评价信息咨询的模糊综合评判法，本文主要内容关键词为：信息咨询论文,模糊论文,评价论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
1 引言
关于图书馆咨询业务的起源，有文献认为：它最早起源于19世纪70年代的美国图书馆界，1876年在美国图书馆协会首届大会上，格林发表了他的论文《图书馆员与读者的个人关系》，最早从理论上阐述了开展参考咨询服务的必要性。[1]也有文献认为比这要悠久得多，在我国唐代，皇家图书馆——弘文馆就经常为皇帝提供咨询服务。弘文馆在唐太宗时有书20余万卷，由饱学之士虞世南、褚亮、欧阳询等出任馆职。据《唐六典》卷八记载，他们“掌详正图籍，教授生徒。凡朝廷有制度沿革、礼仪轻重，得参议焉。”[2]然而无论其起源何处，如今信息咨询服务都被誉为“图书馆的心脏”。随着网络技术的发展，近年来研究数字参考咨询的意义、方式、标准化[3]以及咨询员素质等内容的论文如雨后春笋般增长，达数百之多，然而涉及咨询评价的文献却很少[4，5]，鉴于评价对完善咨询系统的特殊作用，本文从信息咨询的要素出发，建立起评价指标体系，并提出一种模糊综合评判法。
2 评价指标
传统的咨询服务主要是图书馆员与读者面对面同步交流，进行解疑答难；电子咨询服务则具有超时空特点，可实现背对背异步交流，使服务的时间和空间得到了极大的扩展。然而无论是传统的咨询服务还是电子咨询服务，都离不开信息咨询三要素：即信息源（各种文本知识）、媒介（咨询方式与咨询员）和信宿（读者）。因而评价指标应来源于三要素，围绕这三要素及其组合形式来抽取。为此根据实践选取了三类共15项评价指标，如表1所示。
表1 评价指标
信息源 媒介信宿
信息总量并发数 咨询量
检索方式响应时间咨询时间
有效信息回答率 咨询类型
更新频率满意度 咨询难度
剔旧时间咨询模式咨询有效度
其中有关信息源的5项指标，分别从某图书馆为回复咨询而能检索的信息总量；进行检索的方式的多少；所检索出的有效信息的量；供检索的数据库的更新情况，如日增文献数等；供检索的数据库的剔除过时文献的情况5个方面进行评价。有关信宿的5项指标，分别从某图书馆接受用户咨询的总量；用户进行咨询的时间分布；所咨询问题的类型；问题的难度；问题的明确性5个方面进行评价。有关媒介的5项指标，分别从某图书馆可同时接受咨询的最大数：从咨询到回答之间的时间；咨询数与回答数之比，咨询者对回答的满意程度；图书馆能接受咨询的方式的多少5个方面进行评价。
这些指标可分为两类。一类可直接定量，如信息总量、更新频率、剔旧时间、并发数、咨询量等；另一类则不能直接定量，如满意度、咨询难度、咨询有效度等。对于不能直接定量的指标可采用间接定量的方法，即用[0 1]中的数来表征。例如，可对满意度指标给出一个表示[0 1]区间的线段
0 0.1 0.2 0.3 0.4 0.5 0.6 0.7 0.8 0.9 1
---------------------------------------------------------
不满意 不太满意有点满意 比较满意 很满意
其中，0表示最差的情况，1表示最好的情况，而（0 1）区间中的数则代表中间状况，如不太满意、有点满意、比较满意等，数越大满意程度越高，反之则越低。然后由咨询者根据实际情况进行打分。
对于咨询难度、咨询有效度等指标均同样处理，只是打分由咨询员进行。
在对各评价指标定量化处理后，可以直接进行评判，大致得出参考咨询的质量。但由于指标较多，不便于比较，如果要比较不同图书馆之间参考咨询的状况，则需要进行评价指标的模糊综合评判。
3 综合评判
模糊综合评判法已成功地运用到许多领域，如医疗、工业设计、污水处理等。模糊综合评判是综合考虑一事物的多种属性而进行判断的一种数学方法。其基本过程为：先确立评价因素集（即各项需评价的指标的集合）；再审视计算各单因素的隶属函数，建立评价矩阵；继而权衡各单因素的重要性，建立权向量；然后将两者进行综合运算得出评判结果。
若使用模糊综合评判法对信息咨询服务进行评价，则需要对每一项评价指标进行数量变换，即需求出每一项评价指标的隶属函数。由于评价信息咨询服务的指标较多，故比较好的方法是采用2级综合评判模式。即先分别对信息源、媒介和信宿（各5项评价指标）进行第1级综合评判；再对第1级综合评判的3个评判结果进行第2级综合评判，从而得出结论。下面以“媒介”评判为例，以说明具体过程。第1级综合评判中信息源、信宿的评判，以及第2级综合评判均可仿此进行。
第一步：建立因素集。
V=｛并发数 响应时间 回答率 满意度咨询模式｝
第二步：建立评语集。
U=｛不满意 不太满意 有点满意 比较满意 很满意｝
第三步：求出每一个因素的隶属函数。
对于并发数，如果某图书馆可同时接受20人的咨询，那么该馆的咨询工作应是不错的。故20这一数字属于不满意的程度为0.1；属于不太满意的程度为0.3；属于有点满意的程度为0.7；属于比较满意的程度为0.7；属于满意的程度为0.2。这里数字表明因素与评语的接近程度，数字越大就越接近。其隶属函数为
V[，1]=（0.1 0.3 0.7 0.7 0.2）
对于响应时间，如果某图书馆回答咨询的间隔为两天或以上的占20％；1天以上两天以内的占30％；半天以上1天以内的占10％；半天以内（不包括即时回答）的占10％；即时回答的占30％。其隶属函数为
V[，2]=（0.2 0.3 0.1 0.1 0.3）
对于回答率，如果某图书馆咨询数与回答数之比为3/5，那么其隶属函数为
V[，3]=（0.3 0.4 0.6 0.3 0.1）
对于满意度，如果咨询者对图书馆的回答，有20％的不满意；25％的不太满意；20％的有点满意；30％的比较满意；5％的很满意，则其隶属函数为
V[，4]=（0.2 0.25 0.2 0.3 0.05）
对于咨询模式，如果某图书馆可采用口头、书面留言、信函、电话、E-mail、BBS、图书馆主页、网站上的咨询栏目、聊天软件、Telnet、WWW等多种方式开展咨询活动，那么说明该馆的工作做得较好，其隶属函数为
V[，5]=（0.1 0.3 0.6 0.9 0.7）
第四步：建立评价矩阵。
第五步：权衡各因素的重要性，建立权向量。对于媒介类的5项评判因素，从调查中可知用户或读者所注重的次序为：响应时间、回答率、满意度、咨询模式、并发数。故依此进行权重分配，有
D=（0.1 0.3 0.25 0.25 0.1）
其中，D[，n，n]=1～5，分别对应并发数、响应时间、回答率、满意度、咨询模式5因素的权重。
第六步：计算D◎R，
式中，◎为一般运算符，可依实际情况选择具体算子，如（+、×）运算，（∨、∧）运算等。现采用（∨、∧）运算计算D◎R，有
=（0.25 0.3 0.25 0.25 0.3）。
其中，第1项算法为0.25=（0.1∧0.1）∨（0.3∧0.2）∨（0.25∧0.3）∨（0.25∧0.2）∨（0.1∧0.1），第2～4项0.3 0.25 0.3的算法同第1项。
由此得出“媒介”类指标的综合评判结果，用同样的方法，可得到“信息源”和“信宿”的评判结果。得出3个1级评判的结果后，再用这些结果建立2级评价矩阵，并权衡信息源、媒介、信宿三者的重要性，进行权重分配，建权向量。最后按同样的方法进行2级评判计算，即可得出信息咨询的三要素的综合评判结果。
4 结束语
上述模糊综合评判的计算并不复杂，但如果所取的评判指标较多，也有一定的计算量，但这种方法很容易在计算机上实现，因而是可行的。该方法的提出至少具有两方面的意义。其一为总结性意义，对信息咨询的进行抽取和定量分析，其本身就是对以往工作的检查，从中可以发现做得好的方面和不足之处，便于我们总结经验，进一步做好工作。其二为指向性意义。目前美国等发达国家一些图书馆建立了虚拟咨询台（Virtual Reference Desk），把网上的信息源以网页链接，给读者提供统一的界面，以多种形式回答读者咨询。可以预计，随着计算机、网络技术的发展，咨询方法将不断发生新的变化，从而不断有新的评判指标诞生，而新指标的出现，则指导各图书馆咨询工作朝这一方向努力和发展。