（贵州电网有限责任公司铜仁供电局 贵州铜仁 554300）
摘要：经济的快速发展，促进了各行业进步，特别是我国市场经济不断完善，使城乡一体化结构更加成熟，城市化发展速度加快，为了满足社会生产与人们物质生活的需要，国家不断加大对电力的投入，不断满足各行业对电力的需求。本文针对提高停电管理在供电企业客户服务中的应用措施进行探究，并阐述了大力建设、强化客服中心。
关键词：综合停电；供电企业；客户服务
引言
目前，我国的社会竞争压力特别大，供电企业也面临着很大的机遇和挑战。由于人们的生活水平逐渐提高，对供电的要求和质量也越来越高。如何为客户提供优质的服务是供电公司面临的考验与挑战，只有得到客户信赖、赢得客户满意，从而才能赢得市场，促进发展。因此，供电企业要不断加强自身的技术水平，从而能够满足用户的更高的需求，为供电企业创造更高的经济利润。
一、提高停电管理在供电企业客户服务中的应用措施
1、计划停电时客户服务中心的主要工作内容及优化措施
计划停电可以根据时间规划长短的不同来划分为一周或者每月度的停电计划。而客户服务中心的主要工作内容就是要手机停止供电和恢复供电的具体时间（包括计划中的和现实中的），这些内容通常在计划表中会有体现。但是在全部的停电流程中，要如何将这些重要的讯息准确及时的传达到客户中心是一个值得研究的问题，亦为尚未解决的问题。目前来看，部分地区在计划停电的措施管理上主要是通过分批来划分管理的，即：通过周计划停电和月计划停电两种方案来实施管理。但是，大部分地区的周计划是不采用规范化的管理模式的，这一板块的信息的传播利用依靠电话和电脑来进行。因此，想要提高这一部分的管理效率最为突出的关键就是建立一个规范化的管理模式，利用系统的管理来进行操作，同时还需要完善各种信息的收集范围，做到信息的精细化；另外也要强调和客户的交流，加强信息的反馈处理，形成良好的交流模式。只有这样，才能建立起系统的管理体系；才能够准确的传递信息，建立起信息系统；才能够全面地收集流程信息并且反馈用户信息；才能够提升服务的效率与水平，更好的处理流程中存在的不足与问题，更好地为用户提供合理的服务[1]。
2、调剂停电时客户服务中心主要工作内容及其优化措施
调节停电主要工作内容是依照停电负荷的标准，参考供电分局提供的相关信息，对高峰的线路进行有效的控制，采取调节的方式对由于繁忙而容易故障的线路进行限电，以此来降低电能负荷，主要就是通过错开用电高峰期来调节用户的用电耗能，降低电能的超负荷运载现象。而各区域的用电高峰期等信息的提供有各个地区的供电分局来提供。管理调剂停电的过程中，最关键的一点就是必须在相对短的时间内足够清楚地掌握调整区域内的信息：调剂的线路、时间、调节对用户产生的影响、用户的反映意见、调剂时出现了哪些故障、哪些需要维修，以及必须准确无误的将这些信息快速的传达给客户服务中心。从目前来看，正是由于收集信息的速度不够快、信息不够准确，导致了客户服务中心的服务工作者在接到用户的投诉及反馈意见是无法及时的做出准确答复、无法良好的与客户进行互动，造成了用户的消极体验以及双方的更交流进一步恶化，使供电企业的服务效果大大打了折扣。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆因此，必须要优化调节停电的相关流程，建立起科学合理的管理模式，明确工作过程中每一块工作内容的责任人，明确每一个供电局需要负责收集的内容，明确信息传递的流程，要求准确快速的收集资料并传递，为用户与服务中心间良好的互动提供基础；与此同时，还需要更合理的建立故障应急系统，在故障发生时，如何调配力量进行维修，尽最大的可能减少用户的损失。通过优化调剂停电的服务，完善各项服务功能，达成用户与服务中心良好的互动。
3、故障停电的内涵及其优化
顾名思义故障停电说的是由于故障而引起的停电，原因是三方面的：主网故障、配网故障、低压故障。而故障停电时客户服务中心的主要工作内容就是快速的查清发生故障的具体设备及发生故障的原因，快速的启动维修方案，调动维修人员前往现成维修；同时估算出修复电力的大致时间，将所有讯息传递给客户服务中心，以便服务工作者更好的解答用户的问题，更好地为客户服务，形成良好的双方互动。如何最快速的启动维修方案，调动维修人员在最短的时间内解决故障问题是故障停电流程优化的关键。只有优化故障停电的工作流程，建立起系统的维修方案，配备训练有素的维修人员，在接到故障反馈时，及时的分析故障原因，选择合理的维修方案，在故障发生时能够快速的启动方式，才能够高效地完成维修工作。同时，优化流程有助于客户服务中心更加高能地提供服务，能够更快更好的将信息传递给服务中心，同时传递给相关用户，缓解用户的不安与焦躁情绪。另外，当用户致电服务中心进行询问时，服务人员也能够更够的将一线信息传递给用户，增加用户信任度及对服务的满意度[2]。
4、费用停电的工作内涵及优化
费用停电主要是因为用户欠费引起的停电，对用户缴费情况的管理是停电与恢复供电的主要依据来源。由于用户体系庞大且各用户的费用数据复杂，因此管理供电需要建立一个科学的等级分类机制。供电分局要依照显示的费用情况对用户进行分类管理，对已欠费用户采取停止供电的措施，同时要协调好已缴费用户的恢复用电情况。从目前来看，部分地区在进行此项工作时容易出现疏漏，造成了用户的消极体验；另外对于欠费用户停止供电的措施也没有落到实处，有的甚至没有预先制定合理的计划而盲目的采取措施；以上情况同样也会造成服务中心的服务人员在进行工作时没有掌握充足的信息，对用户的情况不了解，受到用户质疑等现象，无法做到良好的互动。因此，优化此项板块的工作流程也显得举足轻重。对此项工作的内容进行优化，形成一个完善的管理机制，对用户能够进行分类管理，对欠费用户停止供电的措施进行提前公示，对缴清电费的用户恢复供电，对其他未欠费用户持续供电；另外对何时停电、何时供电、停电供电的用户范围等信息都需要传递给客服中心，以便客服中心服务人员更好的供电服务树立一个良好的形象，打造一个贴心、人性化的服务。
二、大力建设、强化客服中心
在上文中曾经提到客服中心就算是供电服务的一个门窗，展现的服务的总体水平与精神，在停电供电服务的多项内容中都与客服中心紧密联系，也印证了客服中心的重要性。在上文中讲述的所有的内容的优化要想实现，就必须要与客服中心相互合作，相互协调，实现信息化的管理，同时要加强客户服务中心的功能，对各个供电分局传递信息的流程进行优化整改，实现第一线信息最快速的传递到中心信息系统中，作为客服中心工作更好工作的保障。因此也需要对供电工作中运用到的各个系统进行优化，通过强化各方面信息的收集和整合来强化客服中心信息的综合分析。不仅要对计划停电、调剂停电、故障停电、费用停电的各方面的信息进行快速的传递，还要保证信息的准确性，同时还要对数据进行评估，对可能产生的影响及可能造成的损失进行估计，对可能带来的好处进行评估，使服务人员对信息达成全面的认识，在解答用户疑问时才能更加展现专业性与主动性。只有重视客服中心的作用，才各个流程阶段重视与客服中心的协调，才能够使得供电管理服务更加完善，更加高效，更加合理。才能够更好地发挥出客服中心的功能，通过这一平台解决好与用户的沟通，建立起双方的良好互动，赢得用户的信任，达到服务的最优化[3]。
参考文献：
[1]陈金木，黄尚渊，徐栋，陆贤峰.基于客户价值和感知服务质量的电力客户分级服务模式[J].价值工程，2014（29）：174-177.
[2]刘嘉乐.探究综合停电管理实施在供电企业客户服务的对策[J].山东工业技术，2014（23）：175-176.
[3]沈蔚，陆震定，龚晓明，王珏.基层供电企业客户投诉管理探析[J].湖州师范学院学报，2014（S1）：257-261.
论文作者:石荣
论文发表刊物:《电力设备》2016年第17期
论文发表时间:2016/11/10
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