原沈阳军区总医院急诊医学部
摘要：目的：了解急诊医学部志愿者对服务实施情况的满意度及对急诊志愿服务的意见和建议，促进优化急诊服务的内容及流程。方法：通过对参与急诊志愿服务的277名志愿者发放调查问卷的方式来研究志愿者服务满意度。结果：有效回收问卷252份，其中志愿者服务内容项目里有12份比较不满意问卷，满意度为95.2%；组织管理能力项目里有10份比较不满意问卷，满意度为96.0%；人际关系项目里有15份比较不满意问卷，满意度为94.0%。不满意问卷认为在志愿者的培训内容、明确志愿者工作范围和义务、人际关系交往等方面应进行更具体的说明。结论：应加强志愿者的管理与培训，明确志愿者的服务内容和义务，发挥志愿者的特长，将志愿者服务社会与人才培养相结合。
关键词：急诊；志愿者；服务满意度；调查
自2014年6月沈阳军区总医院急诊医学部成立以来，急诊日就诊人数可达400人次左右，增加了急诊人员流动量，同时也医务人员的工作量。志愿服务包括消防、抗震救灾、奥运、社区、环保、网络等，在上述志愿服务中都取得了令人瞩目的成就[1]。为了提高优质服务，和谐医患关系，医院与各大学校联系，招募大学生志愿者协助维持秩序，为急诊就诊的患者提供帮助。在以“患者为中心”的理念下，医院要为社会公众提供高品质的服务质量，志愿者的满意度也必将影响整体满意度[2]。志愿者对自己在医院服务的满意程度及评价是志愿者服务实践效果的侧影，会影响志愿者的服务意向，进而影响整个组织的后续发展状况。只有及时掌握他们对志愿者服务的心理感受才能真正地及早发现问题并解决问题，从而使该组织长效而可持续地发展下去[3]。本调查研究从志愿者自身角度出发，对在医院服务过的志愿者就服务的满意度与建议展开调查，汇报如下。
1.对象及方法
1.1调查对象 我院急诊医学部从2014年6月—2018年1月招募的医学院校大学生志愿者227名，其中男103名，女124名，平均年龄21.5±1.5岁，全部志愿者均来自不同医学院校。
1.2方法 调查采用发放调查问卷的方法，向参加急诊志愿服务的277名志愿者分发问卷，最终回收有效问卷252份。调查问卷内容参照北京市科普志愿者满意度调查问卷[4]结合医院志愿者管理情况自行设计，包括对工作环境、工作内容、工作团队、组织管理等维度。
1.3统计学方法 采用SPSS20.0统计软件进行分析
1.4质量控制 为确保调查数据的质量，调查人员和审核人员由经过统一培的专职调查人员担任。在调查执行阶段，由调查员事先讲解目的和注意事项，发现问题及时纠正。调查结束后，审核人员对调查问卷进行复核，保证数据搜集的完整、准确。
2.志愿者满意度影响因素
2.1志愿者满意度 志愿者满意度的概念衍生于员工满意度。员工满意度的定义最早见于 Hoppock在其 1935 年问世的著作《工作满意度》一书中。他认为员工满意度即工作者生理和心理两方面对工作环境的满足感受，是工作者对工作情境的主观反应。并提出可能影响员工满意度的要素：疲劳、工作单调、工作条件及领导方式等。与企业员工满意度不同，医院志愿者关注的更多的是自我价值的实现，需求层次较高[5]。
2.2志愿者满意度影响因素 美国组织行为学者洛克对工作满意度的影响因素作了归纳和分类，主要包括：工作本身、报酬、晋升、认可、工作条件、自己、领导、同事、顾客、家人以及其他，他认为这些维度或因素正是会对工作满意度产生影响的重要作用点[6]。医院作为非营利组织，在有限的奖励条件下，就需要着重个人发展的激励作用。
3.结果
本次调查共发放问卷227份，回收有效问卷252份（见表 1）。
通过表格我们可以得出结论：其中志愿者服务内容项目里有12份比较不满意问卷，满意度为95.2%；组织管理能力项目里有10份比较不满意问卷，满意度为96.0%；人际关系项目里有15份比较不满意问卷，满意度为94.0%。通过整理调查问卷，不满意方面问卷认为在志愿者的培训内容、明确志愿者工作范围和义务、人际关系交往等方面应进行更具体的说明。
表 1 志愿者满意度
4.结论
国内有研究表明[7，8]，参加志愿者活动可提高综合素质，本研究结果与之类似。本研究表明仍有部分志愿者感觉稍有不足，为了提升志愿者服务满意度，可以根据志愿者对服务的建议进行持续改进。（1）加强志愿者管理，完善培训内容。国内学者研究表明培训对志愿者岗位表现有着较强的正向作用，而志愿者在岗位上的表现又是整个志愿者服务的重点。培训的针对性、实用性和可操作性越强，志愿者在岗位上的服务效率就会越高，为患者提供的服务质量就会越高。在志愿者管理方面，可融入志愿者的意愿，例如可根据志愿者的意愿及需求分配服务岗位。志愿者管理方面，目前国内已开始采取现代化网络管理方式[9]，网站设立了诸如“志愿者之家”、“志愿者风采”、“志愿者感言”等板块，既符合志愿者自主参与的特点，又能有效地节约人力管理成本。（2）明确志愿者的服务范围和义务组织者事前应进行精心设计，周密安排，加强医院志愿服务组织的规章制度建设。建立一个长效机制，认真做好服务的筹备工作，为每次志愿服务安排好时间、地点、服务人员和服务对象，制定志愿者服务的服务内容和义务，将志愿服务工作不断推向深入[10]。（3）促进人际关系的沟通，要注意加强医院志愿服务活动的效果评估和总结，积极推进志愿者服务的经验交流。因此，应加强志愿者的管理与培训，明确志愿者的服务内容和义务，发挥志愿者的特长，将志愿者服务社会与人才培养相结合。
参考文献：
[1]Taormina ＲJ，Law CM． Approaches to preventing burnout：the effects of personal stress management and organizational socialization［J］． J Nurs Manag，2000，8（2）：89 － 99．
[2]刘笑明，陆燕梅.基于提高志愿者满意度的公立医院志愿者培训体系研究[J].江苏卫生事业管理，2017，28（03）：101-102+106.
[3]万岐江，侯蔚蔚.医学生志愿者服务满意度的调查研究[J].中国社区医师，2014，30（03）：142-144.
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[5]Hoppoek.R.Job satisfaction [M].New York：Harper and Brothers Publishers.1953：1.
[6]盖 勇． 组织行为学［M］． 济南山东人民出版社，2002：1．
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[8]赵弘.大学生参加志愿者服务提升就业能力的实践探索[J].黑龙江高教研究，2012，30（01）：134-136.
[9]汤佳，沈杏华，郭迎.医院志愿者管理及服务创新初探[J].中国医院，2011，15（11）：76-77.
[10]陈志宏，杨亚伟.关于建立医学生志愿服务长效机制的思考[J].卫生职业教育，2010，28（19）：14-15.
第一作者：王莹莹（1991-）女，本科，护师。
*通迅作者：闫硕：（1985-）女，本科，主管护师，心理咨询师。
论文作者:王莹莹,关波,闫硕
论文发表刊物:《健康世界》2018年11期
论文发表时间:2018/8/24
标签：志愿者论文; 满意度论文; 急诊论文; 问卷论文; 志愿者服务论文; 工作论文; 医学部论文; 《健康世界》2018年11期论文;