试论图书馆的服务质量调研，本文主要内容关键词为：服务质量论文,试论论文,图书馆论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
今天，美国图书馆学界将注意力从馆藏转移到服务的趋势，随着信息技术、网络技术的发展变得日益显著。互联网和其它技术的应用使得访问信息的人数呈几何级数增长，但仅靠这些技术对人们寻求、使用信息帮助并不大，还需图书馆提供更充分、优质的服务，这是他们的共识。可以这样说，如果把馆藏和访问信息看作是商品和产品的话，那么，帮助找出和评估信息内容，便捷地传送所需的信息文件，对用户独立访问信息提供指导，这些都是图书馆传统服务项目的一部分。服务质量在用户看来是和产品相伴始终的，他们不会将产品和售前售后服务割裂开来。因而，图书馆既要让用户充分发掘其馆藏，同时又要求将服务质量摆到极其重要的位置。由于图书馆用户期望值提高，与图书馆竞争的信息服务机构如网站、商业信息服务公司等数量和种类都在增长，而电子信息环境又相对独立。这些相关变化对图书馆服务和图书利用都造成极大影响。因此，加强对服务质量和用户满意的研究调查与分析就显得尤为重要。
1 图书馆服务质量的概念及特点
1.1 图书馆服务质量的概念
对服务质量这一概念，目前还没有形成明确统一的定义。20世纪70年代中期，服务质量的概念是这样定义的：图书馆用户的期望与对获得服务的了解之间的差异。然而，近年来很少有文章谈到服务质量这个概念。近来文献中频繁出现的关于图书馆质量的文章部分重复阐述了读者满意这一观点，读者对图书馆的服务满意被视为目标，一些学者设计了问题讨论和问卷的方法。学者查尔德斯和万豪斯把质量等同于有效性。他们在机构的有效性论述中引入了“期望”，把有效性定义为“需要和期望被满足的程度”和承认有潜在变化期望的图书馆用户的多样性应该被满足。
学者帕罗苏尔曼、贝利、兹桑莫用基于用户的方法来定义和测度服务质量，提供了一个建设性的方法来评价和测度图书馆服务质量。这种方法强调图书馆的服务本质，为图书馆用户评价服务质量确立普遍的标准，以及直接利用读者调查给图书馆管理者一种动力来达到用户的期望，并以此作为提高服务质量的基础。
1.2服务质量的特点
实物产品质量，一般具有客观性、产出性和个体性。评价实物产品的质量，一般是比较客观的。实物产品的质量是看产出后产品的质量。另外，单个实物产品就能形成质量。服务质量区别于实物产品质量的特点是主观性、过程性和整体性。
1.2.1 服务质量的主观性
服务质量有较强的主观性。用户对服务质量的评价，更多地凭主观期望和感受做判断。服务质量的高低，更多地受这些主观因素的影响。对相同水平的服务，期望高的用户可能对其质量评价比较低，期望不高的用户评价反倒可能比较高。这是因为：在前一种情况下，实际的服务不容易超过用户的期望，而在后一种情况下，实际的服务容易超过用户的期望。这里，用户的主观期望成了评价服务质量的主要依据。由于无形性，服务质量缺乏有形的（实物的）客观的评价标准。因而主观标准往往成了主要的标准。
1.2.2 服务质量的过程性
实物产品的质量，主要是产出质量，它的生产及其质量形成过程，用户一般是看不到的，用户看到的只是产出质量。而服务质量是一种过程质量。由于服务的不可分性，服务的生产及其质量形成过程，用户一般是参与的和可感知的，因而服务质量可以依据服务过程的质量做判断。
1.2.3 服务质量的整体性
服务质量是一种整体的质量。服务质量的形成，需要图书馆全体人员的参与和协调。不仅一线的服务人员关系到服务质量，而且二线的馆员，如馆领导、采购人员、分编人员等对一线人员的支持和有形实据也关系到服务质量。
2 图书馆服务质量调研的内容
2.1 确定图书馆服务质量调研的目标和类型
图书馆服务质量调研的问题，主要是用户对服务的评价、要求、对服务创新的反应等。由于不同调研问题的调研方法和所需资源不同，全面和准确地确定调研问题是很重要的。
图书馆服务质量调研的目标，最常见的有：识别不满意用户；发现用户对服务的要求或期望；连续监察和跟踪服务的实绩；了解整个图书馆的实绩，并与竞争对手相比较；监察用户对服务的感受与期望之间的差距；监察本行业用户期望的变化；预测用户期望的发展趋势等等（参见表1）。
表1 常见服务调研类型及其目标和内容等
┌────┬─────────────┬─────┬────┬────┬────┬──────┐
│调研类型│ 调研目标 │ 调研内容 │调研频率│调研时耗│调研成本│ 调研方法 │
├────┼─────────────┼─────┼────┼────┼────┼──────┤
│用户投诉│发现不满意用户│ 用户感知 │ 连续 │
低
│
低
│ 定性分析 │
││发现常见的服务失误│ │││││
├────┼─────────────┼─────┼────┼────┼────┼──────┤
│服务实务│发现最优实务 │ 用户感知 │ 间断 │
中
│
低
│ 定性分析 │
││发现用户的要求│ │││││
││发现常见的服务失误│ │││││
││发现图书馆的服务强势和弱势│ │││││
├────┼─────────────┼─────┼────┼────┼────┼──────┤
│用户要求│发现用户的要求│ 用户期望 │ 间断 │
中
│
低
│ 定性分析 │
├────┼─────────────┼─────┼────┼────┼────┼──────┤
│用户关系│监察和跟踪服务实绩│ 用户感知 │ 1年
│
中
│
中
│ 定量分析 │
││评价图书馆实绩│ │││││
││用户行为与满意程度的联系 │ │││││
││调研服务质量差距 │ │││││
├────┼─────────────┼─────┼────┼────┼────┼──────┤
│用户跟踪│获取服务实绩的用户反馈│ 用户感知 │ 连续 │
中
│
中
│ 定量分析 │
││测试服务改进的有效性 │ │││││
││评估服务人员的实绩│ │││││
││利用用户意见改进服务 │ │││││
││发现常见的服务失误│ │││││
├────┼─────────────┼─────┼────┼────┼────┼──────┤
│重要用户│与重要用户的对话 │感知或期望│ 1年
│
中
│
中
│ 定量或定性 │
││接近重要用户的社交圈 │ │││││
├────┼─────────────┼─────┼────┼────┼────┼──────┤
│扮演神秘│考核服务人员的实绩│用户感知 │ 1季
│
低
│
低
│ 定量分析 │
│ 用户 │发现图书馆的服务强势和弱势│ │││││
├────┼─────────────┼─────┼────┼────┼────┼──────┤
│用户代表│监察用户期望的变化│感知或期望│ 连续 │
中
│
中
│
定性分析 │
│ 座谈 │收集用户对访问创新的评价 │ │││││
├────┼─────────────┼─────┼────┼────┼────┼──────┤
│用户流失│发现用户流失的原因│感知或期望│ 连续 │
低
│
低
│ 定性分析 │
├────┼─────────────┼─────┼────┼────┼────┼──────┤
│用户未来│预测用户未来的期望│ 用户期望 │ 间断 │
高
│
高
│ 定量或定性 │
│ 的期望 │ │ │││││
└────┴─────────────┴─────┴────┴────┴────┴──────┘
在上述调研目标中，最能体现服务调研特点的是：“连续监察和跟踪服务的实绩”和“监察用户对服务的感受与期望之间的差距”。因为服务是易变的，服务实绩是不稳定的。在一个时点和一个地点所测得的服务实绩无法充分反映真正的服务实绩。因此，服务调研往往需要连续监察和跟踪服务实绩。
2.2 设计图书馆服务质量评测指标
图书馆服务质量评测指标，就是评测用户对图书馆服务满意度的指标，一般包括：对用户指导；用户等待时间；电子服务；图书馆工作人员的素质和服务态度；资料各在其位；设备运行良好；资料按时送达；建筑和图书馆环境；图书馆用具和设施；满足课程需要的资料。当然，图书馆服务质量评测指标，在不同的图书馆，需求的变量也是不同的。
3 图书馆服务质量调研的组织实施
建立图书馆服务质量评测指标及体系后，需要制定和实施一项调研计划来收集所有的一手资料，以便完成服务评测。在制定调研计划时，要根据调研目标和服务评测指标体系，确定调研类型以及相应的调研方法、调研内容、调研成本、调研频率等（见表1）。图书馆服务质量调研分为部门的服务调研（例如表2）和管理者的服务调研 （例如表3）。
表2 图书馆培训服务评测指标
┌────────────────────────────┬───────────┐
││学员种类 │
│ 服务评测的指标│ │
│├───┬───┬───┤
││ A
│ B
│ C
│
├────────────────┬───────────┼───┼───┼───┤
││ 培训计划或培训课程 │ √ │ √ │ √ │
│├───────────┼───┼───┼───┤
││培训的后勤保障│ │ √ │ √ │
│├───────────┼───┼───┼───┤
││ │ │ │ │
│ 服务影响学员满意度的各个方面 │ 课程的内容 │ │ │ √ │
│├───────────┼───┼───┼───┤
││ 培训的效果 │ │ │ √ │
│├───────────┼───┼───┼───┤
││
课后应用
│ √ │ √ │ √ │
├────────────────┼───────────┼───┼───┼───┤
││
对培训斑
│ √ │ √ │ √ │
│ 学员总的满意度 │ │ │ │ │
│├───────────┼───┼───┼───┤
││
对培训部
│ √ │ √ │ √ │
├────────────────┼───────────┼───┼───┼───┤
││ 再培训的意愿│ √ │ √ │ √ │
│与学员满意度相关的后果 │ │ │ │ │
│├───────────┼───┼───┼───┤
││ 推荐他人的意愿
│ √ │ √ │ √ │
└────────────────┴───────────┴───┴───┴───┘
学员种类：A：教授、博士、硕士；B：讲师、考研学生；C本科生等；
√表示某项评测对某类学员是必要的。
表3 图书馆工作人员服务互评指标（集美大学图书馆）
┌──┬───────────────┬───────────────────────┐
││ 服务行为指标（30分）│
服务质量指标（70分）
│
│├──┬──┬──┬───┬──┼───┬───┬────┬──┬────┬──┤
│姓名│礼貌│和蔼│主动│ 耐心 │挂牌│无安全│ │业务工作│团结│增值分 ││
││用语│友善│热情│ 细致 │上岗│ 事故 │出满勤│││││
│││││ ││ │10分 │（本职工│协作│（创新工│总分│
││6分 │6分 │6分 │ 6分 │6分 │10分 │ │作）40分│10分│作）10分││
├──┼──┼──┼──┼───┼──┼───┼───┼────┼──┼────┼──┤
│││││ ││ │ │││││
├──┼──┼──┼──┼───┼──┼───┼───┼────┼──┼────┼──┤
│││││ ││ │ │││││
└──┴──┴──┴──┴───┴──┴───┴───┴────┴──┴────┴──┘
注：服务质量各指标的考核参照各部门管理细则的标准进行评价。
3.1 部门的服务调研
部门服务调研中常用的调研类型有投诉调研、事端调研、（用户）要求调研、（用户）关系调研、跟踪调研、关键用户调研、“神秘用户”调研、用户代表座谈、流失用户调研和（用户）未来期望调研等。
3.1.1 投诉调研
图书馆用投诉调研收集和记录用户的投诉，以便用这些投诉信息识别不满意用户，改正服务人员中存在的问题和研究经常失误的环节。投诉调研对图书馆具有时效性，因为投诉调研的结果立即可以用于服务的改进。投诉调研是最易行的调研之一，有的图书馆仅仅靠投诉调研。不过，有研究证明，在对服务不满意的用户中，只有少数会直接向图书馆投诉，大多数只是停留在不满，最多向其他人倾述一下自己的怨气。因此，仅仅靠投诉调研获取的信息是很少的。作为改进，图书馆可以（1）将“投诉”的概念广义化，它可以包括用户对图书馆的任何评议和提问；（2）设立相应的信息通道和增加投诉信息报告的频率。
3.1.2 事端调研
图书馆与用户之间发生的事端（如争吵等），是服务调研的一项重要内容。事端调研一般会引起用户的兴趣，被调研用户会生动地讲述他们在事端中的“遭遇”。事端调研所收集的资料，能很好地反映服务环节存在的问题，特别是人员的问题。事端调研可以采取焦点访谈的方式进行调研。
3.1.3 （用户）要求调研
调研用户对服务的要求，能直接获得有关用户期望的信息。要求调研可以运用以下两个技巧：（1）结构型头脑风暴法，即，对一级用户进行创造性思维培训后，让他们自由地描述自己认为理想的服务。（2）相似行业类推法。如用户对咨询公司的服务的要求，与用户对图书馆信息咨询的服务要求相似。
3.1.4 （用户）关系调研
调研用户与图书馆及其竞争对手的关系及影响关系的因素，有助于图书馆发现自己的优势和弱势。关系调研常用多层面服务质量调研法（SERVQUAL），这种方法是在服务质量的多层面上让用户对图书馆及其竞争对手进行评价，再根据用户的评价确定用户与图书馆及其竞争对手的关系。
3.1.5 跟踪调研
图书馆在服务完成后，打电话（或其它方式）询问用户对服务的满意程度。这种跟踪调研比投诉调研效果好，它体现了图书馆的一种积极、主动的姿态，较有利于解决图书馆与用户之间的矛盾。
3.1.6 关键用户调研
关键用户调研就是图书馆对某些大的、重要的信息用户进行个别访谈和深度访谈。如高校图书馆对课题负责人、博士生导师、硕士生导师等的调研都是关键用户调研。关键用户对服务的期望和感知，具有更大的信息价值。
3.1.7 “神秘用户”（幽灵）调研
图书馆从外面雇用一些人扮演“神秘用户”（幽灵），进入图书馆各服务部门，通过他们对服务的感知，了解服务质量的实际情况。这些“神秘用户”甚至可以故意找些麻烦以考察图书馆的服务人员能否将事情处理好。图书馆不仅可以雇用“神秘用户”，而且管理者自身也应该不时地离开办公室，在不为人知的情况下，到图书馆和竞争者处亲自体验一下被当作用户的经历。“神秘用户”调研常常与服务质量的监控结合在一起进行。
3.1.8 用户代表座谈
图书馆定期或不定期地召开用户代表座谈会，通过座谈会了解用户对服务质量的反映、意见、要求和建议。
3.1.9流失用户调研
图书馆可以采用深度访谈的方式对自己过去的用户进行调研，主要是了解用户离开的原因，尤其是导致离开的事端。如果对流失用户的调研不便于采取访谈的方式，还可以采取信函、问卷等比较标准化的调研方式。有时，信函调查反倒能谈出当面难以谈到的问题。来自流失用户的信息是很有价值的：（1）图书馆从中可以发现服务中较严重的失误从而总结教训；（2）图书馆可以据此做出更加合理的决策。
3.1.10 （用户）未来期望的调研
用户的期望是动态的、不断变化的。随着竞争对手的服务创新、用户心理的变化和用户自身水平的提高，用户对图书馆的期望是会变化的，这就需要图书馆对这类变化加以调研和预测。未来期望的调研最好的对象是那些高层次用户，因为这类用户对服务的变化最关心、最敏感。对这类用户的调研方式可以采取德尔菲法。
3.2管理层的服务调研
图书馆要准确地理解用户的期望，不仅要靠部门的调研，也要靠图书馆管理者的亲自调研。因为部门的调研报告写得再好，对管理者来说，也只是二手信息，不是一手信息。作为二手信息的调研报告与一手信息相比，真实性、准确性总是要差一些。第一，它可能受部门调研者观点、偏好等主观因素的影响；第二，它可能受部门调研者水平的影响。因此，作风严谨的图书馆管理者不会完全相信和依靠部门的调研报告，而会尽量抽时间亲自去调研。
图书馆管理者服务调研的类型与部门的服务调研基本相同，调研的对象与部门有所侧重：（1）用户的服务调研；（2）同行业服务质量调研；（3）与自己级别相当的管理人员的调研；（4）内部工作人员的调研，这是管理者服务调研的主要目标。因为“馆员满意是用户满意的源泉”。如：馆领导评测部（室）主任；部（室）主任评测工作人员；工作人员评测部（室）主任；部（室）主任和工作人员评测馆领导。
图书馆管理者的服务调研要注意：（1）要注意一线工作和二线工作的平衡调研。因为用户评测图书馆工作人员大多针对一线人员。（2）服务调研资料统计分析后，要有奖惩。（3）服务调研要常抓不懈。