摘要：窗口服务人员是电力公司重要的、面向客户的对外服务窗口，其中的每位窗口服务人员都具备较高的综合素质，这样才能规范服务工作，提高窗口服务质量。对此，本文首先对电力营销发展现状进行了分析，然后对电力营销窗口服务人员管理策略进行了详细探究，以期提升电力营销窗口服务人员工作水平，树立电力企业良好形象。
关键词：电力营销；窗口服务；管理策略
1电力营销窗口服务人员工作现状
供电营业厅是国家电网公司重要的服务窗口，接待客户众多，客流激增暴露服务承载力不足：目前，很多的营业厅服务措施不健全，对于办理业务的客户数量，在月末和月初时大量增加，营业厅的服务力量就变得捉襟见肘，会明显感觉到服务质量的显著下降，客户办理业务的速度和效率降低，影响了客户的业务办理体验，很可能造成客户的不满情绪，营业厅的管理工作不到位，工作人员只顾提高处理速度，就会逐渐的忽视服务态度和质量。此外，个别的工作人员专业能力有待提高，往往在办理业务中，由于业务不熟出现差错，影响了服务水平和工作效率。
2电力营销窗口服务质量提高的意义
电力营销窗口的服务质量不仅仅影响着电力企业的形象与荣誉，也对电力企业的运营质量起着重要的作用，那么提高电力营销窗口服务质量与服务人员的素质是重要的决策。
（1）电力营销窗口服务适应社会发展的需求当今我国的社会经济在不断的发展与进步当中，在这样的过程中，各行各业的发展也要不断的调整和改善自己，这样才能去适应社会发展。对于电力事业而言，为了更好地适应电力事业在社会经济的发展中生存，就要提高综合能力，首先就要提高营销窗口的服务水平。
（2）电力企业自身发展与营销窗口的不断完善电力企业自身发展要实现各个服务项目的完善，这样才能达到综合能力的提高。营销窗口服务作为电力企业的一个重要组成部分对整个电力企业都起着非常重要的引导作用。
（3）电力企业的自身形象与营销窗口的不断完善电力企业是一个大的整体，它自身的形象对今后的发展建设都有着重要的影响，其中电力营销窗口是与外界进行交流的第一道程序，营销窗口的形象直接或者间接的影响了企业的发展。
3电力营销窗口服务人员管理策略
3.1树立以客户需求为中心的服务理念
电力企业在营销决策过程中，必须坚持以客户需求为导向，在日常生产经营过程中，应始终把客户需求放在第一位，以客户为服务中心，全力支持服务窗口部门的工作，构建满足客户需求为主的服务机制。窗口部门色电力企业的“门面”，直接接触客户，他们对客户的服务是否到位，直接影响电力企业在用户心目中的形象。因此窗口部门要始终以客户为中心，以规范的工作制度和工作态度，做好客户的服务工作，满足客户的需求。在电力营销管理中，必须对客户实行特殊化、针对式服务来满足其个性化需求。例如，针对大客户反映的电能计量不准的问题，要派专人上门检查电能计量装置的准确性和完整性，对大客户一段时间内应缴纳的电费进行核算，一旦发现电能计量装置或计费有误要及时更正。更换新的电能计量装置，必要时返还大客户多缴纳的电费并真诚道歉。如果经过核查没有发现问题，那么要耐心地向大客户进行解释，帮助大客户分析电量增加的原因，确保大客户得到满意的答复。
3.2组织员工进行专业培训
优质服务工作只有起点，没有终点。只有不断学习业务知识，提高业务技能，提升综合素质，提高工作效率，才能更好地开展优质服务。为了提升员工素质，首先应该树立“顾客至上”的观念，将企业利益与员工自身利益相结合。其次，对员工进行培训。窗口服务员工应当熟知各项业务流程，并能详细解决顾客提出的问题，当然，还应具备适当的应急技能，以便解决在面对顾客时出现的突发状况。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆窗口工作人员在与客户进行沟通交流时，不仅需要其具备流利的口才，而且还应该保证能够与顾客进行良好沟通，窗口员工应该以温柔、礼貌的语言来面对不礼貌甚至急躁的顾客，让顾客有温暖的感觉。所有的员工都应熟悉电力系统的相关知识，保证在顾客问到时可以做出相应的解释，并做到“微笑服务”，以优质服务吸引顾客。
3.3完善电力营销窗口服务制度
现如今，我国电力营销窗口服务规范与制度中，针对营销窗口服务方面方面的规范准则还不够完善，对此，电力企业应该注意重视服务窗口针对性制度的编制，严格按照法律相关规定执行相关政策，禁止随意改变窗口服务人员的待遇，以此提高电力营销窗口服务人员自身的责任意识，同时还能够保证为电力用户提供一个具有专业性的、高效率的服务环境。另外，电力企业还应该综合考虑窗口营销时机情况，简化电力营销窗口的服务流程，以此加快工作人员操作和办事速度，提高电力企业营销窗口的服务效率。另外，相关部门的管理人员，还应该以服务用户作为工作宗旨，站在用户的角度，为他们考虑现实问题，通过缩短业务时间、简化优化服务环节的方式，提高服务工作效率。
3.4构建电力营销服务监督机制
电力企业在窗口营销过程中，为了提升电力营销服务品质，还应该建立并完善监督管理机制。对于电力营销服务团队，应该建立健全考核机制，对窗口服务人员的日常表现和业务水准，需要进行定期考核，促进其业务水平的提高。另外，在电力营销服务过程中，还应该建立健全自我审查制度与企业高层审查制度，窗口服务人员应该及时寻找自身不足，并加以改正。
3.5强化考核管理划分责任体系
建立完善销售电价考核机制，将均价完成情况纳入年度绩效考核，进一步转变经营理念，树立责任意识。强化电力营销窗口工作管控和相关业务管理，对于在窗口营销服务中违反规定，造成差错和损失的，要严格追究责任。另外，还应该强化客户投诉处理和考核，出台“投诉事件考核实施细则”，进一步加大考核力度，严控投诉总量，降低属实投诉率。强化同业对标指标管控，将考核触角延伸到基层班组，压力和责任层层传递，着力破解营销服务管理中存在的瓶颈和短板，快速提升指标。
3.6以人为本加入合理奖惩措施
在企业运转过程中，和机器等设备相比，最难控制的就是员工的情绪，生活中不顺心的事情很容易带到工作中去，间接将这种消极不好的情绪传递给顾客，进而影响到电力公司在顾客心目中的形象。为了解决员工情绪传递的问题，电力企业的管理人员可以定期对下级员工进行心理思想教育，也可以定期组织学习娱乐，共同培养员工的兴趣爱好，让员工在大压力的工作之余，可以享受到交流、娱乐带来的乐趣，排除心中的不良情绪。当然，制定一个合理的目标是必不可少的，并加入合理的奖罚措施，对表现优秀的员工进行表彰，对进步突出的员工进行鼓励。
3.7加强电力营销窗口服务人员的方式转变
现如今，电力用户的实际需求逐渐呈现多样化特征，因此，对于电力企业窗口服务方式以及服务质量的要求也越来越高。对此，电力企业应该大力发展特色服务，在营业大厅设置宣传单，为用户设置VIP室。在电力营销窗口服务中，应该为用户介绍供电的具体内容，并与电力用户加强沟通交流，了解其实际需求，创造良好的服务环境。
4结语
总之，电力企业营销窗口是电力企业形象的展示平台，而且还是电力企业综合能力的集中表现，为了提升电力企业形象，应该加强对于电力营销窗口服务人员的职业培训，树立优质服务理念，提升服务工作水平，这样才能促进电力企业营销水平的提高。
参考文献
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[3]常誉.电力营销窗口服务人员的管理策略研究[J].通讯世界，2016（13）：167-168.
论文作者:杜晓飞,徐鸿福
论文发表刊物:《电力设备》2018年第15期
论文发表时间:2018/8/22
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