摘要：目前电力企业营销领域业务负责、系统众多，新型业务也比较繁多，电力知识管理系统的构建不仅能将企业的知识收集、共享、更新融为一体，也能够完成知识管理现代服务体系的迭代管理，为进一步提升电力企业知识管理应用水平提供新的方向。
关键词：内管控外共享 电力企业 知识管理
一、基于内管控外共享的知识管理现代服务体系基本内涵
“内管控”是指公司通过提供供电服务统一答复口径、业务执行依据和内部管控政策规范等内容，约束基层单位服务行为，提升营销人员综合素质。“外共享”是指公司通过优化知识共享平台接入功能，灵活对接全渠道应用，为95598服务电话、智能互动网站、微信公众号、掌上电力APP、电e宝等全渠道业务提供信息支撑，提升供电服务水平[1]。
“内管控外共享”是指公司全面整合全省营销、生产专业供用电服务信息，实现内、外部服务信息无缝对接与高度共享。构建基于内管控外共享的知识管理现代服务体系，即按照“对内管控、提升素质，对外共享、服务客户”的工作思路，搭建全省供用电服务知识共享平台，创新营销、生产专业知识全生命周期在线管控模式，同时加速实现全岗位、全业务、全流程、全渠道、全用户的供电服务信息共享，对内为一线窗口员工提供最齐全的供电服务统一答复口径、业务执行依据和内控政策规范，对外为电力客户全渠道提供最具实用价值的供电服务政策及业务知识信息，通过内部信息与对外知识渠道的无缝接入真正实现知识共享，整体提升公司业务能力、服务水平和行业竞争力[2]。
二、知识管理现代服务体系的构建
1.健全保障举措，服务知识管理体系建设
组建由省公司营销部、省客服中心、市公司营销部组成的三级知识管理体制，明确省公司营销部及相关职能部门、省客服中心、市公司营销部及相关职能部门在知识管理现代服务体系建设中的具体职责分工，规范知识管理体系建设全过程管理[3]。
健全95598客户服务知识管理跨专业、跨部门沟通协调机制，建立定期例会制度，持续强化专业协同，研究协调、及时解决知识管理现代服务体系建设过程中的突出问题，保障全省知识管理体系建设工作有序开展。
2.深化大云物移技术应用，提供技术支撑
引入“互联网+”技术，贯彻“互联网+供电服务”理念，消化、吸收公司范围内以客户为中心、“强前端、大后台”的新型业务架构、服务模式、组织机构和保障机制等研究成果，为全面建设内管控外共享的知识管理现代服务体系积累宝贵经验。
整合公司范围内专业、服务、渠道、数据等资源优势，充分借鉴公司内部质量提升、管理创新、技术革新成果，深化应用大云物移技术，科学指导互联网服务应用和数字化运营，加快推进内管控外共享的知识管理现代服务体系建设。
“互联网+供电服务”服务理念的积极贯彻，大云物移技术的深入应用，技术攻关团队的专业力量，为全面建设内管控外共享的知识管理现代服务体系，提供了坚实的技术支撑[4]。
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3.规范知识管理，加强管理流程体系建设
（1）打造省、市、县“线上运行”知识管理模式
依托电力营销知识库系统，合理布置全省知识采编与市县公司知识报送线上运转流程，科学设定知识管理流程各环节操作权限及处理时限，打造省、市、县“线上运行”知识管理模式，消除传统知识管理管控能力不足的弊端，实现知识管理省、市、县三级贯通应用与在线管控，及时捕捉业务发展动向及各单位知识管理存在问题，进一步规范全省知识管理流程，持续完善知识管理效率效益，全面深化系统平台管理流程体系建设。
（2）建立全省知识管理“线下沟通”常态工作机制
针对知识采集报送、系统流程运转、知识管理建议、平台功能优化等常见问题，整合OA办公信息系统、腾讯通交流软件、即时通讯传输工具、应急处置通讯录等沟通渠道资源，建立全省知识管理“线下沟通”常态工作机制，定期沟通协调平台应用与知识报送问题，持续深化系统平台管理流程体系建设，保障知识共享平台高效运转，促进知识管理流程规范流转，全面提升省客服中心95598知识支撑能力。
（3）探索高度融合营、配信息全生命周期管理思路
根据知识管理责任具体下放需要，结合营、配高度融合知识信息使用需求，探索高度融合营、配信息全生命周期管理思路，确定包含知识采集发起、知识采编、知识准确性审核、知识规范性审核及发布、知识下线等环节的管理流程，实现知识信息从知识采集、知识编辑转化、知识审核与发布、知识应用与反馈到知识评价与考核的全过程线上测评，留存知识变更全过程轨迹，规范全省知识管理工作，强化全生命周期管理流程，深入促进系统平台管理流程体系建设。
三、基于内管控外共享的知识管理现代服务体系实施效果
（一）管理能力全面提升
依托山东电力营销知识库平台，构建基于内管控外共享的知识管理现代服务体系，建立常态化、规范化知识管理机制，打造“省市县+营配”双线运行知识管理模式，实现了全省95598知识管理省、市、县三级贯通应用与营销、生产各专业知识全生命周期在线管理，强化了95598知识管控精细化、专业化管控能力，进一步规范了知识管理流程，完善了知识管理效率及质量，整体提升了客户服务知识管理能力，有利于实现全方位支撑省、市、县营销服务的宏伟目标，为营销工作提供“最好的服务”夯实基础。
（二）社会效益显著提高
构建基于内管控外共享的知识管理现代服务体系，切实转变传统服务理念，持续强化“价值营销”与“知识管理”深度融合，以用户为中心、以市场为导向、以“互联网+”技术为支撑，打造适应新形势的知识管理与应用模式，定期采集分析知识论坛外部广大用户的体验足迹，针对用户不同使用需求，为电力客户提供“精准服务”、“增值服务”和“便捷服务”，无缝对接了公司注重提升普遍服务、积极拓展增值服务、做优做强便捷服务的工作格局，全面提升了整体业务能力、客户服务水平和行业竞争力。
（三）经济效益日益突出
构建基于内管控外共享的知识管理现代服务体系，对内管控、提升素质，对外共享、服务客户，高度共享全省供电服务知识，为基层营销人员提升岗位技能、做好供电服务工作提供了明确的技术规范和行为准则，很好地培养了基层单位营销业务提质增效能力，整体提高了基层单位技术经济指标管理水平，积极推动了大服务支撑机制在市县公司的全面落地。项目实施以来，全省各基层单位在营销业务处理、故障报修到达现场、业扩服务时限达标、服务承诺兑现等关键技术经济指标发面均取得优异的成绩。
参考文献：
[1]电力企业知识管理体系的构建与应用[J].许诺.现代计算机.2017（01）
[2]电力客户知识管理体系的构建及能力评估[J].陈丽君.山西：太原理工大学.2013
[3]大数据背景下的电力企业隐性知识管理研究[J].臧家宁.安徽电气工程职业技术学院学报.2014（12）、
[4]如何构建企业的知识管理体系[J].李会莉.葛新权.科技与管理.2006（03）
论文作者:张雪梅 1,李静1,吴雪霞1,徐美玲1,王若晗1,
论文发表刊物:《电力设备》2018年第27期
论文发表时间:2019/3/12
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