满意度视角下羽毛球场馆服务质量发展策略研究
□张 蕾
【内容摘要】 羽毛球场馆是羽毛球消费者与羽毛球管理者之间联系的桥梁，管理者通过优质的服务方式，赢得参与羽毛球运动的消费者对该场馆服务质量的认可。本文主要采用文献资料法、访谈法、数据统计法以及问卷调查法等方法对成都市7个羽毛球场地的运行状况以及消费者对场馆满意度进行调查研究。结果表明：羽毛球场馆的硬件设施不完善；羽毛球场馆的推广方式落后；参与羽毛球运动的男女比例不均；羽毛球场馆工作人员安全意识较薄弱；消费者对羽毛球场馆的价格总体满意度高。建议：改善羽毛球场馆的硬件设施；采用多种宣传方式，抓住“5G”时代；对羽毛球场地进行合理利用；重视消费者休息室的娱乐休闲方式；随时调查顾客对羽毛球场馆的评价，并及时解决问题。
【关键词】 羽毛球场馆；服务态度；满意度
近年来,因为羽毛球运动逐步被推广普及,适量的羽毛球运动不仅可以提高人们身体机能，还可以促进生长发育，并且还能培养优良的品德素质和预防腰椎疾病。羽毛球运动既能使人们养成良好的体育锻炼习惯，也能掌握一定的体育知识和技能。羽毛球场馆是作为羽毛球消费者与羽毛球管理者沟通的桥梁，管理者通过优质的服务方式获得参加羽毛球运动的消费者对场馆服务的认可。羽毛球运动具有较高的运动价值，它既能够作为休闲娱乐项目来消遣，又能够作为竞技体育项目来增进身体健康。本文以成都市锦江区为例，把羽毛球场馆的管理者和消费者作为研究对象，观察和总结问题的现实情况，为促进成都市锦江区羽毛球场馆的发展提供理论依据，为增强羽毛球消费者对场馆的满意度，及时做好基础硬件设施改善。
一、羽毛球场馆的现状及存在的问题
(一)羽毛球场馆的基础硬件设施不完善。羽毛球场地的数量和规模可以满足消费者的需求。羽毛球场馆的开放时间和使用可以基本上满足现状。羽毛球场馆在地胶、灯光、羽毛球网等基础硬件设施表现不够完善，对损耗的器材没有进行及时的更换，对新器械的了解和引进不够具体。
(二)羽毛球场馆推广方式落后。目前，大多数羽毛球场地采用相对落后的推广方式，例如，为了吸引消费者，会有一些小型比赛;另一种方法是使用最传统的方式散发传单，这是一种缓慢工作效率和高人工成本的工作方式。在网上也有设置一些QQ群，进行咨询报名。因为信息的不完善，所以导致消费者对羽毛球场馆的不了解，不能把自家场馆的优点很好地展示出来，这些都不利于羽毛球馆的发展。
(三)参与羽毛球运动的男女比例不均衡。近年来，成都市锦江区羽毛球羽毛球场馆发展迅速。一方面，它表明了人们提高了对健身的意识；另一方面，也表明了人们的生活水平不断提高。说明参与羽毛球运动的人大多数都有较固定的收入，使自己在参与羽毛球运动的同时拥有了经济保障。大多数消费者都有较固定的运动参与周期以及固定的羽毛球场馆。参加羽毛球运动的男性的参与率与女性的参与率相差较小。
(四)羽毛球场馆工作人员安全意识较为薄弱。少部分羽毛球场馆的工作人员的缺少急救措施知识，羽毛球场馆内设置专门摆放急救医疗箱的位置。在调查中发现，部分消费者在参与羽毛球运动时出现了意外的拉伤或突然性的扭伤等情况下，如果羽毛球场馆的工作人员不懂如何帮助受伤的消费者及时处理损伤，就只有让参与运动的人自主解决此类问题。
(四)提高羽毛球馆工作人员的急救意识。羽毛球馆管理者不仅要丰富经营理念，更应该加强自己的内部工作人员的急救措施培训和管理，考取相关证书。以免发生紧急情况不知如何应对。让工作人员在接待消费者时告知应注意的安全事项，强调安全的重要性。
二、羽毛球场馆改善对策
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(一)改善羽毛球场馆的硬件设施。由于消费者满意度的层次提高，从而督促羽毛球场馆变得更加完善。第一，在灯光上可做调整，使消费者在进行运动时眼睛不会感到不舒服，从而使消费者满意度提高；第二，基础设施设备应该在设定的时间进行维修或更换，让消费者真实地感受到该羽毛球场馆对他们的负责；第三，应与时俱进，对目前市场上先进的器材、器具要有充分的了解，对适合并有效的器材要加以引进。以上三点基础硬件设施的完善会使消费者的满意度提高，也会提升管理者的管理意识和知识储备的能力。
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(三)对羽毛球场馆的合理利用。在羽毛球场馆建设和开发的过程中，羽毛球场馆负责人应该合理安排整个场馆的布局，使得顾客一进羽毛球场馆就有一种想打球冲动，并想每次都来这个场馆，从而使顾客有一种在家的舒适感。在针对女消费者的时候，应当利用羽毛球的空闲场地为女消费者修建一间更衣室或者是洗浴间。让女性消费者充分感受到来羽毛球馆是很方便的，针对家庭模式的参与者，应设定特定区域，以适应儿童在参与过程中更有利地体验到打球的乐趣，提升家庭亲子活动参与的丰富感。
(五)消费者对羽毛球场馆的价格总体满意度较高。目前，成都市锦江区羽毛球场馆是根据不同时间段按阶梯收费标准。这样可以满足不同人群和不同消费水平的人，选择羽毛球场馆作为自己参与运动参考标准。在调查数据中存在42.7%的消费者认为羽毛球场馆的收费是合理的；22.9%消费者认为场地收费较高；18.8%的消费者认为场地收费较低；9.3%的消费者认为场地收费过高；6.3%消费者认为场地收费低。结果显示，大部分消费者认为场地价格合理，在个人承受范围之内。
(二)采用多种宣传方式，利用新兴媒体。跟上5G科技浪潮，把握市场规律，利用新颖的宣传方式，改变丢掉坐等顾客上门的思想。通过网络广告、搜索引擎、社交网络平台、博客、电子邮件等多种网络模式进行网络宣传；承办各种赛事来提高羽毛球馆的知名度。
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(五)重视消费者休息室的娱乐设施配备。消费者在休息和等候羽毛球运动开场时，需要一定的娱乐条件来转移对运动的渴望和注意力。这样可以缓解顾客的心理。如：在休息室提供几张桌子和几幅象棋来打发等候的时间，最重要的是提供可以免费上网的无线网络，这样消费者就能降低消费者的心理愤闷。给消费者提供可口的饮用品。针对特殊的人群适当的提供方便(如：哺乳期的女性提供哺乳、吸奶的空间，月经期的女性提供卫生巾等，)
(六)及时获取消费者对羽毛球场馆的意见，并给出解决措施。每个羽毛球场馆根据自身的特点和服务质量，制定和设置相应的反馈模式，能够保证消费者及时地对参与运动中遇到的一系列问题进行反馈，能够使羽毛球管理者对存在的问题做好解决措施。从而，每个羽毛球场馆能通过对消费者满意度的调查，了解到羽毛球场馆存在的问题。
【参考文献】
[1]罗玉.吉首市羽毛球场馆经营状况及影响因素研究[J].内江科技,2013,34(1):29，37
[2]王金稳,曾黎,柳佑华.娄底市羽毛球场馆经营管理现状调查与分析[D].宜春学院学报,2010
【作者简介】 张蕾(1989.1～),女,河北唐山人；成都大学体育学院助教,硕士；研究方向：运动心理学
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