【摘要】 目的：了解二级医院医疗投诉发生的原因及科室分布情况，讨论并提出减少医疗投诉的措施，从而提高患者满意度。方法：对苏州地区某二级综合医院2015年—2017年期间发生的医疗投诉案例进行回顾性分析，重点研究137例有效投诉的发生原因、科室分布。结果：2017年医疗投诉较前两年（2015、2016年）明显增加；沟通、告知不到位成为医疗投诉的首要因素；医技科室是医疗投诉的高发科室。结论：要加强人力资源补给，建议上级部门在人员招聘上给予一定倾斜；将提升医患沟通能力作为项目化工程进行重点攻坚，落实诫勉谈话、精神文明扣分等系列惩处措施；利用PDCA、品管圈等质量管理工具改善医技科室漏诊、误诊的现象。
【关键词】 二级医院；医疗投诉；原因；对策
【中图分类号】R197.3 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2019）26-0222-02
近年来，伴随着经济社会的发展和医学模式的转变，健康意识和维权意识越来越深入人心，人们对医疗服务的质疑和不满也日益增加，伴随而来的医疗投诉不断给卫生管理部门和医疗机构敲打着警钟。同时，在各级政府越来越重视患者满意度和群众获得感的今天，了解患者诉求、解决患者不满、满足患者所需更是成为卫生系统需要积极面对的一项重要课题。
本文对苏州地区某二级综合医院在2015年—2017年期间发生的医疗投诉进行回顾性分析，探索该院在苏州地区患者满意度排名不高的原因，为改善医疗服务和医疗质量，完善医院管理制度提供参考意见，也为同级医院提供借鉴。
1.资料与方法
1.1 资料来源
本文资料来源于2015年—2017年该院医务科在投诉信息采集表上完整记录的患者投诉，包括患者直接来访、来电的投诉、上级卫生行政部门转办的投诉、舆情监测平台监测到的投诉等，记录内容包括投诉时间、投诉人姓名、投诉事由、被投诉对象、患者诉求、调查情况、投诉原因、处理方式等。
1.2 研究方法
采用回顾性分析法，对该院登记完整的214例医疗投诉数据进行整理，采用EXCEL2007软件对数据进行统计分析，如1 例医疗投诉有多个投诉原因或涉及多个科室，则分别进行统计。
2.医疗投诉数据分析
2.1 医疗投诉例数及变化情况
该院2015年—2017年214例医疗投诉中，137例为有效投诉，77例为无效投诉，具体例数及变化情况详见表1。有效投诉和无效投诉的界定主要以引起患者不满的投诉事实是否由院方行为所致为标准，由院方行为所导致的医疗投诉定义为有效投诉，非院方行为导致的医疗投诉定义为无效投诉[1]。
从有效投诉发生的变化情况来看，该院2015年、2016年投诉发生情况基本无差别，2017年有明显上升，有效投诉发生率达到0.017%，基本是上一年的一倍。
表1 2015年—2017年医疗投诉例数及变化情况
注：因部分投诉记录具有多个投诉原因，每个原因分别统计，所以投诉原因所占比例总和大于100%。
137例有效投诉的原因主要归为以下几大类①沟通、告知不到位：诊疗相关注意事项、术后并发症、相关政策规定等未及时告知患者，语言使用不恰当，投诉占比达到37.23%，是重灾区。②流程不够优化：患者等候就诊、取药时间过长，主要集中在妇产科门诊、B超室、放射科、药房，投诉占比达到16.79%。③服务态度不佳：对待患者态度冷漠、缺乏耐心，与患者发生争执等，发生频率较高的主要在五官科、骨科、护理单元、放射超声等医技科室，占比为15.33%。④医务人员责任心不强：漏诊、误诊、药品发错遗失、检查部位错误、术后残留、费用结算误差等，占比为11.68%。⑤违反操作规程、规章制度：手术操作过程、医疗文书、不良反应处置不规范等，占比为10.22%。
2.2.2有效投诉科室分布情况
表3 有效投诉科室分布情况表
注：因部分投诉记录有多个被投诉科室，每个被投诉科室分别统计，所以被投诉科室所占比例总和大于100%。
从表3的数据来看，根据大科分类，医技科室的有效投诉排在第一位，占比达16.06%，其中放射科投诉最多、B超室次之，两科室投诉达到医技科室总量的81.8%；其次，外科系统、妇产科有效投诉占比分别达到15.33%、13.87%，合并达到29.2%，可见，临床科室中，手术科室投诉发生率最高；内科有效投诉占比位居第四位，达到10.22%；五官科占比达到8.76%，其中口腔科的投诉占了三分之二；急诊科投诉占比也达到8.76%；挂号收费处、药剂科、护理单元投诉也时有发生。
3.讨论与对策
3.1 医疗投诉发生的趋势变化
2015—2017年间，该院医疗投诉数量呈现增长趋势，特别是2017年，有效投诉出现成倍增长，主要是由于沟通告知不到位、服务态度不佳、流程不够优化三大原因导致的投诉例数明显增加，一方面可能与该院在沟通告知、服务礼仪等方面的培训较少、相关约束考核机制缺失有关；另一方面，尽管该院2017年业务总量有所增加，但人员数基本维持在前两年水平，部分科室工作量趋于饱和，在诊疗过程中易出现排长队、医务人员告知疏漏、对患者不耐烦等情况。该院于2018年先后多次开展招聘工作，但囿于地理位置、规模、政策等原因，招聘到的人员特别是紧缺型医务人员寥寥无几，建议上级相关部门在人员招聘中给予一定倾斜，解决基层医院人员不足的问题。
3.2 沟通告知不到位成为医疗投诉的首要因素
实证表明，不良的医患沟通是导致医疗纠纷的重要根源，信息不对称是阻挡医患有效沟通的障碍，加强与患者之间的有效沟通是防范医疗纠纷的重要途径[2]。该院因沟通告知不到位引起的投诉超过三分之一，说明在医疗服务过程中沟通告知工作存在较大缺陷。该院在区域内并非龙头医院，因毗邻上海、苏州等大院，医疗技术无法成为吸引患者的主要因素，患者获得感的提升需要从良好的服务中得到补偿。因此，应将提升医患沟通能力作为一项重要的项目加以攻坚，同时要对因沟通不力导致纠纷的当事人落实诫勉谈话、精神文明扣分、取消评优评先资格等系列惩处措施，全面提升医护人员对医患沟通的重视程度。
3.3 医技科室是医疗投诉的高发科室
查阅近年来关于医疗投诉的文献，李立明、李亭等学者专门对放射科的医疗服务投诉进行了研究[3]，反映出了包括放射科在内的医技科室的投诉越来越多，对患者造成较大的影响，本研究也证明了这一点。该院医技科室有效投诉占比位列首位，其中放射科漏诊、误诊问题是投诉的焦点，反映出医务人员责任心不足、业务能力低下。因此，要强化放射人员的责任意识，开展读片阅片能力培训，制定严格的质控措施和惩处措施，充分利用PDCA、品管圈等质量管理工具开展持续改进，减少漏诊、误诊的发生。
医疗投诉处理是一个系统过程，其投诉来源于各个方面。
但归根结底，医院应不断提升医护人员的沟通能力，强化对医疗规范的培训，对重点投诉科室加强监管，对投诉较为集中的问题，应利用PDCA循环、品管圈等科学的管理工具进行项目化攻坚，持续改进医疗服务质量，从而提升患者的满意度。
【参考文献】
[1]欧阳敏思，乔学斌.南京市某三甲医院2012—2016年门诊投诉案例分析[J].江苏卫生事业管理，2017,28(4):108-110.
[2]邵海亚.某综合医院医疗纠纷数据分析及原因初探[J].医学与哲学，2016，37（2B）:94-97.
[3]李立明.放射科医疗服务投诉的原因与预防措施[J].中医药管理杂志，2017,15:176-178.
论文作者:张丽,杨浩
论文发表刊物:《医药前沿》2019年26期
论文发表时间:2019/11/4
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