。地市局接到催办后也能马上响应，及时处理客户诉求，为客户的安全更加一分保障。
（四）制定详细的培训计划，提高座席服务水平
1、专业的入职培训。确定合理的入职培训时间及课程，建议加入电话礼仪培训，话务技巧培训。目前很多投诉都是由于坐席没有正确引导客户，或者错误解答导致的。在省公司做话务支撑期间，不止一次在话务现场听到“先生，请问您是要投诉吗？”类似暗含投诉引导的话语。例如有客户反映：为什么这两个月家里没有住人还有电费产生？如果座席说“先生，请问您是要投诉吗？”这种情况下客户很容易顺着引导而要求投诉。如果一个专业的座席接到这个电话，首先应该向客户道歉并安抚客户情绪，再细心跟客户分析出现问题的可能情况；如果座席不能马上解决，也要告诉客户会将问题下传给地市局解决。通过这些有效的安抚和引导，让客户看到我们解决问题的态度，客户投诉的概率也也会大大降低。
2、入职后的日常培训。制定合理的日常培训计划，针对座席常错问题开展专题培训。质检在发现问题时应当及时反馈，首先在班前会上作简要纠正，其次，应当形成质检-发现问题-开展专题培训-后期检查的闭环管理措施。例如，每月至少举办一次座席专题培训，一次录音分享会。
3、加入“每日一练”环节。将重点、难点、常错点编入“每日一练”，每天抽取其中一个知识点发送给所有座席，班前会时抽签提问，可纳入绩效考核。
（五）话务分组，让客户获得更专业的服务
建议条件具备时做话务分组，依难易程度分别分为：咨询查询组、故障报修组、用电业务组、抱怨举报组、业务支撑组，以及回访组。每个组只需掌握本组及之前组的业务知识即可上岗，如遇到非本组解决的问题及时帮客户转接。这一措施会让座席需要掌握的知识相对减少，但是业务熟练程度会有所提高。例如，咨询查询组对电费查询、业务流程进度查询要做到熟悉；故障报修组要熟练掌握如何查询停电；抱怨举报组不仅要求业务知识全面，还要求应答技巧好；业务支撑组要求掌握所有的业务知识，并具备较强的学习能力，对于光伏发电、力调电费计算、充电桩、电力专业知识等难点以及新业务新知识都要学习掌握，对于座席回答不了的问题即可转接给业务支撑组。这样，座席上岗更容易，面对的问题针对性更强，出现答错的概率也会相应降低。小组内业务能力突出的组员，可向下一组别晋升，且每一组别应有合理的工资待遇差别，这样座席有了合理的工作报酬，会更加有工作激情，有积极学习及解决客户问题的动力，也能给客户更优质更专业的服务。
（六）做好现场排班管理
“以人为本”不仅仅说的是人才，还包括个人的主观能动性。一个人的精神状态和工作意愿会直接影响工作的质量。对座席的管理也遵循相同的规律。目前了解到很多座席认为排班不太合理，主要原因如下：1、夜班时间太晚，到23点甚至23:30，公共交通都已经停止运行，交通不便，且女孩子安全不能保障。违反了南方电网“安全第一，预防为主”的安全生产方针。所以，可以通过调整班次时间，或者尽量安排男生上夜班，也可以准备夜班宿舍等等来解决问题。2、排班不合理，很多前一天上夜班到23点的坐席，第二天早上八点又要上白班，中间仅隔9个小时，除去必要的交通时间及就餐时间，座席无法得到充足的休息，这样势必无法为客户提供最优质的服务。建议合理排班，可以按照两三天早班或者正常班，夜班，休息的顺序来排班。另外，建议监测每日各时段电话量，以及每天总话务量，制作话务量-时间图表，这样就能了解月话务高低峰、日话务高低峰情况，也给后面的排班提供话务预测。话务多时，安排更多座席上班，话务闲时安排座席休息。合理排班，保证话务量的同时，也能保证座席休息进而提高话务质量。
（七）完善知识库
1、完善知识库搜索算式：例如，先按标题精确搜索，在从标题中模糊搜索，最后从内容中精确搜索。
2、完善知识库词条：例如，建立“力调电费”词条，词条包括力调电费含义、计算方法、影响因素等待，并在附件中上传《广东省变压器损耗及功率因数计算方法和查对表》，另外，词条末尾加入相关知识点链接，例如，力调电费高、无功功率等，座席点击关联词条，即可转跳入该词条内容查看，对座席触类旁通的了解该知识点以及快速解答客户问题提供帮助。
3、整合知识库内容：将过期的知识进行专门的整理并放到历史库里；将现行的多条相关的内容整合成一条；删除零散和不再适用的内容。让座席能够准确的定位到需查找的内容。
总结：
95598热线客服要保持阳光热情的心态，认识到自己所承担的社会责任和使命，塑造好自己的专业形象，提升自己的专业能力和素养，全面提升服务品质和水平，丰富活动的开展，加强团队的学习和交流，促进企业各部门之间的信息传递和共享，打造令客户信任的品牌形象，让客户真正感觉到我们的用心、热心和贴心。
参考文献：
[1]朱妍. 提高95598优质服务水平的措施探讨[J]. 城市建设理论研究(电子版),2016,20:78-79.
[2]毛英田,许锦丰. 提高95598优质服务水平的措施探讨[J]. 机电信息,2015,30:179-180.
[3]谢彦伟. 如何提高95598优质服务水平与客户满意度[J]. 电子制作,2013,17:279.
[4]魏解. 95598电力工单质量提升管理项目研究[J]. 科技创新与应用,2016,17:181.
[5]秦宇. 95598工单质量提升方法[J]. 企业导报,2016,19:51.
论文作者:杨雯
论文发表刊物:《电力设备》2017年第35期
论文发表时间:2018/5/8
标签：座席论文; 客户论文; 话务论文; 业务论文; 电力论文; 市局论文; 电费论文; 《电力设备》2017年第35期论文;