北京朝阳区望京医院急诊科 北京 100102
【摘 要】优质护理服务示范工程建设的目标是要夯实基础护理，为人民群众提供满意的服务，让患者满意、社会满意、政府满意。门急诊输液室是医院的前沿阵地，是医院联系社会的桥梁，输液室环境及护理质量的高低直接影响到医院的声誉，因此，在门急诊输液室实施优质护理服务模式显得尤为重要。
【关键词】优质护理；输液室
【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1674-8999（2015）9-0755-01
【Abstract】 The goal of quality care demonstration project is to reinforce the basic care, to provide satisfactory services to the masses, so that patient satisfaction,social satisfaction, satisfaction of the Government. Hospital outpatient and emergency infusion room are forefront, it is like a bridge that can contact the hospital and the society, directly affect the infusion room environment and quality of care to the hospital's reputation, therefore, the implementation of the emergency door infusion room quality care model is particularly important
【Key words】 intravenous fluids; Nurse dispute; Prevention countermeasures
2010年初，卫生部提出在全国卫生系统开展“优质护理服务示范工程”活动[1]。门诊作为医院的第一窗口，患者的流动性大，护患接触时间短，护士服务周期短，门诊护理质量在一定程度上可以反映医院的综合护理水平 [2]。我院是一所以中医骨伤为特色的综合性三级甲等中医医院，门诊输液室每日约有300人次左右，目前存在患者多、流动性大、病种复杂、护士工作量大等特点。笔者结合工作实际认为，在输液室要求转变护理人员服务理念、规范操作流程，对全面实施优质护理模式可起到决定性的作用。
1 原始输液室工作情况
1.1输液室环境 我院门急诊输液室和急诊病房共处急诊二层，人员流动较大，因此输液患者和住院患者互相干扰，影响患者休息，且所有输液患者没有分区，当冬春季人员较多时，空气污浊，流通性差，感染性疾病和非感染性疾病之间易出现交叉感染。
1.2护理人员分配 由于门急诊输液室和急诊病房共用护理单元，因此值班的护士既要负责输液的患者还要负责住院患者情况，使护士工作量加大，身心疲惫，由于缺少巡视环节，护士不能及时发现患者病情变化。
1.3输液流程 护士接到患者的药品进行核对后，到治疗室配置，再推治疗车到座椅前呼叫患者姓名为其穿刺。其缺点为：由于没有明显的工作分工，接药工作和配置工作经常由一名护士独立完成，因此缺少二人核对环节；输液室环境嘈杂，呼叫患者时，多名患者同时应答，导致护士要逐一进行核对后才能找到该名患者；由于每位患者药品量不同，配置时间不同，导致护士不能按照先来后到的顺序为患者治疗；护士长期弯腰进行穿刺工作，导致很多护士腰肌劳损；患者及家属较多时，室内光线差，穿刺率低，护士若是穿刺失败，患者议论纷纷，增加护士心理压力。
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2 实施优质护理服务模式后输液室的变化
2.1大力改善输液环境 在我院急诊一层新建约120m2门急诊输液室大厅，根据患者病种不同，为防止交叉感染，划分了抗生素区和非抗生素区，输液室同时开通两个通道大门，便于空气流通，另外安置两台空气净化器，对室内空气进行净化和消毒。护士接药时根据患者的诊断和药物性质指导患者严格按照分区就坐，所有患者不能随意更换座位。保洁员定时对输液室地面及物表用符合院感要求的消毒液进行湿式清洁。同时，增加了多种便民措施：为了方便患者入厕，配有移动输液架，老年人行动不便时有护士陪同前往；另外，所有患者可将液体寄存在输液室，减轻患者及家属负担；在输液室四壁墙上制作健康宣教展板，使患者能够了解一般输液常识和药物不良反应等，在醒目位置设立温馨提示牌，告知患者入厕、打开水、输液时间等事宜。
2.2改变排班模式，优化服务流程 门急诊输液室护士隶属于急诊科护理单元，根据季节不同及输液量的统计变化，护士长在严格遵守护理部分层管理计划的同时进行弹性排班，白班安排5-7名护士，夜班安排2名护士，其中白班工作根据护士级别不同，有明确分工，目前共有四个岗，分别是接药岗、配药岗、治疗岗和巡视岗。N0和N1级的护士承担治疗岗和巡视岗工作，N2级护士承担接药岗和配药岗工作，N3级护士重点承担配药岗工作，目的是严格把好配药质量关。周密制定各岗位工作职责，如巡视岗严格执行巡视任务，及时发现患者身体不适、及时更换液体、减少患者呼叫次数等。
2.3大力创新，改变输液工作模式 对于每位输液患者实行发号管理，严格按先后顺序治疗，急诊患者第1天不取号，优先给予治疗；第2天起开始取号，同门诊患者一样按顺序接受治疗。工作流程采取新的模式，即：设立固定穿刺操作台，增加照明设施，为护士和患者安排固定座椅，因此护士和患者均可以坐着完成穿刺全过程，并配有扬声器供护士使用，因此患者无论在输液室哪个区域均能够听到护士清楚的呼叫声。其优点为：固定的穿刺操作台，使患者能够采取更为舒适的穿刺姿势；灯光明亮，能够提高护士穿刺率，增加工作效率，同时减轻护士工作负担，所有患者穿刺后均有巡视岗护士陪同入位，而对于少数行动不便等患者仍采用移动式输液模式。
2.4转变传统观念，提高优质护理服务意识 由于门急诊护士工作特殊性，应逐渐转变门急诊护士旧的护理服务观念，提高优质护理服务意识，加深对优质护理服务内涵的理解。与此同时，要使护士充分认识到开展优质护理服务，是护患关系发展变化和医疗市场竞争的必然需求，从而以积极主动的姿态去迎接新的服务要求[3]。
2.5门诊护士应具备的知识结构 由于现代医疗设备和高新技术的应用需要具备合理的新型知识结构，护士在熟练掌握技术的基础上，还要掌握相关的新理论、新技术、新方法，还必须具有扎实的基础理论知识和技能，具备卫生保健、健康教育、人文学科等多方面知识，建立新的知识结构，现代护士还应掌握现代信息网络知识，具备熟练使用计算机的能力[4]。
2.6建立有效的激励机制 在护理管理中，即通过使护理人员在工作中具有更高的实现个人成就和得到表扬、奖励的机会，让工作富有挑战性和责任感，让护士有取得工作进展的发展能力的机会，并且让人有危机感，而保持旺盛的进取精神和竞争意识，不致一劳永逸和懒惰，没有责任感[5]。
3 体会
优质护理服务构建了和谐的护患关系，满足了患者的身心需要，促进了健康行为的建立，加快了疾病的恢复，提升了护士的职业价值观[6]。门诊是医院的前沿阵地，护理人员素质的高低将直接影响护理质量水平，因此医院必须积极进行优质护理服务培训，不断夯实理论基础并提高临床操作技能，同时也要及时转变护理人员的服务理念，督促护理人员牢记树立服务意识。我院门急诊输液室通过实施优质护理服务模式一年以来，患者满意度提高，不良事件明显减少，减轻了护士的身心压力，由此可见，“以人为本”的人性化服务是新型医学模式的核心，是基于科学的人性观的以人为本的管理[7]，为构建和谐的护患关系搭建了重要的平台。
参考文献：
[1]中华人民共和国卫生部.2010年“优质护理服务示范工程”活动方案的通知[Z]. 2010-02-15.
[2]陈新年.门诊护理工作中优质护理服务理念的应用效果分析[J].中外医学研究，2014，12（16）：103-104.
[3]高乐，郝东伟.浅谈开展门诊优质护理服务的素质要求[J].中国医药指南，2013，11（14）：773-774.
[4]王秀梅.浅谈现代综合医院门诊护士整体素质[J].医学信息，2012，25（1）：387.
[5]钟印勤.倡人文关怀创优质护理服务[J].护理实践与研究，2006，3（5）：66-67.
[6]张彩珍，陈珍.门诊输液室应用优质护理服务模式的体会[J].基层医学论坛，2013,17（9）：1.
[7]郝金霞，任泓萍.人性化护理管理对医院护理质量的影响[J].中国社区医师，2011，17（5）：20.
论文作者:陈春萍
论文发表刊物:《中医学报》2015年9月
论文发表时间:2015/10/22
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