第四军医大学第一附属医院西京医院急诊科 陕西省西安市 710032
【摘要】目的：探讨优质护理模式对护理纠纷事故产生的实际影响，为提升临床护理水平提供理论支持。方法：选取2013年6月~2014年6月期间在我院接受治疗的96例患者作为研究对象，将其任意划分为实验及对比两个小组，对比组按照常规要求进行护理，实验组在“以人为本”精神指导下开展优质护理工作。结果：对比组仅有79.17%，而实验组为95.83%。结论：优质护理模式能够迅速提升临床护理质量，降低不满意及护理纠纷出现的机率，应积极推广使用。
【关键词】优质护理；急诊科护理；纠纷；效果评价
急诊医学科或急诊医学中心是医院中重症患者最集中、病种最多、抢救和管理任务最重的科室，是所有急诊患者入院治疗的必经之路。综合医院急诊设有全科、内、外、妇、儿、五官、发热、腹泻等专科诊室。因此，急诊科的工作可以说是医院总体工作的缩影，直接反映了医院的急救医疗、护理工作质量和人员素质水平。在急诊科护理中实施优质护理，对于提高护理满意度、降低纠纷发生率具有积极作用。
1资料与方法
1.1一般资料选取2012年10月～2013年6月在本院接受急诊科救治的患者96例作为试验组，选取同时期救治的96例患者作为对照组，对照组患者给予常规护理，试验组患者给予优质护理。对照组中男50例，女46例，年龄20～72岁，平均年龄42.5岁；试验组中男56例，女40例，年龄21～73岁，平均年龄44.2岁。两组患者在年龄、性别、病情等比较差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
1.2对照组行常规护理措施，对照组行优质护理措施。接诊：护理人员实施微笑服务，为患者留下良好的第一印象。护理人员以热情的服务态度，让患者提高满意率，从而达到提高服务水平的效果。
就诊：急诊科为特殊性科室，在急诊科得患者有病情危急、且病情变化较快的特点，因此，应当较少就诊程序，可将部分检查、挂号等时间省略。面对危重患者，可开通抢救通道，在进行患者抢救的同时，家属可办理相关手续，以治病救人为第一原则。在对病人做抢救时，可根据先急后缓的原则对患者就诊规律进行处理。若是患者有疑惑，可由护理人员对患者、家属进行疑难解答，缘由说明后，让患者、家属能对医院做法进行理解。
救治：医护配合流程需再次强化，对不同的急救措施应当做细化分析，如创伤救治配合、心脏骤停救治配合。在平时可开展培训、演练课程，医务人员行不同抢救措施的模拟训练配合，从而增加医护间的配合程度。对于仪器的使用，也需要护士熟练进行，从而缩短抢救准备时间。可采取层次、排班方法，新老搭配形式，将有经验护士的作用发挥出来，无经验护士也可避免在实际操作中手足无措。在抢救过程中，需设置护理组长，对护理工作负责。训练护理人员责任心，在救治过程中，应当临危不乱，有随机应变的能力，熟练药物放置、抢救设备、仪器使用熟练等都是直接关系到抢救结果的关键。
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1.3观察指标
将两组患者对心理护理、护士态度、健康教育等护理措施的满意度进行调查。护理纠纷的发生情况，以及两组患者的护理纠纷发生率做统计。
1.4统计学分析
将本次研究所得数据录入SPSS19.0软件中做统计学分析，计数资料以X2检验，以P＜0.05表示差异有统计学意义。
2结果
对照组患者的护理满意度为79.17%，试验组患者的护理满意度为95.83%，两组患者护理满意度比较差异具有统计学意义（P<0.05）。对照组患者中发生护理纠纷案件16例，发生率为16.67%，试验组患者中发生护理纠纷案件2件，发生率为2.08%，对比差异具有统计学意义（P<0.05）。
3讨论
优质护理服务是坚持“以人为本”、“以患者为中心”的服务理念，提高护理人员对患者的护理质量，促进医护人员与患者之间的良好关系，贴近临床、贴近社会，为患者提供安全、方便以及有效的护理服务，提高患者与医护人员之间的关系。优质护理服务是现代医院发展过程中提高医院服务品质的重要手段，患者在住院期间，护理人员用热情服务态度以及专业技术知识服务患者，能够提高患者的治疗效果以及对护理工作人员的满意度。具体采用的护理措施还要包括：①改善患者的病区环境。改善患者内部住院环境，保持干净的环境卫生，可以在走廊添加壁画以及室内植物，为患者提供舒适就医环境；②简化医疗流程。简化患者的检验、出院等服务流程，实施全天24h各部门正常运转，方便患者检查、随时了解自身病情；③开展健康教育，提高护理质量。在患者入院时及时通过温和语言与患者进行沟通，了解患者的具体感受，并结合自身医疗知识对患者病情做出初步判断，告知患者家属在对患者进行早期护理时应注意的具体事项，提高急诊时患者的护理满意度。
加强技术训练，三基考核：掌握好自己的工作职责及各种护理制度，全面熟悉各种护理工作流程和应急预案工作及各专科护理理论和各临床护理规。高度负责任的完成每一项护理操作，满足患者的要求，创建优质服务，避免护理纠纷。
严格查对制度：“三查七对”是创建优质服务，防范护理纠纷发生的重要环节。不查对不取药，不查对不接药，不查对不抽药，不查对不给药。
做好出院指导：对出院的患者及家长进行健康宣教，并定期电话随访。为患者家长留下医院的电话号码，使其随时可以电话咨询相关事宜，为其提供治疗康复的最佳时机。
针对护士而言，护士要站在患者的角度，为患者着想，处处理解、关心患者。各病房实施责任制分工方式，责任护士为患者提供全面、全程、连续的护理服务；各医疗机构积极为临床提供支持，保障护士更多的时间在临床一线直接为患者服务，三级医院成立临床支持中心；同时各医疗机构不断充实护士队伍，提高床护比例，并根据医院特色，开展特色护理项目，努力拓展护理服务内涵。本文结果显示，经过优质护理后护患纠纷发生率为1.1%；而推行前的护患纠纷发生率为9.2%，显示护患纠纷发生率得到了明显下降（P<0.05）。总之使用优质护理，能够显著的降低医患之间的纠纷。
参考文献
[1] 龙霞. 加强优质护理服务防范护患纠纷[J]. 健康大视野, 2013:252-253.
[2] 郑志. 优质护理目标措施对急诊内科护理纠纷的影响[J]. 国际护理学杂志, 2014, 32(6):12-12.
论文作者:肖丽丽
论文发表刊物:《健康世界》2015年7期
论文发表时间:2015/9/30
标签：患者论文; 纠纷论文; 护士论文; 医院论文; 满意度论文; 统计学论文; 急诊论文; 《健康世界》2015年7期论文;