（福建省晋江市医院急诊科 362200）
摘要：作为急诊护理工作的一部分，病人往往病情十分复杂，当病人及其家属来到医院时，他们总是希望立即得到治疗，并迅速控制病情。护士在挂号工作中有点马虎，容易引起病人和家人的不满，引起病人的纠纷，因此急诊护理分诊的重要性不言而喻。本文旨在分析急诊护理分诊的必要性和重要性，以及探讨现在分诊中出现的问题，为以后更好的服务病患、管理工作建言献策。
关键词：急诊护理；护理分诊；现状对策
一、分诊的概念
分诊是指医院急救护士根据主要症状和体征的患者，区分疾病的严重程度与病情严重度及下属专业，并做出初步诊断，安排治疗过程，这一行为就是分诊。分诊的最终目的是用最少的资源提供最好的服务，并且是决定优先治疗权的第一道门槛。
由此可见对分诊护士的要求十分严格，要求分诊护士做到仔细登记不漏项目，了解患者的每个需要；其次要分清轻重，了解病情的轻重缓急；另外还要关心病人的焦虑感，得病等待医生看病的过程是十分难受的，要将心比心懂得体谅，需要有耐心回答各种问题，并且能够实时地控制环境和秩序。
二、分诊的流程
分诊的具体程序是护理评估、分析与诊断、计划、实施及评价。亦称为SOAPIE方法。分为以下几步：
1、评估：收集资料、评价轻重、调整秩序
（1）初步评估的重点是：①气道通畅情况；②呼吸情况；③循环情况。
（2）进一步评估：主要包括收集主观信息与客观信息
主观信息内容：
①自然情况：姓名、年龄、地址、等情况。
② 主诉与现病史：了解疼痛或不适的性质、部位与范围、程度、病程、持续时间、相关症状以及好转与恶化的因素。[1]
③既往史与过敏史。
客观信息内容：
① 测量T，P，R，Bp；
② 应用望、触、叩、听的检查方法进行全身体格检查或局部体检
2、诊断：区分缓急、分配区域、通知人员
该阶段的重要任务是对病人的病情进行分类，以决定病人就诊的先后次序。这个阶段是以提高危重患者筛选率为目的，体现一切以病人为中心的基本要求。另外有一类情况需要特别注意，那就是急症病人的分诊。急症病人是指病人目前明确没有在短时间内危及生命或严重致残的征象，应在一定的时间段内安排病人就诊。病人病情进展为严重疾病和出现严重并发症的可能性很低，也无严重影响病人舒适性的不适，但需要急诊处理缓解病人症状。在留观和候诊过程中出现生命体征异常者，病情分级应考虑上调一级。
3、计划：须提供的护理措施，如：三大常规、血糖、心电图
主要内容就是根据分诊标准规定或医嘱，计划并实施必要的检查与护理措施，选择、护送病人到合适的治疗区，选择通知合适级别的医生为病人治疗。
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4、实施：加速就诊、沟通信息
5、评价：候诊病人1小时/次，急症15分钟/次，病情变化重新评估
分诊护士不仅需要对急诊病人到来时进行初步评估，判断病情类别，排列就诊次序，还需要对那些等待就诊的病人病情进行及时的观查，评价分诊工作的准确性或病人病情变化情况。必要时，需要对病情进行重新评估、分类、更改就诊次序。
三、分诊中存在的问题
1、服务观念滞后
服务观察滞后于护士的服务理念、对病人的医疗权利和自身责任认识不足。急诊病人认为自己病情严重，希望得到重视，及时诊治，而护士多看不怪，或当病人或家属提出问题时，无论是合理还是不合理，都不能给患者解释或回答，简单、清楚、冷漠，甚至厌烦，这就导致了护士和病患之间在第一道线的冲突。
2、缺乏临床经验
目前，医院护理队伍普遍年轻化，许多刚从医学院毕业、工作时间较短的新护士在一线工作，由于缺乏临床经验，认为单纯的登记和病人的医疗分布就是诊断，忽视了对疾病的观察。之前新闻有个例子：有一天晚上父母抱着刚满月的早产儿来到急救部门，早产儿在外院检查后需要住院治疗，因为外院没有床位，分诊护士也没有看也没有通知值班医生，但他们的孩子们被带到了儿科医生看到孩子们由于氧气去世很久，整个分诊过程中判断失误导致住院治疗的时间延迟，产生医疗纠纷。[2]
3、协调合作性差
急救病人需要协助部门如CT室，门诊、检验室及其他相关部门的检查，尤其是在晚上，由于急救科护士作为登记工作和抢救危重病人，人手不足，工作繁忙，未能及时通知有关部门，引发患者和他们的家庭不满
4、医疗沟通不畅
当就诊、抢救病人较多时，护士挂号分诊，未与医生做好沟通，造成病人候诊时间长，产生纠纷。
5、病人心理易急躁
在急救室的患者排队经常出现堆积现象，分诊护士会优先安排一些病情着急的病人，导致一些患者等候时间长，从而导致护士被患者和家庭成员投诉，如果护士解释不到位，在这个时候又没有病人及家属的理解，也很容易会造成医疗纠纷。
四、对策分析
1、提升服务理念
护士应树立“以病人为中心”的理念，有热情和耐心，学会微笑面对每一个病人，满足病人的需要尽可能。“微笑而不花钱，创造能量，有很多价值”的理念是每个护士都应该牢记的。
2、强化培训工作
第一，加强新护士的护理安全教育，告诉他们自己的经验和知识不能满足病人的需要，可以多多主动请教身边的同事，尤其是在夜间工作，与医生多沟通，避免带来不必要的麻烦的部门和个人；其次，加强专业知识学习、掌握各种疾病的分类能力，加强临床初步分诊工作重要性的认识，应该学习更多的关于历史和症状，根据病情监测生命体征、疾病的综合分析，快速判断。危重病患者需立即送往抢救室，配合治疗，并有简短的病史，重点进行体检并在首次抢救和登记后，开通绿色通道，多多分析缺陷案例并总结经验。
3、提高协调能力
提高护理人员各方面的协调能力和工作计划，特别是在工作繁忙时各项工作更应有序地进行，合理安排工作，准确地将病人分流到相关科室，使护理管理人员合理安排排班，降低护理风险。病人要到相关部门会诊，先到各科室电话联系，使病人得到及时有效的治疗，避免病人在检查过程中出现了不必要的变化和危及生命的情况。
4、多与医生沟通
在抢救危重病人的医生是繁忙的人，如果病人已经挂了号，我们可以安排病人到他的办公室第一等，做好工作，耐心解释和做一些简单的检查，如历史、生命体征的测量，完成注册，请告诉你的医生，都增加对病人的医生的速度，同时也减少了不必要的冲突。[3]
5、彼此相互理解
当在排队等候的病人医生不能第一时间处理问题的时候，护士就应该主动对患者及家属耐心解释，让其短暂的等待，并取得他们的理解。对于有抱怨行为病人和他们的家属，护士要有宽容的美德，努力理解他们的心情并且付出耐心去解释。如果个别患者和他们的家人出现不文明的行为，医院工作者要以教育为主，采取“冷处理”的方式来解决，这样才能真正体现出护士的真诚。
总而言之，急诊分诊护士作为“窗口”部门的一员，站在卫生保健的第一位，作为急诊护理工作的一部分，病人往往病情十分复杂，护士如果在挂号工作中有点马虎，容易引起病人和家人的不满，引起病人的纠纷，因此急诊护理分诊的重要性不言而喻，医院也应该采取相应的预防措施，提高患者对急诊工作的满意度，提高护理质量。
参考文献
[1]杨宝燕，王晓燕，徐洁，张玲.急诊预检分诊工作的现状与展望[J].解放军护理杂志.2004（03）：47-48.
[2]王丽霞，史洛，刘金玉.浅谈提高门诊分诊处护理质量的措施[J].齐鲁护理杂志.2005（11）
[3]王丽霞，史洛，刘金玉.浅谈提高门诊分诊处护理质量的措施[J].齐鲁护理杂志.2005（11）
论文作者:陈宝贵
论文发表刊物:《航空军医》2018年7期
论文发表时间:2018/8/3
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