摘要：随着经济的快速发展，电力市场的竞争越来越激烈，电力企业由以前的市场垄断行业变成如今的自由市场模式，在竞争激烈的市场环境中，电力企业在市场的竞争力也逐渐下降。在这种市场环境下，企业要面对自身发展中的不足，通过改革创新来提高自身的核心竞争力，提高自身的服务质量也是提高竞争力的一种方法，从而赢得消费者的认可，消费者的支持才是企业长期稳定发展的前提条件。
关键词：电力；营业窗口；优质服务
1分析做好优质服务的意义
第一，做好优质服务是当今社会发展的客观需要在随着社会不断进步，经济日益发展，电力客户已不满足仅仅是能“用上电”，而是对电力企业的服务提出了更高标准的要求。所以电力企业不仅要做好产品质量的竞争，更要做好服务质量的竞争才能最大限度地抓住市场，赢得信誉；第二，电力企业属于重点国有骨干企业。他们的形象不仅关系到企业自身的发展，也与国家的经济、政治、社会责任息息相关。所有营销服务的出发点和落脚点不仅是企业自身的发展，也关系到社会的可持续发展的问题；第三，做好窗口优质服务是维护电力企业形象的需要，窗口的优质服务关系到企业的形象，窗口人员以最近的距离接触客户，其服务态度、服务水平等，会直接以企业的名义传递给办理业务的客户。
2提升电力营销窗口服务质量的措施
2.1加大新闻宣传力度，树立良好的服务形象
广泛借助网络、电视、广播以及报纸等宣传渠道，向社会发布电力供应和营销服务的最新消息，展现营业窗口营销服务的亮点以及营业窗口人员为客户服务的闪光事迹，让电力客户看到企业在服务客户上作出的努力和付出，进而获得客户的理解和支持。通过宣传，逐步消除以往客户对电力企业窗口服务的偏见，以崭新的服务面貌，树立起崭新的企业形象，从而去赢得市场，促进发展，打响电力品牌。
2.2做好对营业窗口班组成员的管理
管理是一切工作的基础，一个窗口的班组成员业务素质再优秀，如果管理不到位，那么最终也会是一盘散沙，整个工作就会乱套。营业窗口班组长要经过专业培训，由一定的领导能力。为提升供电服务水平，国网公司、省公司、市公司都编制了一系列供电服务手册，对营业窗口服务管理工作起到了积极作用。班组长要结合营业窗口工作实际制定相应的工作目标、岗位职责、工作标准，做到工作有目标，岗位责任明确，服务到位。以管理为重点，营业窗口大厅主管（班长）、引导员、业务受理员、收费员，现场勘查员等岗位要科学配置，分工明确。规范服务流程保证营业窗口各项工作有序开展，各岗位人员各司其职、协调配合，做到无缝链接、闭环管理。
2.3加强电力服务的体制改变
电力行业一直垄断着市场。如果服务方式过于僵化，就会导致用户的厌恶。随着经济的快速发展和用户需求的增加，电力企业的机制有必要改变，积极探索用户所需的服务体系，不断扩大服务领域的创新和服务的特点，以满足用户的需求，提高客户满意度和对电力企业的信任。
2.4实行特色服务、创新服务制度
可以开展一些特色服务，例如实行首问负责制、客户经理制、大客户回访制，在营业大厅放置宣传单，设置VIP室由客户经理开展与客户对话等活动，向客户介绍供用电形势，倾听客户意见，使企业与客户能够互相沟通与理解。对客户反馈的意见、建议要进行分析，并将纠偏措施及时反馈给客户。开展上门为客户开展“设备义诊”、特殊客户现场上门服务、“零距离服务”等创新服务。打造“十分钟”交费圈、流动营业厅服务等多层次的服务网点和多种缴费方式，缓解缴费难题。开辟“业扩报装绿色通道”，有效解决报装难问题。努力创造和谐的服务环境使电力企业在与客户的双向互动中获得共赢。
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2.5完善机制，提高管理
针对现有服务机制滞后的问题，笔者认为服务机制是引导企业在商业窗口提供优质服务的程序性内容，需要进一步完善和完善：第一，创建服务的目标和模型驱动的角色可以由企业的负责人直接部署，指派优秀的骨干来展示服务方法，作为促进全体人员专业素质和服务水平提高的典范。第二，建立完善的服务标准、规范的服务标准和健全的制度保障。优质服务是企业发展的核心内容。首先，介绍了“班长接待日”工作制度。每月划定某一天，班长和副班长轮流值班、接待客户、处理业务、处理投诉等，以激励员工。其次，“问责”制度的实施，业务窗口建立客户满意度评估机器，客户完成业务后，可以执行关键评估，如果窗口工作人员被评价为“不满意”，进行自我检察，每月超过三次，根据规章制度的严重惩罚。
2.6加强电力企业窗口服务人员的素质培养
好的服务要越来越好。在电力营销窗口服务人员的职业生涯中，要不断学习业务知识，提高业务水平及其综合素质，掌握一定的方法，提高自己的工作效率，为客户提供更好的服务。而要想提高员工的素质，需要做到如下几点：第一，电力营销窗口服务人员的素质和专业化程度是决定电力营销窗口服务质量的主要因素。电力企业应重视营销人员的服务质量。电力企业可以对营销窗口服务人员进行专业培训，加强质量培训；第二，电力营销窗口服务人员管理是指制定严格合理的管理计划，对电力营销窗口服务人员进行规范化管理。这可以极大地提高电力营销窗口中的服务人员素质，因此，电力营销窗口中的服务人员管理应引起有关部门的重视；第三，为了提高电力营销窗口服务人员的服务质量，就必须改变服务人员定性和改变他们的工作态度和思想。让营销窗口的员工不仅为企业，而且为自己实现服务形象和态度。
2.7完善激励体制
激励制度的完善主要体现在明确的奖惩制度上。为了激发职工的积极性，电力企业可以建立对职工的奖惩制度，不断提高岗位绩效，成为营销人员服务的动力。制定针对营销窗口服务人员的规章制度，明确哪些是可以做的，哪些是不可以做的，对违规者给予相应的处罚，对工作态度认真努力的人和不违反公司制服的人给予更多的奖励。
3结语
总而言之，业务窗口是电力企业对外服务的前沿阵地，是企业面向市场的重要窗口，是消费者和企业沟通解决问题的第一接触人，所以，有必要提供高质量的服务，在消费者心中建立一个专业、良好的企业形象。电力营业窗口行业做好优质服务应坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，以优质服务贯穿与整个经营活动。窗口工作人员树立“优质、高效、规范、真诚”的服务观念，开展好客户服务，建造面对客户服务信息平台，最终达到客户满意，为企业创造最大的经济效益。
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论文作者:荣雪
论文发表刊物:《基层建设》2019年第27期
论文发表时间:2020/1/2
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