中山大学肿瘤防治中心门诊部 广东广州 510060
【摘 要】目的: 探讨PDCA循环在门诊分诊护理质量改进中的应用效果。方法: 2015 年 2 月至2016年2月医院将PDCA循环应用于门诊分诊护理服务中,从就诊环境、护士仪表、服务态度等方面进行持续改进。比较PDCA 循环实施前后门诊分诊护理的抽检合格率,患者满意度。结果: PDCA循环实施后,护士着装、就诊指导、健康教育、便民措施等抽检合格率明显高于实施前; 患者对门诊就诊环境、护士仪表、服务态度、护患沟通、护理水平及健康教育方面的评分均明显高于实施前。门诊医生,医技科室及职能管理部门的满意度明显高于实施前。结论: PDCA 循环能改进门诊分诊护理服务质量,建立良好的就医环境,提高患者满意度。
【关键词】门诊分诊 护理; 质量改进; 护理质量
【中图分类号】R197.3 【文献标识码】A 【文章编号】2096-0867(2016)-09-338-01
PDCA循环是由美国质量管理专家于1954年根据信息反馈原理提出,反映了质量管理活动的规律,是全面质量管理所应遵循的科学程序。PDCA循环是质量保证体系运转的基本方式,是一种普遍实用的管理哲学[1]。PDCA 循环法是计划(P)、实施(D)、检查 (C)、处理(A)的总称,能全面控制、持续性改进质量,继而达到质量的全面的提升[2]我院是一家三级甲等医院,门诊人流量大,护士分诊工作任务重,作为医院门诊窗口的门诊分诊护理人员也成为患者投诉、发生医患纠纷的主要对象。随着医改政策的进一步深化,改善我院门诊的就医环境,树立良好的医院形象,2015年2月至2016年2月医院将PDCA循环应用于门诊分诊管理中。从门诊服务设施、服务态度、护患沟通等方面进行缺陷改进和质量控制,取得了较好的效果。现报告如下。
1资料与方法
1.1一般资料 我院日平均门诊量6640人次。设专科门诊41个常规设置门诊治疗中心、换药室、抽血室及相关辅助检查科室。2015年2月至2016年2月医院将PDCA循环应用于门诊分诊管理中,进行为期1年的 PDCA 循环管理,期间门诊分诊有护理人员20名,护理单元1个平均年龄40.5岁,主管护理师5名,护理师8,护士7名,5名护理师在门诊分诊部已工作5年。
1.2 PDCA 循环法
1.2.1计划(P)在医院医务处、护理部、门诊部主任的领导下,由门诊护士长及资深护士共同分析门诊分诊护理中存在的问题,结合本院门诊分诊工作的实际情况,共同制订护理质量改进计划。
1.2.2实施(D) ①提高分诊护士的业务水平:门诊患者疾病的种类繁多,病情也比较复杂。门诊分诊护士必须具备高超的业务水平才能满足每位患者的需要。门诊分诊护士应努力提高自身业务水平,熟练掌握护理专业知识,同时熟悉各科的诊疗范围,及医院内各专家的具体特长,以提高对疾病的识别知识水平,进而提高门诊分诊工作的质量[3]。②强化分诊护士的服务意识。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆分诊护士必须遵守首诊负责制,在遇到对护理服务不满的的患者时,要积极接待患者,不推诿,不回避,认真倾听患者的诉求你,弄清楚事情的的来由。同时对误解的环节进行调查,抱着尊重事实,坚持原则的态度,婉转地向患者做好解析,以化解矛盾。③提高分诊护士的沟通技巧:分诊护士具备熟练的语言表达能力及良好的沟通技巧,坚持微笑服务,使患者产生亲切感和信赖感。对于年老,耳背或理解能力差的患者,要适当放慢语速,保证患者能听懂,听清。④合理调配门诊分诊护士:医院应当适当增加分诊护士的数量,以实行弹性排班制,以缓解分诊护士的工作压力。可在每天就诊的高峰时段安排人力支援预诊分诊工作,以减少预诊护士的工作量,使其有更为充裕的时间询问病情,查看已有的检查及检验结果,以减小分诊失误[4]。⑤强化分诊护士的职业道德:分诊护士要做好门诊分诊指导工作,主动向患者介绍医疗的过程,医院的专业特点以及新技术开展情况等。使患者在最短时间内准确地完成诊疗项目[5]。
1.2.3 检查(C) 门诊分诊护理质量持续改进实施长效管理机制,各点组长每周检查各项护理措施的落实情况,门诊部主任和护士长定期或不定期抽查,并根据抽查结果进行质量考核和评价,总结工作中的经验教训,督促各项护理计划的落实。
1.2.4 处理(A) 每季度组织一次门诊分诊护理质量分析大会,反馈各项护理措施抽检结果的信息; 组织资深护士和护理骨干一起讨论分析,找出质量改进过程中存在的问题,在新一轮的PDCA循环中予以改正。施行绩效考核,将护理质量考核结果与当季度绩效挂钩,奖励先进,激励护理人员积极向上。
1.3评价方法①根据定期和不定期抽查的结果,比较实施。PDCA管理前后门诊各项护理措施抽检合格率; ②选取实施。PDCA管理前后各 150 例患者进行满意度调查,参照文献资料设计调查问卷表,包括就诊环境、护士仪表、服务态度、护理沟通、0健康教育等内容。采用量表5级计分法。非常满意为5分,比较满意为4分,一般为3分,不大满意为2分,不满意为1分。③观察实施PDCA管理前后总结满意度情况,采用文献资料设计对查表,包括护士仪表,护士服务态度,护患沟通,分诊准确率、健康教育等。满分为100分,分值越高,满意度高。
2 结果
PDCA循环实施后,护士着装、就诊指导、健康教育、便民措施等抽检合格率明显高于实施前;患者对门诊就诊环境、护士仪表、服务态度、护患沟通、护理水平及健康教育方面的评分均明显高于实施前。门诊医生,医技科室及医技管理部门的满意度明显高于实施前。PDCA循环能改进门诊分诊护理服务质量,建立良好的就医环境,提高患者满意度。
3 讨论
门诊分诊护士主要承担着医院门诊各科接诊、预检分诊、导医、咨询、候诊秩序维持、健康教育等。由于门诊人流量大,护理工作任务重,门诊分诊的护理质量一直是护理管理者头痛的问题之。运用 PDCA 循环法,能有效控制门诊分诊护理工作中存在的问题。PDCA 循环法从门诊服务态度、服务流程、服务设施、健康教育等方面存在的缺陷进行质量控制,各项护理措施的有效落实,硬件和软件上的保障能为患者提供更安全诊疗服务[6]。本研究中,实施 PDCA循环管理后门诊分诊各项护理措施落实到位均明显优于循环前,PDCA循环能提高患者满意度。PDCA循环是一个系统性的工程,门诊分诊护理也是一个纷繁复杂的工作,如何有效将PDCA循环运用门诊分诊护理管理工作中,以提高门诊护理服务质量,还需要与同行共同探讨。
参考文献
[1]潘绍山,孙方敏,黄使振.现代护理管理[M].北京:科学技术出版社,2000:212-215
[2]王变丽,王江波,张丽娟.PDCA循环管理模式在感染性股动脉假性动脉瘤破裂护理中应用[J].中华医院感染学杂志,2014,24(3) : 703-705.
[3]吴国华,柳明生.门诊分诊护士应具备的素质[J].全科护理,2009,7(2):438-439.
[4] 李梅,蔡玉英.对门诊护理人员进行人性化的管理的思考[J].护理管理杂志.20066(7):37-38.
[5]孙敏敏,初玲,吴心芳,等.做好门诊分诊护理质量管理的体会[J].使用医技杂志.2006,12(24):4365-4366.
[6]刘芳容,皮远萍,张照莉,等.PDCA循环管理模式在PICC导管维护门瘁管理中的应用[J].重庆医学,2014,42(20):2682-2683.
论文作者:陈映琼,梁艳梅,唐雪苗
论文发表刊物:《中西医结合护理》2016年第2卷第9期
论文发表时间:2016/10/8
标签:门诊论文; 护士论文; 患者论文; 质量论文; 健康教育论文; 高于论文; 满意度论文; 《中西医结合护理》2016年第2卷第9期论文;