【中图分类号】R95 【文献标识码】A 【文章编号】1007-8231（2016）18-0235-03
随着医学的进一步发展，患者对医疗卫生服务质量的要求越来越高，医院的服务也越来越细。医院药学工作不再只是传统的供应保障模式，而是向技术服务型转变。同时随着新药、新技术、新使用方法的增加，对药师的要求也越来越高[1]。为了适应由“以药品为中心”向“以患者为中心”转变的根本要求，医院开展了以合理用药为核心的临床药学工作。
药物咨询服务是新型的医院服务工作之一，也是新型药学工作的特征之一[2]，是为广大患者和民众提供药学服务最直接的途径之一，其既是临床药学服务的重要内容[3]，也是患者就医诊疗过程中不可或缺的环节。随着临床药学工作的不断深入，我院的药物咨询服务已经从单一的门诊药物咨询逐步转变为门诊与病房、院内与院外咨询相结合的形式。门诊咨询窗口主要面对门诊患者的用药咨询服务；临床药学室则主要面对全院各科室的医护人员和住院病人进行药物咨询服务，同时也承担对院外患者或其他医院的医务人员进行相关药物咨询服务。本文对我院临床药学室药物咨询工作的开展实施进行说明和总结，并对用药咨询记录进行整理和回顾性分析，为进一步提高药物咨询质量及开展临床药学服务提供参考和支持。
1.方法和资料
1.1 方法
整理我院2010年～2013年临床药学室收集汇总的所有药物咨询表，并使用Excel软件对咨询时间、咨询者姓名、咨询者分类、咨询方式、问题归类、单位/地址、电话、问题摘要、答复摘要、涉及的药物、药物分类等进行分类、统计并分析。
1.2 资料
本文资料来源于我院2010年1月～2013年12月记录完整的270例药物咨询登记资料，因咨询人次较多，咨询时间不定，故有部分咨询案例未能记录和统计。药物咨询的主要参考资料为：《中国药典》（2011版）、药品说明书、药物临床信息参考、万方期刊文献信息数据库等。
2.结果
2.1 进行药物咨询的具体对象，见表1。
4.讨论
我院咨询服务分为两类：（1）静态服务：为方便临床和患者，临床药师进行了“药物咨询值班制”，即每日有一位临床药师在办公室接受电话咨询，通过接听电话回答和处理相关药物咨询。包括：①直接途径：药师通过接听电话咨询，记录相关问题，寻找答案，回复临床。药师接听临床咨询电话已成为常规工作。②间接途径：通过药房的反馈，间接了解问题，寻找答案后给予回复。临床医护人员有时会就药品贮藏、使用、配制遇到的问题电话咨询药房，药房药师再将问题转诉给临床药师，进行间接咨询。临床药师查阅文献、说明书等相关资料后及时回复，并将信息反馈给药房的药师。（2）动态服务：指药师就查房、审查医嘱、疑难病例会诊或药物不良反应/不良事件调查等工作时遇到的相关问题，主动对临床进行药物咨询服务。包括：①药师深入临床：临床药师每日参与临床交班、查房及病例讨论已成为常规工作。在查房期间，药师直接面对医护人员，遇到与药学相关问题及时解答或将问题带回，进一步查询处理后及时答复。②药师审查医嘱：药师通过常规审查医嘱发现问题，提出问题，向对应科室医护人员进行药学相关知识解答服务。③其他途径：药师通过调查药物不良反应/不良事件，发现药学监护点，间接进行药物咨询服务。
4.1 咨询人员分布
从表1可以看出，87%以上来自临床医护人员，说明本院医护人员对临床药师的工作比较认可，在遇到与用药相关的问题，会向临床药师寻求帮助。
4.2 咨询内容分布
从表2可以看出，咨询药品信息的最多，占72.97%，如患者询问新药福善美治疗骨质疏松，该怎么样服用？有什么禁忌？多少钱一盒？在不在医保内？其次为药物相互作用，占8.15%；此外，咨询不良反应也占了一定比例。这说明随着人们生活水平的提高，医疗保健意识的增强，越来越多的患者用药不再盲从，在用药前会仔细阅读药品说明书，希望更多地了解用药的相关知识，安全用药。
4.3 所涉及药物分类
由表3可知，所涉及药物类别排序前3位的是抗感染药、消化系统用药、中成药，其中抗感染药占比为32.2%。这可能与临床上抗感染药物的使用范围广、频率高有关，特别是部分患者多科治疗，常联合用药。例如临床医师询问：女性患者42岁，肾功能正常，4年反复发作尿路感染，间断使用抗生素，症状改善后停药，未正规治疗。10天前患者尿频尿急尿痛复发，伴下腹部隐痛不适，畏寒、发热，腰酸乏力，于门诊静滴青霉素、氟罗沙星三天后自觉仍有症状；中段尿培养：大肠埃希菌，对多药耐药，仅对头孢哌酮舒巴坦、阿米卡星、美罗培南敏感。目前予头孢西丁2.0g bid+加替沙星0.2g qd静滴。请问如何调整抗感染方案？药师通过查看该患者病历资料、相关检查，并查阅相关文献资料后回答：该患者已经从下泌尿道感染转变为上泌尿道感染——肾盂肾炎了，查看其四年期间反复发作尿路感染所用的抗菌药，多为喹诺酮类，所以对喹诺酮类多半耐药，建议停加替沙星，根据药敏结果，可以选用硫酸依米替星，其耳、肾毒性是氨基糖苷类中最小的，安全性相对较高；头孢西丁为头霉素类，与氨基糖苷类联用有协同作用，但是两者联用也会增加肾毒性，所以使用过程中还是需要严密监测耳、肾功能。肾盂肾炎的疗程一般为2～4周，但是氨基糖苷类不宜长期使用（不超过10天），建议先用5～7天，根据肾功能和尿常规再调整用药。
循环系统药物咨询也占了较大比例，占17.41%，此类药物咨询较多的为药物的用法用量、服药时间、药物间的相互作用等，这可能与近年来，心脑血管发病率不断上升，而治疗心脑血管疾病的药物品种很多，用药相对较为复杂，不同药物的服用次数、时间、剂量多不相同，多种药物同时服用时发生相互作用的可能性较大，患者需要药师的指导才能更合理地用药有关。关于中成药的咨询也较多，临床治疗中，中药与化学药合用非常普遍，这可能导致许多未知的药物相互作用。由于中药组分复杂，加上人们对中药活性成分认识的局限性，对多数中药药代动力学参数、代谢机理、作用机理均不清楚[4]。因此建议中药与化学药不要同时服用，给药时间间隔2h比较安全[5]。
4.4 咨询中常见问题及解决办法
目前药物咨询工作仍存在一定的不足。虽然护士对药师的认识正在逐步提高，但患者和临床医生对药师的信任度依然有待提高，多数患者就有关药学专业方面的问题仍然首选咨询医生；患者和临床医务人员咨询的深层次的问题还不多[6]；药师对临床医学知识掌握不够；回答问题还局限于站在药学的角度等。
4.4.1如何应对现场不能及时回答的问题 药师在接受咨询中，会面对各种各样的问题，有时因为对某一药物不太熟悉，或同时使用多种药物时的联合用药禁忌情况，一时难确切回答，此时应该针对所提问题，大致给予有把握的告知，同时向患者多了解一些相关的用药情况和病情，再告知患者由于其用药比较复杂，需要查一些资料认真分析，并留下患者电话，之后再给予患者详细的答复。切忌回答：“我不知道，你去问医师”，更不能草率给予没有把握的答案。
4.4.2如何解答看似太简单的问题 从表2、表3统计可见，患者咨询的问题大多很简单，涉及一般的用法，以及药品的供应，在门诊窗口，最常见的问题是：“某某药有没有?”药师不能只说“没有”就了事，可以先了解患者用药的目的，再根据实际情况推荐其他同类药品。再如“这个药应该何时服用?”药师除了回答正确的服用时间外，还可以告之用药注意事项。这样不仅体现药师服务的专业性和周到性，还可提高患者用药依从性。故对于看似简单的问题，药师需要给予适当引导性、扩展性的解答。
4.4.3改进与拓展 随着药物咨询经验的逐渐积累，也发现一些有待进一步改进的方面：（1）总结患者关注的用药信息，如药物的特殊服用方法、服用时间等。确保药师的答复较为统一；（2）皮肤外用制剂的使用顺序及2种以上外用制剂的使用部位等问题，咨询比例较高，建议请皮肤科医师给药师进行系统讲解或培训；（3）加强临床医学知识的学习，如常见临床诊断及检查结果解读等；（4）将咨询内容整理、分类并制作电子版，作为临床医生用药的学习资料，有助于知识的汇总和查阅；（5）在对老年患者、弱势群体（尤其文化程度不高的患者）进行药物咨询时注重耐心聆听、仔细分析、详细讲解，力求所讲内容通俗易懂、易用好记，使患者对所用药物的用法用量和药物性质有一个具体认识。（6）制作合理用药折页，在咨询窗口免费发放，有的放矢地进行合理用药科普宣传；（7）增加走进社区进行免费药物咨询的活动安排，帮助社区居民切实解决生活中关于用药方面的问题，扩大药物咨询的影响力，增强医院在邻近区域的辐射能力；（8）参与儿科、妇产科定期开展的关于儿童及哺乳期妇女、孕妇安全用药的知识讲座，普及相关方面的药物知识；（9）对一些特殊的或用药较复杂的患者进行跟踪随访，定期对其进行用药宣传和指导，以提高用药依从性和药物的治疗效果，改善患者生活质量；（10）定期组织咨询药师讲评有意义的咨询案例，以提高咨询团队的业务水平，完善药物咨询的流程。
5.总结
综上所述，我院开展咨询服务以来，服务满意度明显提高，患者渐渐习惯了购药时前来咨询，服药后如有不适也会前来咨询原因。同时，加强了医护人员之间的沟通，整个医院内部合作更好、更和谐。药学人员为了更好地进行药学服务，不断地主动学习新知识，使整个药剂科的业务水平有了很大的提高。我们力争将药物咨询工作打造成品牌民营医院的一张名片，相信通过医、药、护三方共同“以患者为中心”不懈努力，必将使患者用药更为安全、有效、经济、合理。
【参考文献】
[1]吴积升，苏银法.我院门诊3097例药物咨询回顾分析[J].海峡药学，2008，20(9):134.
[2]周美惠.台湾地区临床药学研究进展[J].中国临床药学杂志，2003，12(1):46.
[3]许世伟，刘高峰，韩毓博，等.我院常见药物咨询问题及分析[J].中国药房，2009，20(32):2555-2556
[4]陈江飞，胡毅坚，苗彩云.中、西药药代动力学相互作用研究进展[J].中国临床药理学与治疗学，2007，12(12):1348.
[5]孙桂凤，项硕.开展药物咨询的体会[J].中国医院药学杂志，2007，27(8):1151.
[6]周丽琴.门诊药房咨询服务与合理用药[J].中国当代医药，2010，17(33):154.
论文作者:钱卿云,苏丹(通讯作者)
论文发表刊物:《心理医生》2016年18期
论文发表时间:2016/10/19
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