摘要：在电力公司，电力营销客服部门工作性质相对特殊，主要工作内容是与客户直接联系，其工作质量既关系到电力公司的形象，同时也关系到电力公司的营销效果。为此，做好电力营销客户管理对于电力公司的经营管理而言至关重要。从目前电子营销客服管理来看，南方和北方有着一定区别，以广东省为例，影响客服管理的因素较多，要想提高电力营销客户管理质量，不但要建立明确的管理制度，公司还要提高电力营销客户管理的规范性，通过对客服人员的定期评价，为电力营销客服工作的改进提供基础信息。本文结合电力营销客服管理实际，重点探讨了电力营销客服管理的具体方法。
关键词：电力营销；客服管理；方法略谈
一、前言
目前来看，影响电力营销客户管理的因素较多，要想提高电力营销客服管理质量，不但要建立必要的管理制度并保持其完善性，同时还要提高工作的规范性，按照定期评价的原则开展对客户人员的考核评价，找出存在的不足，针对地区特点做出针对性对策，并进行及时的跟踪调整。通过这些具体的措施，能够保证电力营销客服管理工作在开展过程当中，目标明确、内容清晰、措施得力，既能够提高客服管理工作的有效性，同时也保证每一个客服人员能够有效履职提高工作实效性。
二、电力营销客服管理应建立明确的管理制度
1、建立健全客服管理制度
电力营销客服管理工作，主要是对营销客服人员的工作内容、工作态度和工作效果进行管理，在管理过程当中管理内容相对较多，要想提高管理效果，就应当建立明确的客服管理制度。在南方，此项制度较为完善。广东地区多年来结合自身市场和客情关系，在制度中对客服人员的工作职责、工作内容、岗位要求、服务标准进行了越来越详细的规定，并以此作为衡量客服人员工作有效性的重要依据。通过客服管理制度的建立和健全，能够保证电力营销客服管理在开展过程当中有完善的制度可以依靠，提高管理行为的针对性和有效性。
2、明确客服人员工作职责
客服人员是电力维修客服管理的重要对象，在具体管理中必须要明确工作职责，才能对客服的形成有力的指导。客服人员在实际工作中受到多种因素的影响，往往存在着懒惰或者服务态度不认真以及工作能效不高的问题，这些对整个客服工作造成了极大的影响，既制约了客服工作有效性的提高，同时也对客户带来了不利的影响。因此，在客户管理工作中，应当对客服工作人员的岗位职责和工作内容进行有效的规定，使每一个客服人员都能够明确工作职责，在实际工作中能够按照工作要求有效开展工作，提高每个客服人员的工作能效。
3、优化客服人员管理结构
电力营销客服管理工作在开展中应当积极的优化客户人员的管理结构，不但要建立扁平化的管理结构，同时还应当形成能上能下、能进能出的管理结构，让客户人员有危机意识，让客服人员在工作中能够主动对标工作目标，有效开展客服工作，并贯彻落实营销目标，认真的与客户沟通，给客户以良好的感受，避免因沟通不畅造成客户投诉。同时，也要避免因客服人员的沟通问题，影响电力营销效果。因此，在客服人员的管理结构上，应当进行不断的优化和调整，使其适应客服管理工作需要。
三、电力营销客服管理应提高规范性
1、建立客服标准服务流程
基于对电力营销客服管理工作的认识，在实际管理工作中，除了要建立完善的管理制度之外，还应当提高工作的规范性。电力营销客服与其他的工作不同，对客服人员的工作态度和沟通能力有较高的要求，客服人员只有具有良好的责任心和工作态度才能做好客服工作。从整个南方电网来看，从其多年来在实际工作中不断总结经验，正逐步建立完善的客服标准服务流程，让每一个客服人员能够对照服务流程开展工作，提高工作的实效性。同时，也避免客户投诉的事件发生。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆除此之外，还要在服务流程上设定意见反馈环节，让客户能够及时的将意见进行反馈，便于电力营销客服进行有针对性的调整。
2、做好人员专业能力培训
由于电力营销客服工作对客服人员的工作能力有明确的要求，在实际的客服管理中，需要对客服人员进行专业培训，不但要使客服人员掌握基本的工作技能，同时还要保证客服人员的工作责任心得以提高，使客服人员的工作责任心和工作态度能够满足工作开展需要，提高客服人员工作质量。在日常管理中应当增加必要的礼仪培训和话术培训，让客服人员能够掌握更多的工作技巧，进而在与客户沟通当中能够完成销售任务，能够解决客户在电力使用方面的问题，及时的回答客户的疑问。
3、对客服人员进行规范化管理
考虑到电力营销客服工作的特殊性，在实际管理中应当对客服人员进行规范化管理，既要保证工作时间在规定范围之内，同时也要保证客服人员的工作状态、着装、工作准备和基本的工作能力能够满足规范性要求。通过规范化管理能够提高客服管理的有效性，同时也能够使整个克服人员队伍趋于稳定，在工作当中能够按照相关标准开展工作，提高工作的实效性，同时也能够圆满的完成上级下达的工作任务指标。
四、电力营销客服管理应做好服务质量评价
1、建立服务质量评价系统
为了不断的提高电力营销客服管理工作质量，在实际工作开展中，应当建立完善的服务质量评价系统，对客户人员的工作成效和服务质量进行有效评价，并将其作为绩效考核的重要依据。通过服务质量评价系统的建立，能够使服务质量评价更加科学有效。同时，提高评价的规范性，使每一个客服人员能够在工作规范的要求下有效开展工作并提高工作质量。在服务质量评价系统建立中，应当充分的征求客服人员的意见，同时还要参考成熟的服务质量评价体系，使服务质量评价系统能够符合电力营销管理的实际需要。
2、定期开展营销客服人员服务质量评价
服务质量评价系统建立之后，需要定期开展营销客服人员的服务质量评价。在评价中既要对工作人员的工作能力进行评价，同时还要对工作人员的服务态度、服务水平、客户投诉的次数以及客户投诉的问题进行有效的评价。通过服务质量评价能够掌握客服人员的工作情况，以此作为培训和调整的依据。通过对客服人员的服务质量评价，也能够梳理出工作当中存在的实际问题。
3、根据评价结果对客服人员进行培训和岗位调整
评价结束之后，应当依据评价结果对客服人员开展必要的培训，对于培训之后依然不能够满足岗位需求的员工，应当对其岗位进行调整，以此达到选拔优秀人才的目的。通过必要的培训和岗位调整，能够时刻保证客户人员队伍工作状态稳定，服务质量达标，提高电力营销客服工作的有效性。
五、结论
通过本文的分析可知，在电力营销客服人员管理工作中，我们既要认识到管理工作的复杂性，同时也要通过建立明确的工作制度，做好规范化管理以及进行必要的服务质量评价等方式入手，使电力营销客服人员管理能够落到实处，能够不断的提高客服人员的工作能力和工作水平，满足电力营销客服工作需要。
参考文献：
[1]刘敏.分析供电企业电力营销中的客户关系管理[J].中国新技术新产品，2016（19）：138-139.
[2]曾沐.电力营销市场中客户关系管理对策分析[J].质量探索，2016，13（06）：139+138.
作者简介：
周奋强，男，1973年6月，广东海丰人，广东电网有限责任公司汕尾海丰供电局海城供电所，研究方向：电力营销等。
论文作者:周奋强
论文发表刊物:《基层建设》2019年第25期
论文发表时间:2019/12/9
标签：客服论文; 工作论文; 人员论文; 电力论文; 评价论文; 服务质量论文; 客户论文; 《基层建设》2019年第25期论文;