关键词：营配信息集成；供电企业；停电管理
1、传统模式下，供电企业大面积故障停电的后果
（1）信息的处理比较被动。一般在大规模停电后，电力客服无法全面掌握停电的情况和客户信息，如停电的面积、区域、关键部位等，也无法在第一时间向政府进行报告基本情况，更加无法在公共媒介上发布准确信息，必须在几个小时后，通过全面了解掌握情况，通过生产、营销等各个部门的反复核对，才能最终确定，在这个期间内，客服95598对客户的解释也显得很被动，必定增加客户的不满意和抱怨。
（2）作为生产部门，在大规模停电事件发生后，无法第一时间了解客户需求，特别像医院等重要客户、关键客户、敏感客户的需求，造成后续复电工作缺乏针对性。针对以上情况，实践中必须建立以客户为导向的停电应急处理系统，确保一旦有情况，反应迅速，提前有预案，而做好这一切的前提是在生产、调度、客服三个部门间做好信息的共享和协作。
2、营配信息集成在停电管理中的作用
对于停电的处理，营配信息系统集成运用可以较好的进行解决，通过GIS系统，各个专业方向可以很好的掌握辖区中低压线路的走向，电网设备与客户信息拓扑映射关系。发生大面积停电故障后，主网SCADA系统即时会将复电系统自动发出信息，值班调度员在收到信息后，信息系统依据大规模停电故障情况，自动生成停电区域，调度员进行适时的停电信息发布。在发布信息后，系统会自动生成对应区域的抢修工单，通过GIS系统可以很好的了解停电黑色区域的基本要素。对于95598客服来说，其坐席的业务系统会自动生成事件提示，显示“某某区域出现停电”，客服人员点击后，可以较好了解客户情况，自动分析结果，启动客户服务应急方案。客服人员还有一项重要职责，就是进行内部信息的告知，对用电客户的告知，并立即启动救援程序和预案，根据系统的自动提示，显示出该区域的重要客户、关键客户和敏感客户，主动与这些客户联系后，可以进一步了解需求并做好解释工作，如果实在情况急需，可以先期安排应急电源车进行优先保障服务。对于营销部门来说，停电事件会及时触发到营销系统，便于停电时间统计。对于生产调度部门来说，也可以同步了解客户信息，分析客户情况，安排优先区域的电力恢复，尽快恢复重点客户的供电。当整个电网恢复正常工作后，配网GIS系统就会显示为正常情况。所以利用营配信息集成应用平台，作为供电企业可以在很短的时间内根据故障点信息，自动识别停电要素，自动统计该区域的线路、变电站、客户、设备等信息，有了这些共同信息的支撑和同步掌控，实现了信息的共享，各专业有条不紊的展开应急工作，从而更加高效的完成突发性大范围停电事件应急工作模式，同时能够及时通知客户，减少因停电给客户带来经济损失。特别是有计划性停电时，提前7天通知客户，客户能够提前安排调班或错开休假时间，对有应急电源的客户更是能够提前检查油量、电路等或提前将应急电源试运行，从而提高客户满意度。
3、营配信息集成的实现方式
现阶段营配信息集成应用是基于对现有营销、生产、调度、GIS等系统进行改造，不建立单独的系统，通过SOA信息集成平台实现系统间的信息共享和业务协同。将来所要推广建设的营配信息高级集成应用则是基于营配中间库构建的营配信息集成应用平台，其总体构架分为3个层:展示层、服务层和数据层。(1)在展示层上，面向用户的营配信息集成应用功能全部通过业务系统提供，营配信息集成开发的集成应用以服务的方式给业务系统进行支撑，具体集成方法根据应用的特点采用界面、流程和数据集成的形式实现营配信息集成应用。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆(2)在服务层，营配信息集成应用的服务是依托企业集成平台实现服务的维护和发布，具体的服务则是在业务系统、GIS平台、数据资源管理平台和海量实时数据中心提供。(3)在数据层，营配信息集成按照统一存储的思路进行数据的存储，数据根据其类型和应用情况分别统一存储在GIS平台、业务系统、数据资源管理平台和海量实时数据中心中。其实就算是将来所要建设的营配信息高级集成仍然算不上是一个真正意义上的信息系统，因为它本身虽然具备了信息系统输入、存储、处理、输出和控制的5个基本功能，但是从应用层面来说，其自身没有系统的供用户使用操作的界面，而是以服务接口及界面集成的方式与业务系统进行集成，为实际业务人员提供判断、计算、分析、统计、监控等功能应用。当然也正是因为这个特性，才使其承担起了协同的角色，最终让各个业务系统实现了业务上的无缝对接。
4、营配信息集成的客户停电应急管理研究
4.1及时发布故障信息，提升应急服务能力
电力企业营配信息集成系统应用，有效的实现了事前估计、事中控制、事后分析这一管理目标。这样当发生大范围停电事故时，电力企业内部的配网中心调度员，就可以运用营配信息集成系统，对整体的故障情况、以及抢修情况及时掌握了解，并通过“大面积停电事件管理功能”将故障信息以电话、短信或者网络等渠道去进行发布，通过营配信息集成，停电用户也可以拨打95598向人工服务台进行查询，系统会自动的生成故障信息，告知客户。媒体新闻部门通过电力企业的营配信息集成，对故障进行全面的了解，从而进行官方微博信息发布、现场抢修采访等工作，做出正面的舆论引导，同时停电客户可以通过供电部门发布的新闻舆情，查询相应的故障情况及抢修进度，减少因信息不透明带来的客户抱怨和不满，这就实现了供电企业服务能力的提升。
4.2提升故障恢复速度，提高客户满意程度
营配信息集成在故障停电快速恢复方面也具有良好的表现，当故障发生时，电力企业内部人员可以通过利用GIS系统平台。对客户的故障发生位置进行系统化的追踪，进而准确的找准故障位置，以及具体的故障信息等，电力企业可以派遣专门的抢修人员到客户住址去进行抢修，抢修人员在进行故障修复时，也可以利用PDA移动客户查询端对具体的接线情况以及最新的电网部署图进行查询，进而准确的找准线路，快速进行抢修。在修理过程中通过抢修工作单，将现场的修理情况以及故障破损程度报告给企业总部，电力企业内部的客服人员将信息进行接收，就可以实时了解故障修复进度，结合修复进度向客户提供更加精准的咨询服务，从而起到降低客户抱怨提高客户对故障处理的满意程度。
5结语
营配信息集成的运用对停电管理起到了重要作用，其不仅仅改变了传统的工作方式，还能在应急情况处置，高效化的管理和快速复电等方面大有作为，并有效倒逼工作理念的转变，建立起真正实用的服务链，有效的实现了由“垂直管理”向“协同管理”模式的转变，有效的实现了以“设备生产为中心”向以“客户为中心”的转变，进一步提高了服务质量和效益，提高了服务满意度，最终将会转化为企业经济效益的增加，必将促进企业更好更快的发展。
参考文献：
[1]蔡国强.营配信息集成:让供电更可靠服务更智能[J].化工管理,2015(33):6.
[2]朱斌.关于建设营配信息集成管理平台的构想[J].管理观察,2015(31):105-107.
[3]袁广南.营配信息集成系统在电网管理中的应用[J].中国高新技术企业,2015(10):54-55.
论文作者:凌君
论文发表刊物:《中国电业》2019年第16期
论文发表时间:2019/12/11
标签：信息论文; 客户论文; 系统论文; 故障论文; 情况论文; 客服论文; 业务论文; 《中国电业》2019年第16期论文;