朱芝
（ 四川省成都锦江益民医院；四川成都610000 ）
【摘要】 当今社会，随着医学科学迅猛发展，住院率不断提升，住院部患者相对稳定，相比较而言，内科病房老病人较多，良好的护患关系、信息交流和人际沟通是护理过程中一个非常重要的部分。并且患者自我保护意识的增强，护患关系也日趋复杂。护士与患者的关系与其他人际关系有所不同，它是护理人员与病人之间提供和接受护理服务的过程 。恰当运用护患沟通技巧，能很好地取得病人的信任，得到病人的积极配合，有效地缓解或消除护患之间的矛盾，满足病人生理、心理、精神文化等方面的需要，促进病人早日康复。
【关键词】 护理人员；沟通；技巧
1 第一印象
良好的第一印象是护患沟通的起点，当患者入病房第一个接触到的是护士，当医生下达医嘱后，由护士执行医嘱，护理工作贯穿于患者住院期间的始终。第一印象是由以下几方面组成：
1.1注重仪表
良好的外在形象对建立良好的护患关系起着事半功倍的作用。仪容,仪表,服饰,精神状态等外在形象至关重要。在接待病人时,要以愉快,积极的情绪感染病人,减轻病人的恐惧心理。人们常说:"微笑是最好的语言"。是人际交流中解决生疏紧张的第一要素。
1.2 微笑服务
微笑是最美的语言，是人际交往中解决生疏紧张的第一要素。医护人员的微笑对患者的安抚胜过良药，可增加患者的安全感，给予患者战胜疾病的信心和勇气。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆护士温和的眼神可以使新人院的患者消除顾虑，亲切的目光可使孤独的患者得到亲人般的温暖，镇静自若的眼神可增加危重患者对护士的信任感
1.4 得体的称呼语 护士称呼患者的原则是：①要根据患者身份、职业、年龄等具体情况因人而异，力求恰当。②避免直呼其名，尤其是初次见面，呼名唤姓不礼貌。③不可用床号取代称谓。④与患者谈及其配偶或家属时，适当用敬称，如“您夫人”，“您母亲”，以示尊重。
1.5 巧避讳语 对不便直说的话题或内容用委婉的方式表达，如耳聋或腿跛，可代之以“重听”“腿脚不方便”；患者死亡，用病故、逝世，以示对死者的尊重。
1.6 善用职业性口语 职业性口语包括：①礼貌性语言。在护患沟通中要时时刻刻尊重患者的人格，不伤害患者的自尊心，回答患者询问时语言要同情、关切、热诚、有礼，避免冷漠粗俗。②保护性语言。防止因语言不当引起不良的心理刺激，对不良预后不直接向患者透漏，对患者的隐私要注意语言的保密性。③治疗性语言。如用开导性语言解除患者的顾虑；某些诊断、检查的异常结果，以及对不治之症者的治疗，均应用保护性语言。
1.7 注意口语的科学性通俗性 科学性表现在不说空话、假话，不模棱两可，不装腔作势，能言准意达，自然坦诚的与患者交谈。同时注意不生搬医学术语，要通俗易懂。
1.8护士的非语言交流技巧 非语言又称体态语言，它与语言构成交流的两大途径。体态语言常能表达语言所无法表达的意思，且能充分体现护理工作者的风度、气度，有助于提高沟通效果，增进和谐的护患关系。
2. 有效聆听
有效聆听可以帮助我们了解患者及家属的信息、想法，同时帮助他们释放心理压力，缓解焦虑和不安的情绪，改善医患关系，更好的帮助我们开展工作。有效聆听要做到少讲多听，要有耐心，保持冷静，站在对方立场考虑问题，不要表现出冷淡或不耐烦。
3安慰的技巧
在人遇到不幸时,安慰像温暖的春风,给人温暖,沁人心脾。病人在病痛中渴望得到安慰。作为一名护理工作者,如何给患者恰到好处的安慰呢?不同的人,不同的安慰方法。例如:遇到同一种情况,有的患者可能大哭一场,护士只要在身边听她倾诉,为她擦擦眼泪,当患者情感发泄后,一般能将情绪调整好。此时,护患之间达到一种默契,无须过多的言语,就能起到安慰的作用。也就是人们常说的"此时无声胜有声"。然而有的患者则需要从医护人员或亲人那里得到言语的慰藉。
4 熟练的护理操作技术
娴熟的护理操作不仅使病人获得安全感，而且容易使人产生信任和敬意，它是建立良好护患关系的主要基础。护士能够在危、急、重症患者面前表现出镇定、勇敢、当机立断等非语言行为，无疑使患者的情绪由恐惧焦虑到稳定，从而达到护患之间的默契与配合。护士在进行各项诊疗技术操作时应做到有条不紊，动作准确迅速，手法轻柔，以减轻病人痛苦。
5尊重患者的人格，维护患者的权利 在日常护理中，应该将患者看成一个具有完整生理、精神、社会需要的综合体。在与患者沟通的过程中，对患者说话时语气要温和、诚恳，对患者提出的问题切忌使用审问的口吻，防止不耐烦地打断患者谈话或粗暴地训斥患者，注意维护患者的自尊及人格。要做到患者身份高低一样，认识与不认识一样，大人与孩子一样。
6 对患者的需要及时做出反应 在一般情况下，护患沟通都传递了当时特定环境下的需要及信息。[1]护士一定要对患者反映的信息或非语言的信息及时进行反馈。这样不仅可以及时地处理患者的问题，满足患者的需要，而且使患者感受到关心、温暖及重视，加深了护患关系。
小结
总之,沟通既是一种科学的工作方法,同时也是一门艺术,是护理工作中的一个重要环节。良好的沟通技巧,可以建立护理中的良性人际关系,使护理工作在友好的气氛中进行。护士通过有效的护患沟通,不仅能在护患交往中服务于病人,还可以提高自己的专业理论水平与交往技能,满足病人的心理和治疗需要,促进病人早日康复。
参考文献
[1] 常春，付久洲，王伟，等.32例输血后丙型肝炎心理护理体会[J].实用肝脏病杂志，2000，（1）：1.
[2] 李小妹.护理学导论[M].长沙：湖南科学技术出版社，2001.
[3] 席淑华，周立，蒋少华，等.持续改进服务质量的做法及效果评价[J].中华护理杂志，2005，40（7）：533-534.
论文作者:朱芝
论文发表刊物:《医师在线》2016年5月第10期
论文发表时间:2016/7/12
标签：患者论文; 语言论文; 病人论文; 护士论文; 关系论文; 住院部论文; 情绪论文; 《医师在线》2016年5月第10期论文;