贵州省荔波县人民医院 贵州荔波 558400
摘要：目的：探讨护理管理中流程管理模式的应用效果。方法：选取流程管理实施前后内科病区患者各120例，对比两组满意度及各项指标。结果：观察组入院安排、巡视状况、健康教育、服务态度、呼叫应答、用药、饮食指导得分均显著高于对照组（P<0.05）。结论：在护理管理中，流程管理模式效果显著。
关键词：护理管理；流程管理；满意度
流程管理是一种现代化的管理理念，其主要是从一个构造端到另一个构造端来实现业务流程的优化，从而达到提升组织业务绩效作用的方法[1]。近年来医院流程化管理不断应用于医院专科护理和危重病人的护理管理，大大提高了专科和危重病人护理质量和病人满意度。现将流程管理引入到我院护理管理中，现对其应用效果总结如下。
1资料与方法
1.1一般资料
自我院内科病区中随机抽样2015年7月-2015年12月住院患者120例，为对照组；另随机抽取2016年1月-2016年6月接诊患者120例，将其作为实施管理后的观察组。
1.2方法
1.2.1评估原有护理流程：对原本的护理流程进行评估，发现以下几点问题：（1）排班侧重于工作任务的完成，使得患者无法获得整体护理；（2）护理人员工作中被动地根据医生嘱咐进行工作，例如：记录护理情况、打针等，忽视了心理护理和健康教育指导等；（3）护理人员分配并未与患者的需求有机结合。
1.2.2评估患者需求：通过调查量表对患者对护理的需求和满意度进行了解，包括用药指导、沟通交流、健康宣教以及饮食指导等，为流程管理提供参考。
1.2.3流程管理的实施：结合上述评估结果，对存在的问题以及患者的需求进行整合，并提出新的流程管理：（1）动员组织学习：流程管理在实施时，会对原本的护理流程和方法进行改变，这势必要求护理人员高度配合，为此，对其进行集中培训具有非常重要的意义。在实施前，组织全体护理人员进行集体学习，对流程管理的操作流程及与以往护理流程的差异进行区别，同时将流程管理打印成册进行发放，以便护理人员能够随时翻阅。（2）根据流程实施护理：在日常护理过程中，要求每位护理人员均必须根据流程管理要求操作，且结合其要求严格落实临床护理服务和技术操作。护士长需对各项工作进行明确分责，让护理各环节均有专人负责。（3）考核评估和督导：结合流程管理的操作流程和患者的需求，制定流程管理考核和评估标准，在实施流程管理后，每位护士必须结合流程实施标准进行自我评，每周科室质控小组需进行2次随机抽查，1次全面检查。通过多层次的监督管理，保证流程管理得到落实的同时，确保各项护理操作能够与流程管理要求相符合。（4）流程优化：在实施流程管理期间，对存在的问题及时做出相应的调整，确保流程管理不断优化，更好的实现对护理质量的提升。
1.3观察指标
采用自制满意度调查表，对两组患者的满意度进行了解，该量表主要包括入院安排、用药指导、服务态度等多个维度。
1.4统计学方法
采用统计学软件SPSS17.0行分析处理，以均数±标准差（ ）表示调查结果，t值检验，若P<0.05即有统计学意义。
2结果
流程管理实施前后两组入院安排、巡视状况、健康教育、服务态度、呼叫应答、用药、饮食指导对比均有显著差异（P<0.05），见表1。
3讨论
医院流程化进阶管理（LMHBP）是以流程为导向，以关注质量和效率为重点，精细化为目的的管理模式[2]。其特点是规范化，重质量。高效率，求进阶。其运用提高了专科与危重疾病的护理质量和满意度[3]。在护理管理中，其最终的目的就是实现对患者满意度的提升，其不仅能够间接体现护理质量，同时还可直接体现患者对护理服务态度、安排等各方面的评价结果[4]。为此，本研究以患者满意度作为评价标准。根据对比结果来看，观察组的入院安排、巡视状况、健康教育、服务态度、呼叫应答、用药、饮食指导测评结果均显著高于对照组（P<0.05）。这主要是由于流程管理本身属于一种目标明确、工作程序严格的管理模式，流程是其核心，并通过流程的逐步优化来实现对业务的改善。通过将其引入到护理管理中，将患者需求作为中心，对护理流程进行改造和优化，故能够更好的实现对患者各方面满意度的提升。提高敢护理工作质量和效益，减少和杜绝护理纠纷和护理事故，提高了病人满意度。
综上所述，在护理管理中，通过流程管理可实现对患者满意度的有效提升，故值得推广。
参考文献：
[1]任凤英，李娜.交接班流程管理在护理安全管理中的应用[J].中华护理教育，2011，7（11）：522-523.
[2]林琦远.指向质量与效益的医院流程化进阶管理[J].中国医院管理，2009，29（9）：42—43
[3]林琦远.实用型医院管理新模式——医院流程化进阶管理[J].中国卫生事业管理，2005，（8）：471—473
[4]张道丽，张丽萍，杨越，等.失效模式和效应分析在护理管理中的应用[J].中国医院管理，2014，33（8）：79-80.
论文作者:杨春艳
论文发表刊物:《中国误诊学杂志》2017年第9期
论文发表时间:2017/8/8
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