王晓莹
第四军医大学第一附属医院 陕西省西安市 710032
摘要：目的:探讨在无偿献血中实施人性化服务与护理的作用。方法:培养采血工作人员对无偿献血者的人性化服务意识，加强采集血液过程中的护理指导。结果:无偿献血者对整个血液采集过程满意程度逐渐提高，逐步成为固定无偿献血者。结论:在采集血液过程中对无偿献血者实施人性化服务和护理，可消除献血者紧张情绪，促使固定无偿献血者队伍的壮大，满足临床用血需要。不断提高服务水平，保证临床医疗急救用血，使无偿献血工作得以持续、稳定、健康发展。
关键词:无偿献血；人性化；服务
引言
以献血者为中心，“以人为本”，提高血站自身的人性化服务意识和水平，无偿献血人性化服务已越来越成为血站工作人员关注的问题之一。营造人性化的献血设施及环境，提供人性化的献血服务流程，实行人性化的献血服务措施，如提供一条龙服务，更换献血纪念品，保护献血者的隐私，开展健康教育，设立服务承诺制，建立不合格献血者告知制度，制定征求意见表和献血回访制度，建立无偿献血返还制度。
1 对象与方法
1.1 调查对象
对2008、2009年中心所有无偿献血者中随机抽取6000人，其中男3720人，女2270人；18-25岁是无偿献血的主力军，占被调查者中的69.83%，25-40岁占被调查者的25.33%。职业:学生2250人，公司职员2010人，农民和打工者1464人，机关公务员和事业单位工作人员274人。
1.2 方法
采用问卷调查法对献血者的满意度、献血环境满意度、员工满意度、服务态度满意度、采血技术、服务满意度、饮料和纪念品的满意度等9个项目进行了研究。满意度分为5个等级，即非常满意、满意、满意、不满意、不满意。在问卷中，对献血者的献血问卷进行了工作的意见和建议。培训后自愿无偿献血志愿者，经自愿无偿献血者同意后，随机分布问卷调查，每年2次。将满足和比较满意的统计数字，一般和不满意的人数不满意。单令人满意率=单令人满意数/单独调查总数×100%，总满意率=所有个体满意度/（单独调查总数×18）×100%。2年共发放6000份问卷，回收率为100%。
2 结果
2008、2009年无偿献血者满意度调查结果见表1。
表1 2008、2009年无偿献血者满意度调查结果(%)
3 讨论
3.1 捐赠环境
该网站的布局应满足业务需要，过程应合理有序，必须有一个干净、健康、安全的工作场所。建立独立的咨询室、放映室、采血室、休息室。在大堂和走廊的献血知识和服务承诺的宣传栏，墙上张贴的血流量，温馨提示和建议，从手机，在大堂和休息室与空调，电视，为献血者创造一个舒适的环境。并为献血者提供冷、热饮料和小零食，如，防止献血反应，同时提供无偿献血知识等信息。为了方便献血，在拥挤的地方设置了采血室，具有很强的流动性。所有采血点都配有优美动听的音乐，消除了献血者的紧张。在早期、中、晚期3次空气消毒、2次环境卫生保洁，为献血者提供一个温馨、舒适、清洁、健康、安全的环境，让献血者献血。
3.2 建立责任制度，服务承诺制
每个工作人员的中心，无论是企业还是物流人员，都提出了疑问，需要耐心解答和帮助，如不解决问题，引导相关人员在前面的回答，并公开承诺：（1）为献血者提供方便、清洁、舒适、优雅的环境。（2）为每个献血者提供饮用水和膳食服务设施。（3）平等地对待献血者，有礼、热情服务。（4）做好宣传工作，在献血过程中回答问题。（5）严格按照献血者体格检查、咨询、采血工作的操作规程。（6）个人资料、测试结果等的个人资料私隐、测试结果等。（7）使用符合国家标准的一次性医疗用品的血液收集设备。
3.3 建立无偿献血返还制度
认真贯彻落实国家有关规定，保护献血者的合法权益，根据国家有关政策，对献血者本人实行无限量免费用血，献血者的直系亲属实行免费等量用血等优惠措施。明确职责加强服务，制定还血管理措施，规定还血原则、还血程序，专人负责审核，尽最大努力为献血者提供方便快捷的服务，及时为他们办理免费用血手续，返还血人次逐年增加，显现出了巨大的社会效益。
3.4 制定征求意见表和献血回访制度
采血结束，工作人员征求献血者对工作和服务的意见，并且对出现献血反应者进行回访，指导用药及处理方法。在对献血者进行回访时，工作人员还征求献血者对献血工作的意见和建议，并做好反馈，参考献血者提出的合理化建议，不断改进及提高献血工作和服务水平。
3.5 提供一条龙服务
为方便献血者尽快献血，开设了献血咨询服务台以便于接待、引导献血者，耐心解答献血者提出的问题，对待献血者一视同仁，礼貌待人，提供热情周到的服务与协助。同时，提供献血流程图及科室位置示意图，科室位置布局合理，科室名牌标识清晰、醒目、易见，及提供准确的箭头指示下一步科室位置，方便献血者尽快完成献血举措，从而避免献血者盲目寻找科室而浪费时间、精力。
3.6 保护献血者的隐私
对献血者进行体检和化验时，要做到一对一，有效保护献血者隐私。据国家卫生部颁布的《献血者健康检查要求》，严格把关乙肝、丙肝、转氨酶、HIV、梅毒的检测，对于不符合献血要求的献血者要认真、耐心地解释原因，对献血者的个人资料、检测结果等隐私严格保密。
3.7 无偿献血制度的建立
建立和界定不合格信息的系统文件和程序，建立信息披露的范围，确定通知的方式，规范信息的内容。方式通知方式包括信件、电话、电话、采访等活动的联系方式，同时也对献血者的语音查询结果、其他行动告知。通知内容因为不同的方式，但他们表示在三层的含义，即是，对项目的检测，其意义需要明确表示，下一次献血表示感谢献血。确定相关专职人员、培训体系和授权的医生告知，在任何情况下，血行工作人员无论在任何情况下，都要保持血液捐献的秘密并进行血液检测和相关知识的宣传，提高献血者的认知程度，正确认识其意义，并延伸到献血后，不合格献血者提供心理帮助和健康指导方针。
结束语
综上所述，不断提高献血工作服务水平，以人为本，提供人性化服务，才能提高献血者满意度，获得献血者的广泛好评，确保本地区的临床医疗急救用血，使无偿献血工作持续、稳定、健康地发展。
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论文作者:王晓莹
论文发表刊物:《医师在线》2015年12月第24期供稿
论文发表时间:2016/4/25
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