中南大学湘雅医院 湖南长沙 410008
【摘 要】目的：了解辨认患者就诊时对护理工作的满意程度，为改善护士服务质量和患者满意率提供依据。方法：制定患者护理服务满意度问卷调查，采用电话回访的方式，对我院2017年10月至2018年3月门诊收治的400例患者或其家属进行问卷调查，总结调查结果，提出提高门诊患者护理满意度的护理改进对策。结果：本次成功回访392例，成功率为98.0%。成功回访患者的护理服务满意度调查结果显示，满意率为71.1%，一般率为20.2%，不满意率为8.7%，患者总体满意率为91.3%。患者另外提出表扬118条，意见43条，建议22条。结论：调查并研究门诊患者护理服务满意度，可准确了解患者对护理服务的满意度评价，有助于分析影响患者护理服务满意度的相关因素，并提出相应的护理改进对策，对提高整体护理质量具有重要意义。
【关键词】门诊患者；护理服务满意度；调查
门诊是医院对外服务的重要窗口，是患者进行治疗，咨询，体检，预防保健的第一场所。对于护理人员而言，为提高护理工作效率和质量，保证护理工作可以让患者满意，为患者提供更优质的服务，并在护理操作上追求精益求精，护理服务上力求尽善尽美[1]。患者护理服务满意度是评价护理质量的重要指标，电话回访可通过对患者护理满意度的调查与分析，了解患者对护理人员工作态度与技术水平等评价，有助于护理问题的及时发现与改进，因此能促进临床护理质量的不断提升，确保在最大程度上满足患者的护理需求，进而提高患者护理服务满意度[2-3]。本研究为了进一步研究门诊患者护理服务满意度调查情况，对我院2017年10月至2018年3月门诊收治的400例患者或其家属进行电话回访式问卷调查，现将调查结果进行如下总结报道。
1 对象与方法
1.1调查对象
2017年10月至2018年3月门诊收治的400例患者或其家属作为调查对象。纳入标准：（1）患者的末次门诊时间距离电话回访时间不超过1周，清醒能接受电话沟通，清楚电话回访目的。（2）排除标准：意识不清无法正常进行电话沟通，无法准确表达个人意愿，不愿意配合电话回访工作内容。患者中，男192例，女208例；年龄18-53岁，平均年龄（34.7±8.0）岁。文化水平中，初中及以下91例，高中与中专244例，大学及以上65例。
1.2 方法
调查方法 制定门诊患者护理服务满意度度问卷调查表，采用电话回访的方式，对门诊患者或其家属进行问卷调查，总结调查结果，提出提高门诊患者护理满意度的护理改进对策。
1.2.1制定门诊患者护理服务满意度问卷调查表 查阅相关文献资料，结合我院实际情况，制定门诊患者护理服务满意度问卷调查表，内容主要包括服务质量（服务态度、医患沟通、工作责任心）、治疗效果、治疗费用、诊疗环境、护理技术五个方面，共7项。采用百分比评分法，各项评分结果分为满意、一般、不满意三个级别，百分比越高表明患者满意度越高，患者满意率=满意率+一般率。另外增加意见与建议、表扬三个调查项目。
1.2.2建立门诊患者护理服务满意度电话回访系统 应用通讯信息技术，建立具有门诊患者护理服务满意度电话回访功能的系统软件，该软件具有如下特点：①系统和医院管理信息系统连接，可直接获取患者病历信息，可确保电话回访的准确性；②系统和中国网通连接，无需手动拨号即可拨通患者电话，有助于提高工作效率；③系统具备录音功能，可随时回顾回访内容，有效避免了漏记、忘记的问题；④对已回访者采用不同颜色区分，避免重复回访、漏掉回访，有效提高了回访率；⑤具备医疗常识知识库及用药提醒功能，工作人员可及时就患者的一些常识性问题给出答案，同时根据患者的就诊记录告知其按时服药、按期复查；⑥具有自动统计、归档、储存功能，可就电话回访的患者满意度、表扬、意见与建议等回访结果进行统计，有助于回访结果及时向各科室反馈。
1.2.3门诊患者护理服务满意度的电话回访过程 内容包括（1）选定回访人员：选择交流、沟通能力较强、有临床护理经验、具有护理基础知识、有耐心、有责任心的护士负责患者的电话回访工作，回访时要求语言表达清晰，态度亲和，语速适中，表达方式简明、易于理解，确保患者能了解回访内容，结束回访后，对患者表示感谢。（2）选定回访对象：选取电话回访的对象并确定回访时机。通过医院管理信息系统直接获取患者信息，包括姓名、性别、电话、联系人电话、病历资料、用药记录等信息，并按电话回访的时机选取符合要求的对象。回访时机：患者结束门诊后1周。（3）电话回访流程：①根据出院患者的电话或联系人电话与患者或其家属取得联系。以和蔼的态度和温和的语言与患者或患者家属交流，简单表明电话回访的目的，并指导调查对象完成问卷，儿童患者由其家属代为回答。②问候患者当前的身体状况及恢复情况，表达关心之意，之后再为患者提供疾病、饮食、服药、康复锻炼、居家护理、心理护理等方面的指导。③根据电话回访系统预定的问题展开提问，主要回访内容包括患者预后情况；给予用药指导；提醒患者按期复查；询问患者对门诊护理服务满意度的评价；了解医护人员的廉洁行医情况；询问患者对医院环境的满意度评价；询问患者是否对哪个医护人员的工作特别满意；让患者提出对医院各方面的意见与建议。④在电话回访的最后感谢患者的积极配合，并提供复诊相关信息。⑤回访结束之后完善回访记录，并将其作为下次回访的资料和依据，从而确保每次回访都有较强的针对性和有效性。（4）电话回访总结：①电话回访结束之后，医院回访中心的工作人员对接受电话回访的患者进行预后、生活质量、并发症、服务满意度等的分析与评估，并将患者提出的意见反馈至相关科室，要求各科室就护理服务问题进行改进与完善，落实监督管理工作。②每月对电话回访结果进行整理、统计、分析、点评，针对患者反馈的尖锐问题进行整理汇总，上报至主管领导，必要时上报至院领导，并提出处理意见，同时对相关科室及个人进行经济处罚，处罚结果列入个人医德医风档案中，作为年终评优评先、职称晋升的根据。
1.3统计学方法
应用EXCEL软件对所搜集的数据进行整理，应用SPSS19.0统计学软件统计数据，计数资料以%表示，组间比较采用x²检验，P<0.05提示差异显著。
2 结果
2.1门诊患者护理服务满意度调查结果 以电话空号、失访为无效访问，本次成功回访392例，成功率为98.0%。成功回访患者的护理服务满意度调查结果显示，满意率为71.1%，一般率为20.2%，不满意率为8.7%，患者总体满意率为91.3%。患者另外提出表扬118条，意见43条，建议22条。见表1。
表1 392例门诊患者的护理服务满意度调查结果（%）
3 讨论
3.1 电话回访是在患者离开医院后，利用电话的形式向患者进行相关病情及预后医疗知识指导说明，以及患者对医院的医疗环境、医护质量、医疗效果、收费管理、医疗设备以及医护服务态度等项目的满意度和意见建议[4-5]。根据电话回访的调查结果得知，门诊在服务质量、治疗效果、治疗费用、病区环境、护理技术等方面均存在一定的不足，护理满意率为91.3%，分析原因，与护理人员服务意识不高、护理人员编排缺失、医护人员工作量大、护患之间缺乏沟通、医护人员之间配合不佳、护理人员的操作技术不娴熟、医院环境差、医疗设备不先进等因素有关[6]。
3.2 医院门诊患者的流量较大，若护理工作人员相对不足可导致每位患者就诊的时间明显缩短，侯诊时间明显延长的情况，进而降低门诊对医疗及护理服务的满意度。
4 对策
4.1 加强对门诊护理人员的培训，规范其言行举止，倡导礼貌用语，以塑造完美护士形象，明确护理人员所处岗位的职责，不断提升其沟通能力。转变门诊服务人员的传统观念，将“以患者为中心”的优质服务理念灌输其中，进而提升其主动服务的意识[8]。要求护理人员做到工作认真、负责，主动提供帮助，及时解决患者的各种疑问。重点对护理人员的护理操作技术进行规范与改进，提升其操作技能，避免发生护理差错事件。
4.2注重门诊就诊环境，每天打扫卫生，保持门诊室内光线充足、干净整洁、通风性好。合理布局医院设施，提供候诊区，同时在候诊区摆放保健手册，为患者普及健康教育知识。在门诊室外可张贴相关服务流程、就诊注意事项等内容，使患者能清楚门诊流程，进而减少在候诊时间。为老、弱、病重、急症患者提供优先就诊通路，全程陪同就诊[9]。
4.3主动为患者介绍医院环境，耐心倾听患者的主述，回答患者的各种咨询问题，为其建议合适的就诊科室。避免出现门诊无人、门诊过冷过热等现象[10]。尽量避免与患者产生冲突，冲突发生后及时调节，以维持双方的合法权益。定期开展工作会议，对门诊护理工作进行总结，及时找出工作上的不足并改进。
参考文献：
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论文作者:李珍
论文发表刊物:《兰大学报（医学版）》2018年1期
论文发表时间:2018/6/5
标签：患者论文; 门诊论文; 满意度论文; 电话论文; 医院论文; 率为论文; 满意论文; 《兰大学报（医学版）》2018年1期论文;