摘要：现在人们的生活节奏更加快速多变，因此，过去的那种电费收缴方式已经难以满足人们实际的需要。随着银行等传统行业的业务网络化和数字化推进，这就为电力系统的缴费多渠道选择提供了更多可能。发展到现在，按照目前我国电力企业缴费业务的运营现状，客户的缴费渠道因其自身的业务特点可以划分成三大类：通过电力公司渠道进行缴费、通过金融机构渠道进行缴费、通过非金融机构渠道进行缴费。
关键词：电力多元化；缴费方式；推广应用
1电力营销多种收费方式概念
传统电力企业在发展过程中存在收费方式单一问题，主要是通过人工操作来完成，具体操作方面有坐取或是持票收取，也可以是用户主动缴费。随着社会经济快速发展，单一费用收取方式已经与当下情况不相适应，费用收取方式必须要进行变革，因此促进了收费方向向着多元化发展。多元化收费体现在范围方面较传统收费方式更广，从收费途径方面来分析，许多地方都建立了固定收取终端，居民在正常使用电能的同时，费用缴纳也更加方便。尤其是网络技术及第三方支付发展，费用缴纳在家中就可以完成。对于企业而言，采用多元化的收费方式既顺应了社会发展的趋势，同时工作人员劳动强度也可以减轻，避免人员集中缴费带来的一系列问题。不管是对于用户还是企业工作人员而言，双方时间都能够得到节约，而电力企业服务水平也能够得到一定程度提升。
2电力最优化缴费方式具体措施
2.1直供客户最优化缴费模式
按照电力公司管辖区域内直供客户缴费渠道需求的调研情况，经过对不同客户缴费模式的进一步深入分析，得出客户缴费渠道选最优化择模式：第一，对于大量耗电的工业等客户而言，首选的缴费模式是通过银行进行转账的缴纳电费模式，因为用电大客户的消费量大，电费数额较多，通过银行转账可降低电费的缴纳和回收时间，同时，手续费也相对更低一些。第二，普通居民用电客户、一般小商业工业用电客户、普通农业简单生产小额用电客户，他们共同的特点就是用电量不多但整个群体的数量非常庞大，这些客户最合适的选择就是通过银行进行代收和社会化代收的缴费渠道选择。银行进行代收的缴费，其特点就是安全、快捷、方便，银行的数据信息交互量大，并且客户的接触率和接受度也更高，可有效提升电子银行业务的处理数量。社会化代收是银行代收的有益补充，给客户提供了更多的选择方式。第三，传统的营业厅进行柜台现款缴费、终端设备自助缴费，这是最安全和最保险的缴费渠道，尽管客户数量呈现明显下降的趋势，仍然应该予以保留。这可以看作是对老年人群体或一些特殊客户提供的人工服务模式，可以作为一种优质服务窗口展示以及特殊情况下的应急机制等来看待。虽然柜台缴费是传统型服务模式，但电力公司仍有对其进行创新和改造的空间，提高其技术含量，给客户提供最满意的服务经历。
2.2电力企业多元化缴费的应用实践推广
2.2.1提高银行代收的营业效率
研究银行代收电费实际效率提高的具体措施，对于电力企业来说非常重要。为此，必须坚持客户导向的服务宗旨，针对各种需求的客户拟定推广切实可行的方案，根据银行和各网点的业务流程制定详细的运营计划，通过与银行签署目标责任书确定具体的实施标准和规则。要着重强化用电大客户，以及每户一表的客户进行广泛且深入的宣传和进一步的沟通，尤其对于那些每户一表的客户要通过上门完成签订银行代收的缴费协议，对需要改造以及新建的每户一表用户，把银行缴费代收协议提前在居民供电合同完成签约时进行。
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2.2.2提高银行代收电费率的措施
第一，建立考核机制。对于银行一些部门职工在操作代收电费业务时工作积极性不高的问题，以及某些宣传推广工作限于表面的现象。要研究制定银行代收电费业务的绩效考核评价机制，将银行代收电费的具体任务按数量逐一分配到个人，奖优罚劣，促进签约代收缴费业务的建康发展。第二，加大客户宣传。为进一步提升广大用电客户对于银行代收电费主要业务的广泛认识，争取得到客户的有力支持和认真配合，就必须针对客户的具体情况做好具有个性化特点的宣传工作。在电费收缴的高峰阶段，银行要专门制定职员到供电营业厅等场所对现金电费的缴费户进行现场的解释、宣传、现场办理开户等业务，对现场争取的业务客户，可以派发一些价格适宜的小礼品，还可以考虑对银行代收方式缴费同时全年没有发生欠费的客户进行年终抽奖等奖励活动，鼓励客户主动办理银行代收电费的业务。第三，加强通知管理。对于需要客户和潜在客户知道的信息等内容，可以实施上门服务的措施，同时，还要收集好银行代收的大量用电客户的电费短信和通知电话，认真建立用户的客户档案。以实际行动有力支持银行代收电费的信息管理和服务，严密各种保障措施，减少人为原因导致的服务信息失误。
2.2.3提高营业厅缴费的工作效率。第一，改进服务模式。营业厅是供电公司的人工服务的营业窗口，也是电力企业自内部部门，必须率先进行完善和改进对客户的服务理念和服务模式，在营业厅内的所有柜台要可以进行“一柜通”服务，客户在营业厅的任一柜台都可以完成所有业务的办理。第二，提升服务形象。服务形象包括几个方面，一是服务员的精神面貌和业务能力，二是企业的专业程度和解决措施，三是办公环境。要提升电力企业的服务形象，必须从这三个方面着手。对于员工来说，具体要做好三个方面的培训工作：一是业务员对业务的受理和咨询服务，包括客户需求业务的具体流程，业务基础知识。二是柜台的收费工作，包括收取用电费以及各类营业费用以及一些账单服务。三是服务质量培训，进行标准普通话和服务技巧、礼仪等方面的学习和培训。第三，硬件设备保障。电力企业的优质服务离不开功能强大且运行稳定的硬件设备保障，依据营业厅规范化服务的具体要求，必须对营业厅的实际服务环境进行全方位的优化，升级提高硬件设施的基本配置，增设WiFi等基本功能。一方面要充分展示电力企业的良好服务形象，另一方面也要想办法提升营业窗口的实际服务水平。整体环境实现整洁卫生、采光良好、设施功能齐全可用、区域设计分布比较合理、展示的宣传标识丰富醒目、自助服务易于操作、便民设施服务周到，整体的效果必须达到公司对营业厅的要求标准。
2.3电力营销多元化收费工作进行应该注意的问题
企业在开展营销工作时需要结合到当下社会环境，对用户群体进行细分定位，从而使营销策略体现差异化，定位精准工作质量才能够提升。无论采用哪一种方式，都需要为用户提供良好的服务与体验，使用户自觉接受新方式，并在使用过程中影响周边用户，扩大使用范围。企业开展营销工作，需要对工作人员技能重点关注，人员素质技能过硬，才能为用户提供优质服务，工作才能够获得良好效果。
结论
随着国家电力系统多元化缴费方式推广应用的逐步深入，也取得非常可喜的巨大成绩，但这只是初步的尝试，未来还有更远的路需要完成。一些新的技术和平台不断涌现，为客户用电缴费提供了更多的选择余地。因此，只要对于客户更加合理适用，再加上有效的宣传推广，就可以取得双赢的结果。
参考文献：
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[3]黄上途，肖才元.优质服务提升客户满意度[J].云南电业，2011（4）.
论文作者:孙杰
论文发表刊物:《电力设备》2018年第9期
论文发表时间:2018/7/5
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