出境旅游服务管理学的初步探讨，本文主要内容关键词为：管理学论文,出境旅游论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
由于改革开放，国家政策逐步放宽，一部分先富起来的人群逐渐不再满足于在国内的观光度假，上世纪90年代，出境旅游开始涌现。我国加入世界贸易组织以后，与世界各国的旅游合作日益广泛和深入，到2005年年底，中国公民出境旅游目的地国家和地区总数已达到109个，正式成行的旅游目的地国家和地区79个。随着人民生活水平不断提高，出境旅游发展迅猛，已经成为我国旅游业发展的新的增长点。2003年我国旅行社出境旅游业务收入达到105.12亿元，利润9229.27万元，第一次超过日本，成为亚洲第一大客源输出国。2004年出境旅游人数达到2885.28万人次，比上年同期增长42.68％，其中旅行社组织的出境旅游人数达558.60万人次，比上年增长75.07％；出境旅游业务收入达到184.03亿元，利润9.86万元[1]。分别占当年全国旅行社营业总收入的18.08％和总利润的3.26％。2005年，我国公民出境旅游已超过3100万人次，而且保持了较高的增长幅度[2]。根据世界旅游组织预测，到2020年，中国将有1亿人次出国旅游，占世界国际旅游市场总量的6.2％，成为世界第四大客源输出国[3]。
由于出境旅游的迅速发展，不同层次、不同目的的众多旅游者，前往与中国不同社会环境、不同经济制度和不同自然条件的境外旅游目的地进行旅游，也给旅游团队的服务与管理带来了诸多问题。在我国进入国民经济第十一个五年计划之际，国家旅游局已经确立“大力发展入境旅游，规范发展出境旅游，全面提升国内旅游”的发展战略[4]，为了落实国家旅游局的战略部署，作好新时期不断发展的出境旅游服务工作，本文试运用管理学的有关基本原理对出境旅游团队的组织与服务进行讨论，希望同行专家批评指正。
一、出境旅游服务的管理主体与管理内容
人类的群体活动都需要进行管理，在当前出境旅游主要由有经营资格的国际旅行社组团提供相关服务的状况下，旅游团队是我国公民出境观光度假旅游的主要形式。站在旅游行业为旅游者提供旅游服务的角度，认清出境团队旅游服务的管理主体、管理范围与管理内容，对改进旅游服务、提高服务质量是有帮助的。
(一)出境旅游团队的旅游服务
出境旅游与国内旅游不仅仅是旅游目的地自然条件和旅游距离上的差异，由于跨越不同社会经济制度，存在不同民族文化，以及使用不同语言文字，在很多方面与国内旅游有所不同，如出入境必须准备《中国公民出国旅游团队名单表》，过关签证体现政府主权；健康检疫进行疾病预防；各国海关的不同规定等。还有异国语言文化环境对旅游服务产生额外要求；在境外出现问题与国内通信联络的不便以及不同政治、法律、经济制度的麻烦……等等。
旅行社对出境旅游团队的旅游服务，是从组团、为旅游者办理前往国证照、签证等出境手续开始，到为出境旅游团队安排专职领队，为旅游者提供合同约定的服务，同时保证所提供的服务符合保障旅游者人身、财产安全，对可能危及旅游者人身安全的情况给予真实说明和明确警示，采取措施防止危害的发生，并要求境外接待社按照约定的团队活动计划安排旅游活动，确保服务过程准确无误，直至领队带领游客返回国内行程约定地点送团告别为止。
(二)出境旅游团队旅游服务的管理分层
出境旅游团队旅游服务的管理，可分为旅行社和导游领队2个层次。
旅行社层次对出境旅游团队旅游服务的管理当中，旅行社作为市场经济中的具有法人资格的经济主体，面向社会开展宣传营销，招揽具有出境旅游需求与旅游消费能力的旅游者组成出境团队，与旅行社个人及团体客户签订旅游合同，收取费用，联系交通食宿，安排领队导游，组织旅游行程。对于出境旅游团队的旅游服务来说，旅行社作为管理主体，其管理对象是领队、导游以及出境游客。管理范围是从旅游者确定出境游目的地与计划日程，编组成团开始到领队带团踏出国门到达旅游目的地，境外旅行社及其导游完成旅游计划，领队带团顺利归国与旅行社的OP计调人员，交接完工作为止。计调人员管理内容包括领队是否按照业务流程圆满完成带团任务；境外旅行社和导游是否履行双方达成的商业协议；出境游客是否遵守目的地国家的法律法规、是否尊重当地的风俗习惯。
在出境领队这一层次，出境领队受旅行社的委托，从事出境团队整个旅游行程的具体服务，是出境团队旅游服务的又一层次的管理主体，其管理范围是从带领旅游团队离开客源地开始到进入目的地国家，当导游完成境外接待计划后，再带领其团队返回国为止。管理对象是整个出境游团队，管理内容包括交通安全、财物安全、证件安全方面的管理；入住酒店的管理；旅行游览过程的管理，如出境游团队是否守时；是否尊重当地的风俗习惯及其国家的法律法规；是否在公共场合大声喧哗；是否服从领队的统一管理，听从指挥并配合领队和导游的工作等，以保证旅游计划的顺利进行。
(三)境外地接社及其导游在我方出境旅游服务中的管理
在现阶段的出境旅游服务当中，我国旅行社还不能全部由自己的力量来完成在境外目的地的旅游服务，需要有境外地接社的合作，并由境外地接社及其派出的导游、司机进行有关服务。境外地接社及其派出的导游地陪、旅游车司机是我方出境旅游服务的合作伙伴，但从管理学的角度来看，他们也是我们出境旅游服务的管理对象。
首先为确保出境游团队的服务质量，旅行社应慎重选择境外地接社，对境外地接社进行评审，优先选用信誉好、业绩优良的旅行社，以确保组团社所销售的旅游产品质量的稳定性。并按要求与境外地接社签订书面接团协议，定期审验其履约能力，建立境外地接社信誉档案，以便加强对合作社的管理。
其次，境外导游和司机是旅游计划的具体执行者，而且导游还是当地旅游活动的组织者和领导者。导游和司机能否提供到位的服务会影响到旅游者对组团社出境旅游服务质量的满意度，因此，必须同时加强为我方提供出境旅游服务的合作伙伴的管理。
二、旅行社对出境旅游团队的计划、组织、指挥、控制
从管理学的角度来说，管理就是在特定的环境下，对组织所拥有的资源进行有效的计划、组织、指挥、控制，以便达到既定的组织目标的过程。出境旅游是一种服务性的过程，旅行社对出境游团队的管理不能像企业管理一样是一个固定的模式，而是一个动态的过程，是一个以人为本的管理过程，因此，具有其自身的特点。
(一)旅行社对出境团队旅游服务的计划
旅行社应根据旅游者需求，设计旅游线路，制订出合理的价格。当旅游者购买了该旅游产品之后，及时制订出严密的出境旅游团队计划，如《出境旅游行程表》，包括旅游线路、时间、景点；交通工具的安排；食宿标准；购物、娱乐安排及自费项目；组团社和境外接待社的联系人和联络方式；遇到紧急情况的应急联络方式等。同时组团社应根据与旅游者签订的合同约定，与交通运输、移民机关、境外接待社等部门落实团队计划的各项内容，确保准确无误，保证旅游活动能够圆满完成。
由于境外旅游目的地法律法规、社会文化、气候交通、治安状况等诸多方面与国内的差异，旅行社对出境旅游团队的计划还应该包括可能的突发事件的应急计划，因为各种偶发事件可能会改变现行计划的结果，甚至影响到旅游团队的服务质量，为此，管理者要为各种可能出现的突发事件预先准备好应对方案，不至于在事件发生后才仓促做出反应，以保证团队旅游计划的顺利实施。
(二)旅行社对出境旅游服务的组织
计划能否实现，还必须落实到每个具体的环节，这是组织工作的任务。在旅行社的组织结构中，必须明确规定各部门的任务，使各部门对其工作心中有数。组团社应按要求选择信誉好、具有接待中国旅游团资质的境外接待社作为合作对象，并与其签订书面协议。同时，应按照旅游目的地国驻华使领馆的要求和与旅游者的约定为旅游者办理旅游签证。对旅游者提交的自办签证，接收时应认真查验。出团前，组团社应召开行前说明会，重点向旅游者介绍出境游的有关注意事项、相关国家的法律法规知识以及风俗习惯、禁忌等，并向旅游者说明各种由于不可抗力因素导致旅行社不能履行约定的情况，以获得游客的谅解。此外，应根据出境旅游团的情况和旅游者的要求，配备具有敬业精神和业务素质较高的领队。领队须按照一定的工作流程组织游客顺利完成出境旅游任务。
(三)旅行社对出境旅游服务的指挥
旅行社的领导者通过其领导艺术对被领导者产生影响力，从而指挥并引导领队及其他出境游工作人员提高行为效率，共同实现组织目标。由于出境旅游服务通常会受到外部环境因素的影响，如政治、经济、自然、社会等环境的变化，都会影响到旅游计划的实施，使得计划执行的实际过程和结果与计划目标不相符合。
例如，计划内预定的酒店由于旺季爆满需更换其他酒店时，旅行社管理者就必须迅速指挥境外接待社更换其他同等星级的酒店让游客及时入住，然后指挥领队做好团队的解释工作，共同实现出境旅游团队的目标和计划。
(四)旅行社对出境旅游服务的控制
管理过程中控制工作是非常重要的，它是管理有效性的保证，如果没有控制很难保证计划的顺利执行。出境旅游服务的控制就是管理者按照制度的各项标准，检查出境旅游团队实际工作和纠正存在问题的过程。旅行社制定的出境旅游团队的目标和计划是实行控制的依据，反过来控制的最终目的是保证出境旅游团队目标和计划的实现。
旅行社控制的对象是领队、出境游客和境外接待社及其导游。旅行社要实行有效的控制就必须建立一套完整的管理和控制机制，制订出境旅游团队工作的各项规章制度和操作流程，并对其工作进行定期和不定期的检查；在领队进行出境旅游活动时，要求领队写好《领队日志》，加强与领队的联系，及时掌控团队游客的情况；对于违背标准或低于标准的出境旅游团队工作采取抢救措施进行补救，同时对出境旅游团队工作人员进行帮助和教育，杜绝类似问题再次发生，达到旅游服务质量的持续改进。此外，在旅游过程中，要与接待社保持通畅的交流平台，利用领队的角色，处理好组团社和地接社之间、组团社和游客之间的关系，对整个游览行程的旅游服务过程实行有效控制。
三、出境领队对出境旅游团队的计划、组织、指挥、控制
(一)出境领队进行出境旅游服务的计划
领队是实施计划的第一人。领队是指全权代表组团社带领旅游团出境旅游，督促境外接待社及其导游履行合同约定实施游览计划，并为游客提供出入境等相关服务的人员。计划编制完后，旅游者在领队的带领下前往目的地国家或地区旅游。领队带领旅游者出国旅游是计划的实施过程，因而领队要严格履行旅行社制订的计划，同时领队作为组团社派出的惟一代表，有权代表组团社监督并要求境外接待社及导游履行合同约定，按计划提供标准服务。对导游违反协议的做法，领队应当代表组团社及全体游客的利益，与其进行交涉，防止目的地导游在利益的驱动下擅自改变行程安排，减少计划内的旅游景点，增加计划外的自费项目，或增加购物次数等违约行为，切实维护旅游者的权益，使整个旅游计划按时、按质、顺利完成。
(二)出境领队对出境旅游团队的组织
领队的组织工作较为直观，包括对旅游具体工作的组织和出境游客的具体组织管理。
首先，在出入境手续的办理当中，领队要带领团队经过海关、办理登机、卫生检疫、边检等多道关卡，有相当多的具体工作需要有条不紊、按部就班地进行。这就要求领队对这些业务流程相当熟练，比如先集合团队，清点人数，介绍程序，然后引导团队依次过关等等，这些都需要很好的组织，否则某个环节或队员出了问题，都会影响团队的游览行程。
其次，领队在境外带团期间的组织工作，主要围绕着为游客安排好食、住、行、游、购、娱等六大要素进行。如与境外导游密切合作，带领团队游览观光，安排团队入住酒店、协助导游安排用餐，带领团队进行城市间的转移，带领团队完成购物、观看表演等，领队都必须尽心尽责为游客提供约定服务。
第三，在完成了团队行程表所列的境外旅游计划之后，领队应掌握好节奏，按照业务操作流程组织好旅游团返程回国。在搭乘离境飞机前，为游客办理目的地国的各种离境手续，保证出境游的带团工作圆满结束。
领队是整个出境旅游团队的核心和领导，因为团队运行过程中的所有环节与衔接，都需要领队来完成，更需要合理的组织与安排。
(三)出境领队对出境旅游团队的指挥
为了有效实现旅游活动的目标，除了合理的组织外，还要努力促使每个成员以饱满的精神和热情投入到组织活动中。指挥是领队运用赋予的权力和自身能力与影响，通过人与人之间的相互作用，引导和激励团队成员进行游览活动。因而要求领队在出游环境中，利用自身的知识技能，针对游客的需求及行为特征，采取一系列措施去调动和维持游客的情绪和积极性，引导本团队的游客完成旅游活动，获得美好的旅游经历。同时，也要随时提醒游客遵守目的地国家或地区的法律，尊重其宗教信仰、民俗习惯，并树立正确的消费观念，增强维护自我权益的意识和进行文明旅游，引导旅游者成为健康、文明、成熟的消费者，抵制有损国家利益和民族尊严的言行，维护中国人的形象和尊严。而当游客的利益在国外受到侵害时，领队要坚决站出来保护游客，维护游客的合法权益。值得注意的是领队在实施指挥的过程中，应该讲究方式方法，艺术的进行指挥，以求得事半功倍的效果。因为游客毕竟是客人，是上帝，领队只有善于运用自己的权威性，加上专业知识、个人魅力以及才能，形成综合的影响力，才能使游客更加信任自己，使指挥更有效。
(四)出境领队对出境旅游团队的控制
领队是出境旅游团队的直接控制者，旅游计划能否顺利完成以及旅游者的权益能否得到维护取决于领队的控制工作。领队对旅游行程的控制可分为预先控制、现场控制和事后控制。如能进行预先控制，就能有效防范未来矛盾和冲突的发生，但也是最难的方法。因为这需要领队充分准确的掌握信息，准确的分析预测，准确的决策。现场控制要求领队有敏锐的判断力、快速的反应能力和灵活多变的控制手段。如游客因文化差异与当地居民、其他团队发生冲突，或游客因一些自费项目与导游发生争执以及财物被抢被盗等等，都需要现场的控制与协调，并及时做出有效处理，以维护旅游者合法权利。而在游览过程中，当旅游者对旅游计划提出异议或要求更改旅游计划时，领队应对旅游者进行控制，弄清原因及时解决。同时领队应随时提醒旅客注意安全，由于无法预料有不可控制的事件而造成游客伤亡的，除了要进行现场控制外，还要进行事后控制，做到亡羊补牢。一旦发生非法滞留，领队应及时向旅行社和我国驻当地使领馆报告。因此，旅行社要尽快建立游客权益保障机制、风险防范和问题控制机制，保证出境旅游健康有序的发展。
总之，加强出境旅游服务的管理，不仅仅是旅行社单方面的责任，还需要旅游者的配合与协作，同时需要社会各界共同协助监督管理。管理的过程是一系列相互关联、连续进行的活动所构成的，出境游团队的管理也应该是持续不断的管理过程。所以，无论是组团社还是领队，都应该严格按照出境游团队业务流程操作，只有对出境旅游团队实施计划、组织、指挥、控制等环节来整合旅行社的人力、物力、财力等现实资源，减少错误和事故的发生，才能更好地促进我国出境旅游的规范化和健康发展，从而达到有效管理出境旅游服务的目标过程。