江晓珍
重庆燃气集团股份有限公司渝中分公司 重庆市 400010
摘要：最近几年，各级政府主管部门加大了对燃气企业的经营业务检查力度，对于燃气企业的一些不当经营行为进行了处罚。为加强行业自律，燃气企业必须吸取有关教训，认真总结经验，进一步规范燃气企业经营管理行为，增强工作人员的法治意识、市场意识、责任意识、规矩意识和服务意识，为企业可持续发展提供可靠的保障。
关键词：燃气企业；规范；经营管理；行风建设
天然气行业因其特殊性，是受到政府严格监管的行业，所以反垄断检查和合法合规经营将伴随着天然气行业发展与改革的全过程。针对当前燃气经营所面临的新形势，燃气企业要在市场经济浪潮和能源终端市场站稳脚跟，获得并持续提高市场份额，应该及时调整思路，必须在加强行风建设和规范经营管理上花大力气、下苦功夫，不断提升服务水平，营造良好经营环境。
1燃气企业在经营管理上面临的形势
燃气企业作为公用企业，是公用事业的经营者，向社会提供基础公用产品和公共服务，事关广大消费者的合法权益。因此，天然气行业是受到政府严格监管的行业，反垄断检查和合法合规经营将伴随着天然气行业发展与改革的全过程。针对当前燃气经营所面临的新形势，燃气企业应该及时调整经营管理的思路，要在市场经济浪潮和能源终端市场站稳脚跟，获得并持续提高市场份额，必须在加强行风建设和规范经营管理上花大力气、下苦功夫，持续提升服务水平，营造良好经营环境。
2燃气企业在经营管理上存在的问题
2.1制度不完善，执行不得力
在经营管理环节，某些制度存在漏洞和瑕疵；某些制度与实际脱节，又不能根据形势发展及时修订完善；某些制度在执行过程中掺杂较多的人为因素，盲目性、随意性很强，制度形同虚设。执行力不强是不少企业的通病，许多问题往往不是出在政策上、理论上，而是出在执行力上：执行走偏，执行力从上至下的逐层递减。具体表现在三个“度”上。一是高度，决策方案在执行的过程当中，标准渐渐降低、甚至完全走样，越到后面离原定的标准越远。二是速度，计划在执行过程当中经常延误，有些工作甚至不了了之，严重影响了计划的执行。三是力度，制定的政策在执行过程中力度越来越小，许多工作做得虎头蛇尾，没有成效。
2.2服务流程不规范，经营管理随意性强
部分燃气企业在开展经营管理中，利用市场支配地位，强制或变相强制客户购买产品或服务。在天然气安装环节，容易出现强制或变相强制申请办理燃气入户的用户购买其提供的相关设备和材料的行为。在通气环节，容易出现以“”“不予通气”等为限制条件，强制要求用户购买报警器、紧急切断阀、燃气具等产品的行为。在安检环节，容易出现强制销售燃气保险等行为。
2.3员工服务意识薄弱，服务能力不强
工作人员在与客户打交道的过程中，首问责任制执行不到位，容易出现工作推诿，缺乏沟通技巧，服务态度不好等问题，引发客户不满。
3当前燃气企业规范经营行为的工作重点
针对当前燃气行业所面临的客观形势，燃气经营企业必须适时调整经营管理思路，找准工作重点，保障企业健康、稳定、持续地发展。
3.1加强制度建设，提高制度执行力
建立和完善规章制度，并抓好制度执行。在规范经营管理工作中，要运用相关规章制度规范和约束干部职工的行为，使其服务行为置于制度和机制的严密制约之下，对违反规定的行为要真追实纠，有效地抵制各种不正之风，预防和减少违法违纪问题的发生；强化各项管理制度在经营管理工作中的执行力，从制度执行上强化服务纪律，重点抓好服务质量管理，增强服务过程控制。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆
3.2依法开展经营管理，贯彻执行服务规范和标准
在经营管理工作各个环节中，应严格遵守国家法律法规，行业技术规范及企业相关文件要求，切实做到依法合规经营,在天然气安装、通气验收、维修、入户安检、抄表收费、营业厅服务、燃气报警控制系统管理等方面，扎实推行规范化经营、标准化服务工作，从流程上堵塞服务漏洞。重点在天然气安装等经营与服务工作中，应完善合同签订，严格执行收费及结算标准、方式，落实设计、查勘及施工环节工作要求，畅通客户投诉渠道，严肃服务纪律；依法合规开展增值服务，增值服务工作逐渐向市场、规范化发展后，应密切关注市场变化，深入分析，努力扩大市场份额。同时进一步挖掘市场潜力，增加服务类别，满足客户需求；加强通气验收环节服务规范，严禁出现“不予通气”等为限制条件强制要求客户购买产品或服务的行为，优化通气验收流程，严肃服务纪律。
3.3强化服务意识，提升服务能力
在当前形势下，燃气企业广大干部职工应进一步增强服务意识，进一步转作风、强纪律、讲政策、懂规矩，落实新举措，取得新成效；正确认识所从事的工作，做到爱岗敬业；通过学习与培训，不断提高与客户协调和应对复杂局面的能力，增强服务的主动性，提高服务技能，将“客户需要我服务”转变为“我要为客户服务”；在受理天然气安装、办理通气、上门抄表、入户安检、催收天然气费等各个业务环节，应做到宣传告知在前，注重细节、服务全程，让客户体验到优质服务。
3.4重视客户投诉，畅通多种渠道
建立健全多渠道投诉管理体系，持续提升投诉受理和处理能力。主动为客户提供便利、畅通的投诉渠道，包括热线电话、营业网点、互联网网站、电子邮箱、官方微信公众号、来信来访等多种途径受理客户投诉，并在规定时限内核实处理后反馈客户。持续提升投诉处理能力。加强员工培训，对各渠道收集到的客户投诉、建议和咨询进行分类分解，确保客户需求得到快速处理和解决。积极促进客户投诉转化为管理资源。企业投诉处理牵头管理部门定期对投诉及其处理情况进行分析，提出工作改进建议，提高客户满意度。
3.5加强考评建设，完善监督体系
从队伍建设、规范业务、提升服务出发，建立健全考评机制，从教育、宣传、自查、整改、考核、追责六方面入手，积极促进广大干部职工服务意识的转变和服务质量的提高。加强经营管理监督，充分发挥各级组织机构在规范经营管理工作中的作用，进一步拓宽监督渠道、整合监督资源，开展多种形式的监督检查，对发现的问题加强督办落实。
3.6提高管理人员的综合素质
燃气企业领导者要想创新管理模式，还要提高管理人员的综合素质，使管理人员具有较高的专业技能和职业素养，为企业发展做出一定的贡献。燃气企业在招聘管理人员时，要认真考查其专业技能，对于专业知识较差的不应该给予录取，从而为高素质的管理队伍建设打下坚实的基础。企业要对现有的管理人员进行定期培训，组织员工学习，提高员工的专业知识，从而建立一支高素质的企业人才队伍。此外，企业还可以建立竞争机制，定期对管理人员进行考核，把制度与员工绩效相挂钩，让员工有一定的竞争意识，使管理人员积极投入到工作中，进而为企业带来更多的经济效益。
4结语
综上所述，燃气企业经营管理的创新是企业发展的根本所在。随着市场经济的发展，燃气企业面临着更多的发展机遇，同时也面临着更多的压力和挑战，企业之间的竞争也越来越激烈，而创新则是企业得以生存和发展的有效途径之一。通过企业经营管理的创新，在不断的创新中求得突破，才能提高企业的市场竞争力。
参考文献
[1]周强.浅议企业经营管理创新的途径[J].财经界,2015(07).
[2]徐英爱.探析中小型企业经营管理模式创新[J].民营科技,2013(12).
[3]陈文.企业经营管理能力提升的对策研究[J].经管空间,2014(10).
[4]杨隽.企业经营管理创新研究[J].企业研究,2012(16).
论文作者:江晓珍
论文发表刊物:《中国住宅设施》2018年2月下
论文发表时间:2018/11/1
标签：燃气论文; 企业论文; 经营管理论文; 管理人员论文; 天然气论文; 客户论文; 制度论文; 《中国住宅设施》2018年2月下论文;