（贵州省清镇市庙儿山供电局 贵州清镇 551400）
摘要：目前我国国民经济发展速度逐渐加快，企业改变了用电形式。此背景下，客户在供电服务方面也有了新要求，他们想要获得专业性和精准性都非常强的服务，这就需要供电企业提升自身的业务服务能力，进而促进电网客户服务这项工作顺利展开。
关键词：大数据分析；电网客户服务；合理运用
电网在社会发展中起到的作用不容忽视，人们的工作以及学习都需要用电，用户在电网服务方面的要求越来越高。笔者通过研究目前供电企业的发展情况发现，电网数据逐渐增多，所以，供电企业想要做好客户服务工作，就必须整理和运用大数据。对此，笔者探究了怎样将大数据分析合理运用到电网客户服务中，以促进电力企业的发展。
一、简述电网大数据
在国家经济飞速发展的过程中，出现了各种各样的用电形式和用电群体，此背景下，客户开始提高了服务要求。所以，部分供电企业开始重视客户服务工作，并将电网大数据引入其中，以此提升自身的服务能力，让客户满意。对此，供电企业如果想要合理的将电网大数据分析运用到用户服务中，需要先了解其概念与特点，具体如下：
（一）电网大数据的概念
电网大数据刚提出时就是在某特定时间内应用新方法抓取、处理和管理数据的总称，其主要用于搜索和更新网络。到了2009年，网络大数据开始在互联网行业中出现，互联网数据数量越来越多，这代表大数据时代已经到来。网络大数据具有价值密度低、处理速度快、体积大和类型多等特点[1]。电力企业想要满足客户服务需求，需要引入大数据，并把数据挖掘、数据计算、数据价值挖掘、数据存储等作为工作重点，加强业务运用能力，构建新发展模式。
（二）电网大数据的特点
第一，数据类型非常多。电网大数据类型非常多，如：非结构化数据、结构化数据以及半结构化数据等。在电力企业飞速发展的时代背景下，网络数据占据了电力行业的一部分。所以，电力企业可以通过分析和运用网络数据信息和类型，进而更好的服务电力用户。
第二，数据体积非常大。电力大数据在信息技术的推动下快速发展起来，其增长速度已经超出了电力企业的预测，进而使电力企业的发展要求得到了满足。
第三，速度非常快。电力企业可以运用电力系统快速地进行数据分析、采集和处理。为了促使电力系统高效运营，需要规定数据处理的时间，通常以“1”秒为限，将电网大数据具有的时效性体现出来，进而促进数据信息挖掘作用的发挥[2]。
二、电网大数据分析在用户服务中的运用
在国家电网企业不断深入改革的基础上，大数据分析被广泛地运用在了电力企业当中。新时代下，电力企业在挖掘大数据方面存在着较大潜力。通过对大数据的挖掘和运用，找出用户服务关键，进而提升供电企业的工作效率。对此，笔者在以下内容中探究了电网大数据分析在用户服务中的运用。
（一）在电网规划中运用大数据分析
通常情况下，用电客户会在申请完报装用电之后，再进行电的使用，可是报装时经常有用电负荷与客户报装业务情况不相符的情况发生。所以，想要将大数据分析合理的运用到电网规划中，就需要重点分析营销信息系统、SCADA系统、GIS系统和配网生产系统等内部数据。此外，还要综合分析行业分类、用电负荷与用电类别等，并深入研究当地城市目前的用电规划，根据工作需求，构建电网规划，进而解决报装过程中出现的荷载与报装速度受限等问题，提升电网大数据在网规中的运用效率。
（二）在监管停电业务服务中运用大数据分析
停电会影响人们的学习和工作，可停电是电力行业在升级系统或重整业务时必须执行的一个环节，对于对人们生活造成的影响，电力行业一定要做好监管停电业务服务工作[3]。导致停电的原因有很多种，如：故障停电、欠费停电、计划停电、违约停电、强制停电等，想要获得高效的停电业务服务，电力工作者需要综合统计、分析和处理受影响客户和客户延期复电等，配合停电管理者对停电时间进行科学处置，提升停电服务的工作效率。此外，还需要提前将停电信息告知用户，让用户做好准备，进而将停电影响降到最低。
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（三）在远程服务中运用大数据分析
远程服务具体包括自主服务终端、营业窗口、短信营业厅、网上营业厅和服务热线等，想要获得高效的远程服务，需要科学地处理影响用户服务的节点数据，严格监控服务渠道的实际运营情况和窗口服务人员的工作效果，进而提升电网行业的运程服务效果。
（四）在营销业务中运用大数据分析
想要获得高效的营销业务服务，需要严格监控和管理计量数据、业务报装数据、服务渠道和抄表数据等，并深入分析和探讨营销业务服务会受到哪些因素影响，充分挖掘数据信息，为客户提供实时数据[4]。与此同时，电力企业还要分析影响用户流程节点的数据，由数据监管人员集中归纳整理这些数据。此外，电力企业中的监管人员处理数据的能力必须非常强，进而更加合理的管控数据，促使营销业务高效实施。
（五）在管控服务中运用大数据分析
营销业务是用户和供电企业间密集交互的业务，其服务内容包括业务变更、停电通知处理、抄表核算、业务咨询和用户报装等，这就需要营销人员在工作时，应用原有的运作形式，有效的监管所有过程节点，并及时地对过程节点进行处理，进而提升电网服务效率[5]。电力监管部门应该运用高效的方法，科学地分析系统服务数据，进而总结出恰当的数据结果。在集中探究数据信息的基础上，应用科学方法管理数据信息，获得高效的数据监管成果。具体监管内容包括营销服务指标、工作人员状态、用户停电指标和营销服务渠道等，电力企业应该运用科学方式对电力系统进行监控和管理，同时还要集中管控营销人员的工作过程，进而提升电网客户服务水平。
（六）在数据检修中运用大数据分析
现在电力行业通常应用传感器对设备的状态信息进行获取，利用传感器能够明确变电的隔离开关位置和设备信息。并通过分析和整理视频数据，明确电力的技改、实时报警、检修、状态评价、大修方案和趋势分析等内容。
（七）在电网建设中运用大数据分析
电网系统存储数据和处理数据的能力是有限的，一般在进行项目管理时，只能存储一小部分信息数据，致使管理人员无法掌握项目细节。此情况下，管理人员就不能系统地进行电网建设，进而阻碍了数据信息的使用。所以，在电网建设的过程中必须运用大数据分析，提升电网系统存储数据的能力，同时，还要大范围的收集现场信息，以保证项目管理工作全面和准确的进行。此外，应用大数据分析，还可以提升电网系统分析和整理非结构化数据的能力，完成了监控电网行业的运营工作。
结束语：
综上所述，我国电网行业在国家经济飞速发展的推动下发生了相应改变，如果电网行业想要在市场竞争中获得高效的运用成果，就需要积极的进行改革，把电网大数据分析合理的运用到企业内部的所有环节中，进而促进电力企业的发展。
参考文献：
[1]黄优哲,李惠红.移动互联网及数据分析技术在电力客户服务中的应用[J].电力需求侧管理,2017,19(4):59-61,64.
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[3]黄煜坤.大数据环境下的电力客户服务数据分析系统研究[J].科学技术创新,2017,(36):57-58.
[4]李如雄.基于营配信息集成的客户服务管理平台设计与应用[J].电子测试,2014,(24):47-49.
[5]纪明,苏靖宇,徐舜华等.大型综合园区建设项目管理——国家电网客户服务中心北方园区项目管理实践[J].项目管理技术,2016,14(11):9-12.
作者简介：
王泽艳（1989.10.31），性别：女；籍贯：贵州；民族：汉族；学历：本科；职称：助理工程师职务：客户服务班副班长，研究方向：客户服务；单位 ：贵州省清镇市庙儿山供电局.
论文作者:王泽艳
论文发表刊物:《电力设备》2019年第19期
论文发表时间:2020/1/9
标签：数据论文; 电网论文; 大数论文; 客户服务论文; 据分析论文; 电力企业论文; 业务论文; 《电力设备》2019年第19期论文;