张丹红
（上海市徐汇区漕河泾街道社区卫生服务中心 上海 200235）
【摘要】目的：探讨门诊护理工作中护患沟通的有效途径。方法：随机选择2015年3月至2016年3月来我院就诊的80位门诊患者，分成观察组和对照组，观察组实施改进后护患沟通的方式，对照组实施常规与患者沟通方式。结果：观察组护理人员门诊满意度95%，对照组89.9%，P＜0.05，具有统计学意义。结论：和谐优质的门诊护理离不开有效的沟通，护理人员有效的沟通有利于医院形象的维护；有利于护患矛盾的减少；有利于患者疾病的恢复。
【关键词】护患沟通；门诊护理；工作；应用
【中图分类号】R19 【文献标识码】A 【文章编号】1007-8231（2018）22-0348-02
门诊护理服务是医院的的窗口，患者通过门诊预检、分诊、挂号等都离不开门诊护理人员的帮助，但门诊的护患矛盾也时有发生，暴露的问题追本溯源和护患沟通息息相关，[1]因此，有效沟通在门诊护理工作中举足轻重。为研究护患沟通在门诊工作中的重要意义，随机选择2015年3月至2016年3月于我院就诊的80名患者，随即分组，每组实施不同的沟通方式，现报告如下。
1.资料与方法
1.1 一般资料
随机选取2015年3月至2016年3月与我院就诊的80名患者，分为观察组和对照组，每组40人。其中，观察组22名男性，18名女性，患者年龄18～65岁，平均年龄（35.5±7.8）岁；对照组19名男性，21名女性，患者年龄20～68岁，平均年龄（36.5±6.5）岁。参与本次研究的所有患者沟通能力正常，无精神疾病史，对本次研究知情并同意参与。两组患者一般资料差异无统计学意义，P＞0.05,可以进行比较。
1.2 方法
1.2.1对照组：对于此组患者则进行常规护患沟通方式。
1.2.2观察组：对于观察组的患者进行改进后护患沟通方式，具体如下：
（1）注重形象、语言及行为：在门诊工作中，护患关系起着事半功倍的作用，护士的仪表应端庄典雅、服饰整洁得体，态度和蔼亲切，给患者留下良好的第一印象，从而得到患者及家属的信任，拉近护患之间的距离。在与患者沟通时时，态度要真诚，语言要亲切，根据患者的理解能力及文化程度，选择合适的语言向患者表达，交谈中要注意非语言行为对沟通的影响。护士要站在患者的角度，为其着想，言语要清晰、语速要适中，善于观察和倾听患者的心声，微笑点头表示对患者的理解[2]。
（2）注重护士的业务水平和职业素养 在门诊的护士应该掌握丰富的护理理论知识，具备娴熟的护理操作技巧。对于各项操作要做到稳、准、轻、快，避免时间过长引起患者的不适，要减轻患者的痛苦，使患者对护士产生信任感与安全感，要定期学习，增加自身的素质修养，更好的为患者服务。
（3）注重宣传教育 积极宣教，做患者的良师益友。分诊护士可以利用患者等待就医的时间，对患者进行有效的宣传教育。包括播放健康教育的宣传片，发放健康教育宣传资料等，并针对病人个体情况做单方面的健康指导，赠与其健康教育处方，让其养成良好的饮食、作息习惯等。在沟通中要注意做到积极、主动、热情、大方，要时刻站在患者的角度，语气中要充满关爱和理解，因为患者大多内心较为敏感，因而要时刻注意患者的面部表情变化。提高患者对导诊护士的信任度，做患者的良师益友。
1.3 观察指标
对比分析患者反馈数据，即满意度。
1.4 统计学分析
采取统计学软件SPSS19.0对上述汇总数据进行分析和处理，对比以P＜0.05为有显著性差异和统计学意义。
2.结果
观察组护理人员门诊满意度95%，明显高于对照组，P＜0.05.见表1。
3.讨论
随着社会发展的突飞猛进，医疗资源出现严重失衡，看病难，看病贵将医护人员与患者的关系被推上风口浪尖。作为门诊护理人员，只有提高自我业务水平和沟通技巧。护患沟通和护理工作同等重要，二者互相联系，密不可分[3]。
门诊患者流动性大，护士在短时间内获取患者的好感和信任，首先应注意易仪容仪表，言行举止，与患者交流时，表情自然，态度和蔼，善于观察细微变化，准确捕捉患者内心真实变化；患者由于病痛折磨，候诊时间长，导致患者心情烦躁，易怒等，应对患者及时进行安抚；回答问题简单易懂；控制自己的情绪，切忌把不良情绪带给患者，增加患者心理负担，激化护患关系。
综上所述，护理工作是患者疾病恢复的重要环节，护患沟通技能和业务水平需不断提高，在时代潮流的推动下，构建并和谐的护患关系是新时代新形势下的必然要求，不断学习护患沟通技巧，构建良好有序的医疗环境。
【文献参考】
[1]彭春光,周燕,吴林燕,李丽珍,任招娣.人文关怀与护患沟通在门诊护理工作中的应用[J].实用中西医结合临床,2016,16(08):73-74.
[2]陈静静,刘红瑜,陈红敏.护患沟通在门诊护理工作中的应用价值[J].临床医学工程,2015,22(11):1523-1524.
[3]张忠春.护患沟通在门诊护理工作中的应用[J].中国民族民间医药,2014,23(08):131+133.
论文作者:张丹红
论文发表刊物:《心理医生》2018年8月22期
论文发表时间:2018/8/16
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