李中莹 邵在翠 陈留娣
（江苏省仪征市人民医院一病区 江苏 仪征 211400）
【摘要】目的：探讨细节服务对基层医院深入开展优质护理的影响。方法：在开展优质护理活动中，实施细节服务措施，比较实施细节服务措施前后患者满意度和护理质量变化。结果：实施前后患者满意度、护理质量比较，差异具有统计学意义。结论：开展细节服务提高了护理质量和患者满意度，促进了优质护理的深入开展，是基层医院深入开展优质护理的可行性模式。
【关键词】细节服务；基层医院；优质护理
【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】2095-1752（2015）05-0108-02
Details of grassroots hospitals of high quality nursing service Li Zhongying, Shao Zaicui, Chen Liudi. Yizheng People's Hospital in Jiangsu Province, Yizheng 211400 ,China
【Abstract】Objective To discuss the details of grassroots hospitals of high quality nursing service. Methods In developing high quality nursing activities, implementation details service measures, more detail service measures patient satisfaction and quality of nursing before and after the change. Results Patients satisfaction, nursing quality before and after the comparison, the difference is statistically significant. Conclusions Details of services to improve the nursing quality and patients satisfaction, promote the in-depth development of high quality nursing care, is the basic-level hospitals feasibility of high quality nursing mode.
【Key words】Details of the service; Basic-level hospitals; High quality care
为进一步提高护理质量，提高病人满意度，仪征市人民医院一病区自2012年1月起从细微处着手，进一步加强细节管理，强化细节服务，取得了明显成效。现介绍如下：
1.一般资料
一病区是收治妇科和五官科病人的综合病区，共有床位50张，每年手术在1200台以上，入出院病人2000例左右。护士17名，其中副主任护师1名、主管护师4名、护师3名、护士9名。2010年7月始开展优质护理，是我院首批“优质护理示范病区”之一。
2.方法
2.1 改良排班模式
将以往除护士长、办公班、治疗班护士不分管病人，其他护士都参与分管病人的模式，改为由6个护士负责倒夜班，8个护士负责分管病人的模式。即将病区床位平均分成两组，每组设组长1名，组员3个，组内成员轮流休息，并根据本组情况弹性安排。
2.2 增加早晚加班
根据我科工作量分布及遵循护士意愿，增加早晚加班。早晨安排3名护士提前1小时上班，2名护士负责在上班前做好晨间护理，1名护士负责出院病人输液、滴眼药水、新病人抽血等。
2.3 增加护理服务内容
2012年增加的护理服务内容有：上下午护士工作站均前移增加床边服务时间；为眼科患者提供一个集中放置眼药水的小盒子；为五官科全麻患者、妇科腹部手术患者术后进行肩部和上肢的按摩减轻患者不适；为妇科留置尿管患者提供婴儿尿裤式病员裤，把尿管从大腿下方引出，防止尿液逆流；第一时间护士将术后病理报告良性结果告知患者，减轻患者的担心。
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2.4 落实护士长“四查房”
护士长每天晨会交班前、上午下班前、下午上班后、下午下班前，都巡视病房，重点查看新入院病人、手术病人、危重病人、老年病人的基础护理、检查治疗等。
2.5 配备质优价廉的护工服务
针对基层医院及我科病人特点，制定了特殊的护工运行方案。即病区配备4名护工，经过严格的上岗前培训，并制定统一收费标准，即妇科腹部手术病人20元/天，五官科手术病人10元/天，非手术病人5元/天。
3.评价方法及结果
3.1 评价方法
比较实施细节服务措施前后患者满意度和护理质量情况。
患者满意度：采用我院护理部自行设计的“优护示范病区病人满意度情况”调查表进行问卷调查。将2011年6月、9月、12月护理部随机发放的29份病人调查表作为对照组，将2012年3月、6月、9月护理部随机发放的30份病人调查表作为观察组，比较2组病人的满意率。
护理质量：选择2011年1—10月护理部质量检查得分为对照组，2012年1—10月护理质量检查得分为观察组，选择的项目均为危重症护理质量、基础护理质量、病区管理质量，比较2组得分情况。
3.2 结果
患者满意度比较：观察组30例，29例满意（96.7%），1例较满意（3.3%）;对照组29例，25例满意（86.2%），3例较满意（10.3%）。
护理质量比较：观察组 危重症护理质量96.51±1.01，基础护理质量 96.67±1.11，病区管理质量96.48±1.05;对照组 危重症护理质量 93.74±2.65，基础护理质量93.12±2.73，病区管理质量92.52±2.66。
P<0.05。
4.讨论
4.1 开展细节服务提高了患者的满意度
优质护理是医院的一种形象标志，病人对护士所提供的护理服务的满意程度成为优质护理的一种评价标准[1]。一病区是综合病区，病种多、病人多、周转快。倒夜班的护士参与管床时，由于护士、病人更换频繁，病人不知道有事该找谁。改良排班模式后，管床护士相对固定，既便于病人家属记住自己的管床护士，又便于护士全面了解患者情况，促进了患者及家属对护士的信任，提高了患者满意度。
4.2 开展细节服务提高了护理工作质量
护理质量与护理安全是优质护理服务的核心，是临床护理工作的重中之重[2]。护士长是细节服务的先导者、推动者、监督者，而细节服务管理是护理服务成败的关键[3]。优质护理要求护士切实落实病情观察、治疗保证、基础护理、健康指导四大职责，而目前我院临床上多是80后90后的年轻护士，在病情观察、主动服务和沟通交流方面有着明显欠缺，护士长每天通过四次查房，能及时发现护理工作中不足之处，加强了护理环节质量监控，提高了护理质量和护理安全。结果显示，开展细节护理服务后，护理质量较前明显提高（p<0.05）。
4.3 开展细节服务减轻了患者负担，节省了人力资源
县级医院大多是农村病人，子女或父母多在外打工，生了病很难有家属陪伴，因此病区制定了以上所述的护工运行方案，既节省了病人自请一对一护工的费用，切实减轻了病人负担，也节省了护士为病人做生活护理的时间，节省了护士的人力资源，是目前形势下弥补护士人力资源不足的一种有效手段，也是基层医院优质护理服务新举措。
一病区开展细节服务，用爱心、细心、真情服务于患者，提升了护理工作质量，提高患者对护理工作满意度，促进了优质护理深入开展，是基层医院开展优质护理的可行性模式，有助于推动公立医院改革向纵深发展。
【参考文献】
[1] 孟红梅，张忠辉，陆红艳.护士长对手术室细节服务的管理.吉林医学，2008,29（10）844-845.
[2] 洪玉芬，田建萍.弹性排班在外科护理工作中的应用体会.新疆中医药，2012,30（3）96-97.
论文作者:李中莹,邵在翠,陈留娣
论文发表刊物:《医药前沿》2015年第5期供稿
论文发表时间:2015/7/6
标签：病区论文; 护士论文; 病人论文; 质量论文; 患者论文; 细节论文; 满意度论文; 《医药前沿》2015年第5期供稿论文;