（国网长治供电公司 山西省长治市 046000）
摘要：当今社会科学技术的不断进步，互联网的普及率逐步提髙，供电企业应与时俱进，融合互联网＋思维加强前沿新技术的应用，加大在力营销客户服务领域的创新力度。
关键词：互联网+；电力营销；客户服务
1互联网+电力营销客户服务的必要性
（1）电力体制改革倒逼互联网+电力营销客户服务
随着电力体制改革深入推进及电力市场化、主体多元化发展，电网企业必须积极开展服务模式的创新研究，以满足多变的市场需求，更好地服务各类市场主体和广大客户。
（2）全球能源互联需要互联网+电力营销客户服务
能源互联网的发展带动分布式能源的广泛接入，需求侧响应、能效服务、能源保险等新型的电能衍生产品将会陆续出现。电网企业要充分利用现有的业务经验优势和业务数据积累，提前研究并布局拓展服务形态，抢占市场的先机。
（3）技术发展推动互联网+电力营销客户服务
目前我国互联网覆盖客户已接近6.5亿户，为发展“互联网+电力营销”提供了广阔空间。大数据、云计算、物联网等互联网技术和理念，为电网企业提升营销策划、丰富客户画像、实施精准营销提供了解决方案。
2“互联网+供电”的电力营销客户服务优势
在当今信息技术快速发展的时代，互联网技术已经从台式计算机发展为手机终端，手机终端已经取代了很多传统的方式，令人们生活发生了翻天覆地的变化，人们的生活也得到了很大的便利。供电企业充分利用互联网技术，建立电力大数据库，针对不同特征的客户，提供适合客户的用电产品及服务，实现电力营销、服务方式上的改革与创新，为越来越多的用户提供了优质、高效的服务。
（1）在低压居民客户的服务方面，供电服务可以改变以往落后、传统的电力服务方式，要充分利用“互联网+技术”满足客户各项用电需求，除了大幅提升用电情况咨询、缴费等便捷性，供电企业还可以提供节能、降耗、省钱套餐、充电设施等服务建议。
（2）在专变用户的服务方面，供电企业可以通过互联网技术获得企业生产厂家、电商等销售的大功率电器和用户地理位置的数据信息，并根据用户地理位置信息，对专变用户的负荷进行预测，构造负荷预测模型，在用电高峰期提示超负荷用电的客户调减主要电器负荷，在耗能高于行业平均水平时及时为客户出具节能诊断结果和优化建议，为社会节能、为企业省钱。
3互联网+的电力营销客户服务存在的问题
（1）服务意识淡薄
受到传统思维观念的影响，目前很多电力部门还停留在传统的思维观念中，并以“老大哥”自居。同时，面对新兴的网络事物，反应还比较冷淡。而从具体运营的角度来看，不注重对客户需求的挖掘，也不加强与客户之间的互动，便无法满足客户的个性化需求，同时在电力营销服务体系方面的建设也显得滞后。
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（2）电力营销的服务手段有待拓展
供电企业的客户服务已经实现信息化管理，但是供电企业的信息化手段还是相对较弱，还是主要沿用客户上门的方式开展营销服务，不能很好地运用互联网技术，例如大力推行网上营业厅、手机APP、自助服务终端、微信等新技术方式去开展新型服务，在服务效率与服务质量上都有待加强。
（3）信息化利用水平低
在传统思维观念的影响下，不主动采用新技术，导致在服务中对客户的需求挖掘不够。如传统的电力营销服务平台很大程度只注重产品导向，而不能达到真正以客户需求为导向的层面，因此，结合现代信息技术，满足对不同电力客户的个性营销需求，成为新营销系统发展的主流趋势；又如随着现代信息技术的发展，大数据开始被广泛地利用在各个行业或领域。但是，很多电力企业很少涉及大数据对客户的分析。
4基于“互联网+”的电力营销客户服务创新
电力营销就是针对电力需求变化形成快速反应机制，在实现客户节能高效用电目标的同时满足电力客户的用电需求，追求供电企业经济效益和电力营销效率的最大化。除此之外，电力营销工作的目的还在于和电力用户之间构建良好的业务关系，树立优秀的品牌形象，促进终端能源市场占有率的提高。因此，传统电力行业如何在电力营销客户服务领域引入“互联网+”思维，是每一位电力从业人员需要探索和思考的问题。
（1）全面推行远程预付费用电管理系统的应用
利用远程预付费用电管理系统，可以实现计算机远程集中抄表、实时监控、远程和本地充值，再结合银电联网实时缴费系统、用电营销管理系统和95598短信息平台，供电企业即可完成整个抄收，收费和核实工作，实现高度信息化和自动化，将大大提高用电营销管理效率和水平。全面推行远程预付费用电管理系统的应用的经济效益：①采用远程抄表，可以节省大量抄表员的人力费用；②实施预付费，大大减少了欠费行为，提高电费回收率；③远程预付费用电管理系统可对现场电能表运行状况进行在线监测，可以有效防止窃电行为，减少电量的不明损失；④远程预付费用电管理系统可以自动进行负荷控制，杜绝了过负荷烧表的发生，同时避免了100KW以上用户因少报用电容量而不执行分时电价现象。
（2）重视“用户体验”和“用户互动”
“用戶体验”是在互联网经济平台下发展起来的，所以在“互联网+”的背景下，必须重视用户的消费行为和消费习惯，这样才能够针对用户多样性、个性化的消费服务理念进行针对性的改善。电力企业的“互联网+”电力营销在开展的过程中，必须重视对于用户体验的提升，增强用户之间的互动，及时的把握市场发展趋势，了解用户消费心理的转变。有效提高用户服务以及用户体验，甚至超出用户的期待，更好的促进用户对于企业形成良好的印象。在“互联网+”的时代之下，用户体验能够成为企业宣传的重要名片，只有让广大用户满意，才能够形成良好的用户体验，除了给用户提供必需的用电服务之外，还能够根据用户的不同需求来提供高效的用电管理、节能服务、用电设备健康检查、灵活运用等各种增值服务，从而有效的提高用户体验，更好的促进用户对于供电企业产生信赖，增进电力用户与供电公司之间的距离。
（3）大力挖掘电力大数据的增值服务
在“互联网+”的新形势下，用户就是最有效的资产，所以必须加强对于用户用电信息的整合与再利用，实现数据资产的深入挖掘，通过合理利用用户用电信息，能够为每一个用户针对性的指定个性化用电方案，针对不同用电客户的特征提供个性化的服务，实现精准营销模式。在利用大数据手段时，针对不同特征的用户主动推荐更多的增值服务，例如电费垫付信贷服务、智能家居节能服务、电能接入计划等全新服务。针对信用良好的消费群体提供良好的信誉评价，同时为用户提供更多的奖励，对于信誉不好的用户采取针对性的措施，避免电能资源的浪费。通过电力历史数据和气候、经济指数等分析未来全社会用电趋势，对于某个企业或者家庭的电力历史数据分析，可以掌握其用电特性。供电企业应该大力挖潜重视对电力大数据的增值应用，对客户除了提供用电量和电费缴納数据，还应该附加提供企业用电负荷情况、用电设备情况、供电能力情况等信息，并且开展减排建议、用户经济用电方案等方面的增值服务，加强与客户的沟通交流，不断开拓客服服务的新内涵。
5结束语
通过对互联网+的电力营销客户服务的研究，我们可以发现，该项工作良好实践效果的取得，有赖于对其多项影响因素与关键环节的充分掌控，有关人员应该从电力营销客户服务的客观实际需求出发，研究制定最为符合实际的“互联网+”应用实施策略。
参考文献：
[1]王志坚.基于大数据平台的电力营销信息化建设分析[J].内蒙古电力技术，2016，04：1722.
[3]王贵宾.互联网+电力营销智能互动服务建设[J].中国电力企业管理，2017，02：4849.
论文作者:徐慧,尚艳柳
论文发表刊物:《河南电力》2018年4期
论文发表时间:2018/8/17
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