DOI：10.7504/nk2016010203 中图分类号：R587.1 文献标识码：A
摘要：目的：探讨办公班护士首问负责制在减少护患矛盾中的作用。方法：将2013年1-12月住院病人1557例，分为观察组768例和对照组789例进行调查，通过住院费用问题、治疗护理不及时到位问题、与检查科室的协调问题及临床上遇到的各类咨询与投诉等问题，对办公班首问负责制在护患矛盾中的作用进行分析。结果：在减少护患矛盾方面两组患者比较有统计学意义。P﹤0.05。结论：实行办公班首问负责制对于患者及家属的及时恰当的沟通，提升窗口服务质量，提高患者住院满意度，减少护患矛盾、保证优质护理起到重要的作用。
关键词：首问负责制；窗口服务；优质护理；满意度
The role of the office classes nurse of responsible for the system's first ask on reduceing nurse-patient conflicts
Yang Cai-Xia, Wang Zheng-Mei, Hou Yu-long *Department of Cardiothoracic Surgery, Huai抋n First People抯 Hospital, Nanjing Medical University, Huai抋n 223300, Chinaina.Corresponding author: Hou Yu-long Email: hyllymhly@163.com
Objective: To investigate the office classes nurse of responsible for the system's first asked to reduce nurse-patient conflicts. Methods: A total of 1557 patients admitted to hospital from January to December 2013, Observation group were 768 patients, and the control group 789 patients for investigation, through the issue of cost of hospitalization, treatment and care is not in place in time, coordination and inspection departments and clinical case to all kinds of inquiries and complaints and other issues, We analysis the role of responsible for the system's first ask on the nurse-patient conflicts. Results: The two groups of patients was statistically significant in reducing the nurse-patient conflicts. P﹤0.05. Conclusion: The implementation of office class responsible for the system's first ask for patients and their families in a timely manner and appropriate communication to enhance the window service quality, to improve patients hospitalized satisfaction, reduce the contradiction between nurses and patients, to ensure quality care play an important role.
Key Word:Responsible for the system's first ask, Window service, Quality care, Satisfaction
在生活水平日益提高的当下，无论是医护人员还是患者、家属，对于医疗护理优质服务提出了更高的要求。南京医科大学附属淮安第一医院于2007年1月1日开始实行首问负责制。我们对本科室2013年1-12月共1557例患者分为观察组768例和对照组789例进行调查研究，对办公班首问负责制在护患矛盾中的作用进行分析，现总结报道如下。
1.办公班被首问的主要问题大致有：
1.1住院费用问题，也是办公班每天遇到的主要问题。随着医疗体制改革的不断深化，医疗服务收费问题与教育收费、房价等成为百姓关注的焦点。尤其是医疗服务收费，因为是被动消费，又饱受病痛之苦，难免成为焦点中的焦点。
1.2治疗护理不及时到位问题。综合性医院普遍存在患者人满为患，病床供不应求的局面，医护人员不足，床护比不达标。洗手洗脚洗头等基础护理工作由原来的重危病人普及到每个患者，无形之下护士的工作量增加了。在保障正常治疗护理质量的前提下，加强基础护理工作，这就对工作的时间合理安排上提出了更高的要求。一个护士分管7到8个病人，护士在做一个病人的治疗护理同时，无法分身解决另外病人的问题。这时问题就会提交到前台办公班护士这里。
1.3 与各检查科室的协调问题。各检查科室除了负责门急诊就诊患者的检查工作，还要安排病区患者的各项检查工作。任务重、工作量大，预约、排长队等候是不可避免的事。患者及家属对此的负面情绪也会集中到护士站前台。
1.4咨询问题。护士站是服务的前沿，查寻病人、问路及各项问题的咨询，如医保政策问题、住院费报销手续问题、献血满一定额度免费用血问题，甚至商业保险等等问题，都会被问询到。
1.5各类投诉。无论病人对医疗的不满意，还是对护士的技术和服务态度的不满意，包括病房环境及设施、病床安排的不满意，都会集中反映给前台办公班。
2.办公室首问负责制的具体体现。
2.1住院费用问题的首问负责制
2.1.1与本科室相关的住院费用收费标准每病房一册，在“住院病人手册”的末几页，装在病房入户门旁的墙上。由负责护士和病区助理（病区助理由病区高年资主管护师担当）于病人入院当天分别向病人及家属在做有关入院介绍时交代。比如入院检查阶段会产生哪些费用，手术时有哪些费用、各项治疗护理费用明细等等。让病人及家属充分知情，增加透明度，减少因不理解而造成的纠纷。
2.1.2每日凌晨1点到3点由夜班护士打印“住院费用明细一日清单”，每天早晨医生查房前发放到病人家属手里（注：不能将清单直接发放给病人，避免对病人造成经济压力，影响病人情绪）。并告知如对费用有疑问及时查询，笔者科室为了避开上午办理出入院与医嘱处理的高峰时间，规定每天下午2点到4点为费用查询时间，特殊问题除外。对于已欠费或费用余额不足影响当日治疗的，避开病人低声家属通知缴费，注意保护患者及家属隐私权。严禁高呼“某床某某某欠费”等具有刺激性语言，触犯患者隐私，也易引发矛盾。同时注意保持语气温和，避免态度生硬。
2.1.3对于误操作导致的多收费、错收费，首先向对方道歉，取得对方谅解，并立即联系有关部门退费，注意态度诚恳。如确系合理收费，病人及家属一时不能理解的，要耐心细致做好解释工作，不可得理不饶人，从而激化矛盾。
2.1.4对于因为家属没有及时缴费导致延时治疗的，通知病人缴费的同时，请病区护士长协调药房暂借一部分药，或与住院处沟通担保一些费用，以确保不中断病人的治疗。
2.1.5出院前当日打印“出院费用明细总清单”【1】交予病人家属，如遇疑问由办公班护士详细解答，核对无误后交由病人家属结账。
2.2医疗护理不及时到位问题的首问负责制
2.2.1实现优质服务规范。病区分两到三个护理小组，每个小组两到三个组员，由组长负责，组长与组员均分管病人。实现弹性排班，忙时增派人手，重危疑难病人由组长亲自负责，组长均由富有临床经验的高年资护士担任。加强巡视，变被动服务为主动服务，由传统的出现问题解决问题，到主动评估病人，及时发现护理问题，给予相应措施，并适时评价。
2.2.2每天将当班护士所负责的床号写在“病区情况一览表”下角，做到人人分管病人，落实到人。全科配备手表式无线对讲机，该机器可一对一，或一对多同时对讲。具有免持无线通话功能，无需按键便可通话（需VOX耳机支持），有效通讯距离为500-1000米。（同时兼顾手表功能，无需另佩戴工作手表。）当某床病人需要帮助，可一对一通知该床负责护士；当遇紧急抢救时，可一对多同时对讲，迅速高效组织抢救工作。且噪音低，避免大声呼叫影响患者休息或造成其他患者的恐慌，同时为患者创造一个安静舒适的就医环境。
2.2.3负责护士正在进行其他护理操作无法及时到场时，做好安抚解释工作，情况紧急时办公班护士需放下手头工作亲自执行。
2.2.4患者对于医疗不及时的不满，可及时用对讲机通知病区助理，由其协调与医生的工作。亦可直接联系医生，帮患者解决问题。
2.3各类投诉的首问负责制。
2.3.1无论投诉是否合理，保证做到不急不躁、态度温和、微笑服务。病人对医疗不满意，可能演变为对护理人员的故意找茬。办公班作为窗口受这种委屈在所难免，不能针锋相对激化矛盾。首先要做到克制情绪，并请病区助理与医生沟通，设法解决病人问题。即便是目前医疗无法解决的问题，也要耐心做好解释工作。必要时请主治医师出面解释，有时主治医师的一句话便可达到化雷霆之怒为春风细雨的作用。对于技术不过硬招致投诉的护士，要求当事护士向病人道歉，并呼叫技术娴熟的高年资护士帮忙。
2.3.2对于有些忌讳诸如4数字的病人，在条件许可下尽量给予调整床位。条件不允许也要做好解释工作，并答应有床位予以调整，做到优质的人性化服务。
2.3.3对病区环境及设施不满意的病人，请病区助理做好说服工作。并提醒护士长针对病人提出的合理化建议予以采纳并积极改进。
2.3.4对于个别纠缠的病人及家属，亦本着患者至上的原则保持克制，淡化矛盾。
2.3.5出院前统一发放“住院期间满意度”问卷调查表，列出“非常满意”、“较满意”、“一般”和“不满意”四项，分别针对患者住院期间对护理医疗各项工作的满意情况进行调查，有的放矢加以改进，以提高服务质量。
2.4各检查科室协调问题的首问负责制。
2.4.1与各检查科室协调，实现预约制，减少住院病人排队等候时间。预约好的时间注在检查单上，由负责护士交由病人及家属，并反复告知。
2.4.2及时联系电梯，必要时安排护士陪检。不能步行的患者根据情况准备好轮椅或推车。
2.4.3特殊原因错过预约时间者，办公班护士负责联系检查科室重新安排时间并告知患者及家属。
2.5咨询问题的首问负责制。
2.5.1现代医疗制度要求护士站办公室护士知识全面，服务周到。有关医疗费用报销比例、献血制度、大病统筹医疗制度及相关政策、商业保险需要提供的资料等等，均有相应的宣传单，可发放给前来问询的患者及家属，并简单明了地加以说明。出院前提供全面的报销资料，简化手续，避免因手续不全导致家属来回跑。
2.5.2无论手头工作多忙，对于前来问询者，一律要起身平视对方，并微笑作答。不可只顾低头工作敷衍作答。笔者曾亲见一起因没抬头回答问路而引起的冲突，深以为戒。
2.5.3对于查找病人者，即便查询出不是本病区患者，也要问其患者所患疾病，可能会在哪里治疗，并给予正确引导。对于年长及行动不便者，可帮其电话查询清楚后再予告知。
2.6统计学方法，数据采用SPSS15.0软件进行分析，计数资料组间对比采用x2检验。
3 结果：两组患者投诉次数对照表
4.讨论
办公班护士是病区服务的第一窗口，是治疗与护理的第一道防线。患者及家属入院时首先接触的便是办公班护士，无论在治疗护理的进行过程中还是住院费用的查询，以及对于住院期间种种不满的投诉等等，多由护士站这个窗口首先接触。目前医患关系相对紧张的情况下，如何在第一窗口缓和医患矛盾，减少医疗纠纷，提高患者及家属的满意度，保证优质护理，实行办公班护士首问负责制就显得尤为重要。
办公班护士由具备主管护师以上资质的、工作经验丰富的护士担任。首问负责制即要求被首问的负责人对提出的问题或要求，无论是否是自己职责范围内的事，都要给予满意的答复。对职责范围内的事，首问责任人要在规定的时限内予以办理，如出入院办理手续、住院费用的问询等等；对非自己职责范围内的事，首问责任人要热情接待，并立刻通知相关人员并及时处理，如各项治疗护理工作，必要时亲自执行。
在临床上，目前医疗制度还不很完善的状态下，患者及家属对于医疗费用的关注度有时甚于对自身疾病关注，经济能力较差的农村病人尤为明显。办公班护士能在费用问题上给予清晰明了的公示和合理明确的解释，增加收费透明度，达到良好的沟通，会很大程度减少患者的不满。
对于医疗护理措施不及时到位的问题，办公班护士所能起到的作用更为明显。通过对讲机合理地调配值班护士工作，使治疗护理工作不出现盲区，即某项工作无人过问的现象。对疑难危重病患及时调配经验丰富的高年资护士执行。协助患者解决医疗方面的难题，及与医生的矛盾。在医护患之间架起沟通的桥梁。
与其他职能科室的协调工作，是办公班护士每天不可避免所面临的工作。既缓解检查科室患者杂堆的现象，亦能实实在在帮助患者解决“检查难”的问题。
针对各类投诉，办公班护士首先帮其解决问题，使其负气而来满意而归。在问题不能解决的情况下，做好安抚解释工作。亦可对讲机联系病区助理和护士长共同解决。
咨询问题直接反映办公班护士的个人素质，护士站办公室作为第一受理人是护患矛盾的交集点，要求办公室护士具备更加丰富的临床经验和人际沟通交往能力。病区护士站作为医疗服务的窗口，办公班护士则是这窗口的联络员。加强办公班职责，提高整体素养，树立一切以患者为中心的理念，积极主动地为患者排忧解难，随叫随到，真正做到首问负责，杜绝推诿扯皮现象。如遇一时无法解决的问题，也应耐心细致做好解释工作，尊重患者及家属的知情权和隐私权，减少医疗纠纷。
实行首问负责制以来，对于工作中遇到的一系列问题加以分析总结，改进工作方式方法，完善临床护理工作程序。针对本科2013年1月到12月共1557例患者对于护理医疗的投诉次数进行对比分析，实行办公班首问负责制后投诉次数明显减少，P<0.05,有统计学意义。得出实行办公班首问负责制，加强人性化服务以强调从服务对象的特点、需求出发开展护理服务【3】，实行首问负责制落实到具体个人，避免推诿扯皮，减少投诉，缓和护患矛盾，为构建优质医院具有积极意义。
参考文献：
[1] 孙晓阳、安业书、冯刚，病区助理在构建学习型医患关系中的作用，中华现代护理杂志，2011,4,26第17卷，第12期：1437-1438.
[2] 朱艳秋、李静、李霞等，住院费用明细总清单的应用与效果，中华现代护理杂志，2011,10,16第17卷，第29期：3568.
[3] 刘琴，“3H”护理服务模式在社区医院输液服务管理中的应用，中华现代护理杂志，2011,9,16第17卷，第26期：3182-3183.
论文作者:徐梅霞,杨彩霞,王正梅,侯予龙
论文发表刊物:《中国实用内科杂志》2016年7月第7期
论文发表时间:2016/12/12
标签：护士论文; 患者论文; 病人论文; 负责制论文; 病区论文; 家属论文; 工作论文; 《中国实用内科杂志》2016年7月第7期论文;