摘要：因为电力市场的转变，电力单位开始逐步加强对电力客服的管理力度，但一段时间的管理后，大多数电力单位都遭遇到服务水平提升的瓶颈。在此前提下，有学者通过研究工作发现，大多数电力客服在进行服务工作时，缺乏直观的服务依据，只通过语音信息、文字信息来判断具体情况，而这种判断并不准确，对此提出了电力客服服务可视化支撑系统。
关键词：电力客服；服务可视化；支撑系统
0.引言
现代电力客服与电力用户之间的通信渠道在于：热线电话、网络留言，在这两种渠道当中，用户可以向客服传递信息，在根据客服的理解对用户信息进行处理，在此过程中可见，客服服务需要依靠自身理解能力，分析用户的具体情况，此时如果客服理解能力出现偏差、用户信息不够准确，就会导致服务无法正确解决问题，因此有必要设计可视化支撑系统，使用户信息更加直观，帮助客服判断具体情况，以此提高电力客服服务水平。
1.电力客服服务可视化实现方法
电力客服服务可视化支撑系统的可视化实现方法有两种，即主动型与被动型，其中主动型是指直接获取电力用户的用电信息，再根据用电信息来判断具体情况；被动型是指由用户自行提供直观信息，例如图片等，再根据提供得来的信息进行判断，那么针对两种可视化时间方法进行对比分析，主动型在流程上更加简单，同时介于电力管理单位专业人员的技术水平，可以确保信息准确、完整，而被动型则在各方面都弱于主动型，因此本文在设计当中，将以主动型可视化实现方法为主导，以被动型可视化实现方法为辅助进行设计[1]。
2.电力客服服务可视化支撑系统设计
主要围绕基本要求，展开电力客服服务可视化支撑系统设计工作。
2.1整体架构设计
在本文整体架构设计当中，首先出于对系统功能复杂性的考虑，为了避免功能混乱，将采用分层架构进行设计，其次出于系统通用性考虑，在设计当中对架构系统的运行速度进行了优化，且建立了通用的通信协议，使其可以应用于iOS、Android等移动终端上。在分层架构当中，系统将分为用户端层、通信层、客服终端层，在用户端层设计当中，将借助电网移动开发运行平台中的开发工具进行移动终端APP开发工作，形成APP用户端，用户可以通过APP来与客服进行沟通，同时可以应用APP提供的各项功能服务；在通信层设计当中，主要采用轻量级JSON数据交换格式通讯的互联网链路进行设计，该链路具有传输速度快的优势；在客服终端层当中，主要设计通信接口、功能服务等，使客服可以实时接受到用户信息，并及时做出反馈。在上述设计当中，可以实现即时双向通讯服务实现群聊可视化模式。
2.2系统基本要求
结合现代电力市场的发展趋势，本文所设计的电力客服服务可视化支撑系统，必须具备以下要求：可发展性、可控性、实用性，在满足这三项基本要求的前提下，才能保障系统可以被长久、合理的使用，下文对这三项基本要求的必要性进行分析。
（1）可发展性。因为我国电力相关技术与西方先进国家还有一段差距，说明我国电力技术还需要不断的进步，那么如果我国电力技术进步到一定水平之后，电力用户提出的问题就会发生质的变化，同时电力运维系统中，各针对电力客服服务可视化支撑系统的接口也会出现相应的改变，此时如果一直保持不便，那么被淘汰就只是时间问题，不利于系统应用价值，因此本文设计系统应当具备可发展性[3]。
（2）可控性。电力客服服务可视化支撑系统具有良好的自动化水平，其运行流程都是自动进行的，但是自动化运行依旧存在不可靠性，人始终无法完全相信自动化系统能够完全代替人的思维，这一点在许多实例当中也得到了证实，因此为了提高可靠性，本文设计的电力客服服务可视化支撑系统，必须具备可控性，即其任何流程都可以被人工监控、操作，将决策权掌握在人工手中。
（3）实用性。将电力客服服务可视化支撑系统设计建设的成本费用以及功能、性能表现，在某个规则之下进行综合评估，所得出的结果就是系统实用性的体现，在此前提下，如果评估结果不满足预期目标，则说明实用性不足，如果满足就说明实用性良好。
2.3系统架构细化设计
在上述整体架构设计基础上，对电力客服服务可视化支撑系统架构进行细化设计，在本文设计思路当中该系统架构细化为业务架构、数据架构、技术架构、安全架构，下文将对这4个架构的设计方法进行分析。
（1）业务架构。主要围绕电力客服的实际业务项目，采用电网设备拓扑关系结构进行系统业务架构设计，该架构必须包含所有电力客服实际业务项目。介于每个电力客服单位的实际业务项目不同，无法一概而论，所以本文将业务项目分为三大类，即高级应用、业务应用、基础应用，每个应用当中都包含了权重等级相符的业务功能。图1为业务架构框架。
（2）数据架构。本文设计的系统数据架构可以分为：基础数据层、数据分析层、数据应用层3个部分，其中基础数据层对应电力营销业务项目、客服业务服务项目，根据项目运行可以生成工单；数据分析层方面主要利用常规在线监控平台进行搭建，可以实时对基础数据层的工单进行监督、分析，以保障工单数据正常；数据应用层方面，主要对数据分析层输出数据进行处理，使其数据满足系统需求，最终为系统的工单建群等功能提供数据支撑。
（3）技术架构。本文设计系统技术架构主要分为3个层次，即表现层、业务逻辑层、数据服务层，其中表现层主要是为了将功能以及结果展现给客服以及用户，是实现服务可视化的重要层次；业务逻辑层是在数据服务层基础上，集成各项功能程序的层次，是重要的支撑层次；数据服务层实现了各项电力数据运维、调用行为的接口。图2为技术架构框架。
图1 业务架构框架 图2 技术架构框架
（4）安全架构。安全架构的主要功能是保障上述4个架构运行正常，所以其重要性较高。在本文设计当中，先对可能造成系统运行失常的因素进行分析，以此确认安全架构的防护目标，大致包括网络安全防护、数据安全防护、系统安全防护以及权限等级防护等。
3.电力客服服务可视化支撑系统应用与实现
通过上述4项架构设计，得到了电力客服服务可视化支撑系统，该系统在运行时，除了安全架构以外，其余3个架构均为联动运行，而安全架构则作为独立架构运行，对其他架构进行防护。具体来说，先通过硬件架构来获取电力用户的数据，数据经由传输渠道进入技术架构的数据服务层当中，之后根据业务逻辑层的操作请求，调用数据服务层中的数据，同时数据调用的过程以及应用结果，都会被表现层所展示，此时初步完成了可视化。
在表现层上，客服人员可以通过数据架构中的数据分类，获取到相应数据，以此通过系统自动运作来判断电力用户具体情况，并得出相关的处理方法，最终结合具体情况与处理方法，根据业务架构当中各项业务分类的权重等级，将用户情况分类至某个业务类型当中，之后依照该分类当中的功能对情况进行处理。此外，介于上述分析可见，该系统当中涉及到了数据传输、数据储存，那么根据数据传输、数据储存的方式，安全架构将会自动采取相应的防护措施来维持系统安全，此时本文设计系统得以实现。
4.结语
本文主要对电力客服服务可视化支撑系统设计与实现进行了分析，为了确保分析方向，先对电力客服服务可视化实现方法进行了了解，选择了主动型实现方法，之后进行了系统设计工作，通过5项架构设计，在满足基本要求的前提下得到了电力客服服务可视化支撑系统，最终介绍了电力客服服务可视化支撑系统的应用流程，此处介于应用流程当中的逻辑性与可行性，说明本文设计系统得以实现。
参考文献
[1]陈斐然.电力营销用户档案管理信息系统设计和实现分析[J].自动化与仪器仪表,2016(6):142-143.
[2]毛益民.电力营销用户档案管理信息系统设计与实现探讨[J].通讯世界,2015(20):98-99.
[3]张毅.电力营销信息管理系统的分析与设计[J].科学中国人,2015, 5(14):207.
论文作者:叶枝平1,潘沪明2,赵荣伟3
论文发表刊物:《电力设备》2019年第2期
论文发表时间:2019/6/3
标签：客服论文; 架构论文; 电力论文; 系统论文; 数据论文; 业务论文; 本文论文; 《电力设备》2019年第2期论文;