摘要：业扩报装是指电力相关业务的扩充，接到用电客户申请后，电力企业需尽快详细地了解客户资料，然后根据其实际用电情况，结合公司运行现状，为客户提供相关业务办理，制定最适宜的供电方案。随着社会各方面用电量的增多，业扩报装服务的作用更加突出，不仅关系到客户用电情况，还深深影响到电力企业的信誉和未来发展。而且申请业扩报装的客户多是大客户，电力企业更应该处理好双方关系，以免遭受经济损失。因此，加强管理，提高大客户业扩报装服务显得刻不容缓。
关键词：新形势；大客户；业扩报装；服务问题
一、业扩报装业务的概念
业扩是业扩报装业务的简称，指的是电力企业手中掌握客户申请，对客户实际用电情况进行深入了解，对相关客户需求的详细资料进行搜集，与现有电网运行状况结合，制定供电方案并提供给客户。开展业扩报装业务可以对现有用电业务进行合理规范，使客户需求反应更加及时，能够及时更新信息，实现用户资料的更替。相关企业也从中获取便利，电力企业可以根据用户需求，对自身进行调整与改进。业扩报装业务的办理中，大部分客户为电力企业带来的效益都是非常可观的。如果这部分客户的供电需求无法得到满足而导致客户流失，电力企业的经济就会遭受巨大损失，情况严重时还会出现大规模的环境污染，对一些区域的用电秩序造成严重影响。有的用电场所有着特殊要求，这些区域对大规模客户的重视尤为关键，这是对区段供电秩序维护的重要内容。
二、新形势下电力企业大客户业扩报装服务中出现的问题
（一）服务意识淡薄
在现代市场中，人们对服务的要求越来越高，服务体验影响了客户对企业的选择。但是在现今的供电企业中存在着服务意识不足的情况，这也直接造成了相关工作人员在面对大客户业扩报装要求时所做出的服务较差的情况。在管理层上，其对新形势下服务要求的理解不够就会导致供电公司整体存在服务较差的情况。而员工服务意识不足则使其在工作中更多的是公式化的应对，缺乏人性化的服务理念，无法满足客户的需求，甚至可能出现损害客户体验及利益的情况，在发生这类问题时供电公司没有及时的处理及解决，可能会致使公司外部形象受到损害，影响供电公司所获得的经济利益。客户方面，太过被动，未能充分行使自身的消费者权利。部分客户即便认识到了服务偏差，或者清楚在业扩报装服务中存在的缺陷，也只是忍气吞声，未能及时反馈。此外，文化水平、职业素质等因素也是导致服务意识淡薄的原因。
（二）综合能力缺陷
申请业扩报装服务的客户以大客户为主，用电量比一般客户要多，增加了电力企业供电压力。某些地区在电网规划上存在诸多不合理，网架薄弱，长期欠账，削弱了企业供电能力。在接到大客户申请后，一方面怕损失客户而答应，另一方面却不能及时供电，在规定时间内无法满足客户需求。因为缺乏服务意识，实际建设也有很多不足，如高压电源点明显不够，尤其是在大客户集中区，难以同时为众多客户提供满意的服务。由于电网设置不合理，有些客户为保证安全用电，需要自己投资解决，无形中降低了对企业的好感。
（三）工作效率偏低
客户虽然提出了行业拓展和备案申请，其实并不了解，存在一定的盲目性，这样在设计和施工过程中容易出现差错。缺乏对电力需求的准确计量，不完整的企业信誉和实力信息的收集，影响了服务工作的进程。在企业中，服务方式单一，程序过于复杂。客户需要填写申请表，并确保相关信息齐全，以便开展服务工作。而且由于许多客户不了解流程，往往遗漏了某些文件和文件，不得不多次处理程序，给双方带来了不少麻烦。
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三、新形势下大客户业扩报装服务的优化对策
（一）加强业扩报装考核机制建设
开展业扩报装业务的目的在于使客户的用电需求得到满足。目前，由于缺乏完善的考核机制，使得业扩报装业务的服务水平以及责任落实存在一定不足，进而影响到业扩报装业务的服务质量。为此，加强业扩报装考核机制建设具有重要意义。首先，应结合实际情况，分析当前业扩报装考核机制存在的不足，采取具有针对性的措施予以改进;其次，完善业扩报装考核机制中，需要对岗位责任制度的落实予以重视，促使考核做到责任到人，有效监督业扩报装服务中各岗位的职责;再者，业扩报装人员自我约束能力的培养也非常重要，必须强化其自身监督与检查，使业扩报装业务工作人员的自律性得到提升，如果有违纪现象的发生，就必须严肃处理，以此维护企业形象以及利益;此外，还要建立并完善奖惩机制，提高工作人员的积极性与责任意识，如此才能够对业扩报装服务的质量的提升产生积极的影响。
（二）完善客户经理负责制
电力企业的经济来源中，大客户占到了很大的比重。因此必须重视大客户业扩报装服务。在大客户业扩报装服务中，由于缺乏完善的客户经理责任制，造成客户经理责任落实不到位，对大客户服务质量造成影响。因此，必须完善并实施客户经理责任制。首先，电力企业必须对大客户业扩报装服务予以重视，并将市场发展形式结合到一起，积极转变理念，在电力营销中，必须足够尊重客户的主体地位，以客户为中心展开经营，同时还要结合计划、生产与基建等部门，提高服务水平;其次，必须加强业扩报装龙头服务体系的完善，使客户经理负责制度得以落实，应采取一对一的方式为大客户提供服务，将客户经理的责任意识、服务意识进行全面提升，以此提高服务质量;此外，客户经理责任制的实施除了可以使以往大客户业扩报装问题得到解决，还需要可以使工程管理秩序得到维护，进而可以使大客户业扩报装服务水平与效率得到有效提升，对于电力企业的可持续发展而言有着重要的意义。
（三）优化业扩报装业务流程
在大客户业扩报装业务流程中，很多大客户的满意程度并不高，究其原因，是由于业扩报装业务流程过于繁琐。在开展业扩报装业务中，审批需要经过较多申报流程，浪费的时间较多，因此，优化业扩报装业务流程，对其进行简化具有重要意义。为了实现这一目标，首先要梳理好业扩报装流程，删减一些不必要的环节，完善业扩报装流程。有的环节可以并行，就采取同时进行的形式，以此来减少时间成本。同时，如果条件允许，可以采取一对一的服务形式，提高服务质量。再者，服务功能的完善至关重要。要向客户提供更加优质的服务，还需要加强档案工作管理，积极吸取经验教训，不断提升服务质量。此外，由于不同地区供电企业发展有所不同，因此业扩报装工作流程也有所差异。电力企业要结合实际情况，改进业务流程，严格落实工作制度，如此才能确保业扩报装业务服务水平得到提升。
四、结论
为了推动电力企业的发展，强化业扩报装业务，提高服务水平具有重要意义。现阶段我国业扩报装业务存在一些问题，这就需要我们针对此展开研究，提出有效的优化措施，特别是大客户业扩报装业务水平的提升，如此才能够对电力企业的经济效益的提升产生积极影响，为促进电力企业发展提供强有力的支持。
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论文作者:朱艳丽,邵淑春,杨燕,李莉
论文发表刊物:《电力设备》2017年第22期
论文发表时间:2017/12/12
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