国内外旅游企业员工满意度与忠诚度研究述评，本文主要内容关键词为：述评论文,忠诚度论文,满意度论文,国内外论文,员工论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
中图分类号 F590.6 文献标识码 A 文章编号 1006-575(2007)-02-0033-06
旅游业在国外多称为接待业(Hospitality Industry)，它的产品主要是服务人员在与顾客面对面的交往与互动中提供的服务，而不是出售的物品，其特点是无形性、生产与消费同时性、不可分割性(Goeldner,1999)。旅游企业的服务是由员工来提供的，在员工与顾客频繁接触中实现着旅游企业体验性精神产品的生产与消费过程，因此员工的工作态度、心理情绪、服务理念不仅影响到服务质量，而且影响到顾客对产品的体验与感知，进而影响顾客的满意度。从这个角度来讲，员工满意度和员工所提供服务的质量密切相关。在我国，旅游企业员工有着共同的特点：工资低、年龄轻、学历浅、流动性大、女性比例高。在英国，接待业被列入了低收入行列(Low wage sector)[1]，而日本接待业员工中女性占68％[2]。旅游企业产品及其员工的特征把它与其它行业区别开来，使得我们针对旅游企业员工满意度与忠诚度的研究才有意义。
一、旅游企业员工满意度与忠诚度研究历程
员工满意度(Employee Satisfaction,简称ES)可定义为员工对各种工作特征加以综合后所得到的体验，是对工作的整体个人评价和个体需求被满足的程度(Schaffer,1953)。而员工忠诚度(Employee Loyalty,简称EL)则是指员工以实际行动表现的对企业依赖、信任与工作自豪感，它明显的体现就是无离职动机与行为。有关ES、EL的研究最早始于20世纪30年代(Hoppock,1935)。50年代在西方一些大公司就开始定期测评ES，70年代在美国产生了ES的标准化问卷(Spector,1997)。这个时期，研究集中在ES对劳动生产率、缺勤率和留职率的影响上，80年代起，研究转向了ES对顾客满意度产生的影响上。就服务行业而言，长期以来，无论是理论界还是业界，“顾客是上帝”、“顾客永远是对的”等观念一直作为公理向员工灌输，指导着旅游企业管理实践。20世纪80年代末，旅游企业员工满意理论在顾客满意理论基础上发展起来，并逐步受到重视。1992年，美国罗森布鲁森旅行社总裁出版的著作《顾客第二》在西方国家旅游界产生了强烈的反响，书中强调“只有快乐、满意的员工才有快乐、满意的顾客”的观点得到社会的广泛认同，接待业员工才受到应有的重视[3]。有关接待业员工满意度、忠诚度的研究也逐渐发展起来。
在我国，关于旅游企业员工满意度的研究始于90年代初。这是因为人们管理理念的转变需要一个过程。改革开放前，一切强调“为人民服务”，忽略了员工个人的需求，政治运动和劳动观念的强化教育代替了管理手段。改革开放后，国外合同制、雇佣观念逐渐被接受，管理者很少考虑员工的感受，用纪律与薪水控制着员工。20世纪80年代末，“人本管理”思想开始出现，并影响到中国。对员工的管理开始体现尊重与关怀，管理的公开化取代以往的神秘化，用制度保证员工在组织中的有效参与、公平竞争与福利待遇[4]。本世纪以来“以人为本”的管理理念更是深入人心。旅游企业管理者认识到员工是企业最重要的资源，而人才流失则是隐性人力成本，要想提高企业经济效益就必须将员工满意与忠诚放在首位，把员工看做是“为女士和绅士提供服务的女士和绅士”[5]。于是旅游企业员工满意度与忠诚度的研究逐渐增多。
现将国内外旅游企业员工满意度与忠诚度的主要实证研究成果列表如下(见表1)。
二、旅游企业员工满意度与忠诚度研究的主要内容
1.员工满意度、忠诚度现状
国内外研究结果都表明旅游业员工满意度水平普通较低(Woods,1992)[6]。Terry Lam(2001)通过对香港酒店员工的调查，得出的结论是香港酒店员工满意度和忠诚度是世界上最低的[7]，这是困扰香港旅游业多年的问题。田喜洲、蒲勇健(2006)的实证研究同样也得出了导游工作满意度较低的结论[8]。而员工满意度与忠诚度低的直接表现就是离职率较高。据新华网消息(http://www.xinhuanet.com,2005年11月12日)，2003-2004年，旅游等行业成为流失率最高的行业，酒店员工平均流失率超过20％。另根据国家旅游局2003年全国旅行社人力资源调查显示，全国中级、高级、特级导游的年流失率分别为14.6％、10.1％和37％。
2.人口统计因素对旅游企业员工满意度的影响
在对员工满意度分析时一般都要考虑到员工的人口统计因素，这些因素包括：性别、年龄、受教育程度、工龄、婚姻家庭、有无子女等。不同行业这些因素的影响结果并不相同，但在旅游行业，它们对满意度的影响基本相同，现总结如表2。
3.影响员工满意度与忠诚度的变量
影响员工满意度、忠诚度的除了人口统计因素外，还有很多变量。香港理工大学副教授Connie Mok(1986)对香港旅游业员工满意度影响变量进行了调查。他认为员工满意度的影响变量主要有：工资待遇、职务晋升、上级的监督管理。谢礼珊等(2003)则提出影响员工忠诚度的主要变量是组织承诺与心理授权[9]。邵锋(2005)通过调查得出影响酒店员工满意度的变量是：报酬、工作环境、工作本身、人际关系、酒店的发展前景等。傅慧，汪纯孝(1998)提出影响员工满意度变量的重要程度依次是：工资待遇、管理风格、培训机会、同事关系等[10]。Terry Lam(2001)研究发现薪资(pay)和升迁(promotion)是员工衡量工作满意的重要指标。总之，多数研究者都认为：薪水、工作本身、同事关系、职务晋升是影响旅游企业员工满意度、忠诚度的主要变量。
4.员工满意度与组织承诺、离职率的关系
如果把影响员工满意度的变量称为满意度的前置因素(Priority)，那么组织承诺、忠诚或离职(流失)就是员工满意度的后向结果(Consequence)。满意的员工是否会对自己的组织有更多的承诺与忠诚，或者说一个不满意的员工是否会离职呢？
国外学者Muchinsky和Tuttle(1979)综合39篇探讨流失倾向与工作满意感关系的研究，发现除了4篇之外，其余均显示出两者之间呈现负相关。台湾学者蔡坤宏(2000)通过对台湾十几年来研究组织承诺、工作满意和流失意图的相关文献分析发现，工作满意和流失倾向之间有着中度或高度的负相关。Ghiselliet(2000)也认为工作满意和组织承诺皆会影响员工流失。他在2001年又以明尼苏达工作满意量表对24家餐饮服务公司员工进行调查，得出薪资满意指标为影响员工流失的重要指标。中国大陆研究者傅慧、汪纯孝(1998)对宾馆员工满意度的实证研究也得出了同样的结论。因此，提高员工满意度是旅游企业降低员工流失率的重要措施，高度满意的员工愿意继续在本企业工作并且愿意为企业作出更大的贡献。当然也有学者持不同意见。比如Wong Hui和Law(1995)研究结果表明组织承诺可以预测工作满意与流失倾向，然而工作满意对员工流失的影响并不显著。
5.提高员工满意度与忠诚度对策的研究
根据影响员工满意度的人口统计因素与变量，研究者们提出了提高满意度与忠诚度的方法与策略。Jonathan Barsky(2004)认为雇佣合适的人选、提供系统培训、员工授权、满足员工个人发展需要是提高员工满意度的关键[11]。而Jerry Rogers(1994)则认为改进薪酬福利体系、加强员工激励、建立雇员建议与沟通系统则可以增加员工归属感与忠诚度[12]。王素珍(2004)对提高员工的忠诚度提出了自己的观点：充分授权，增强员工的归属感、建立与员工利益共享、风险共担的激励机制与报酬机制，营造一个广泛交流的环境，提供更多的继续教育和培训机会是关键。近年来，关于提高员工满意度与忠诚度的研究新视角不断出现；James J.Spillane(2001)提出利用宗教的人文主义提高员工满意度与忠诚度[13]；Kathy Nelson(2000)则提出通过设计特别的接待业服饰来增强员工工作满意感[14]。
三、旅游企业员工满意度与忠诚度研究方法述评
1.调查方法
要对员工满意度进行测量，离不开科学的调查方法。目前国际上为企业普遍接受和采纳的员工满意度调查方法主要有2种：一种是由Kendall Smiths(1969)提出的，包含了72个问题的工作说明量表(Job Descriptive Index,JDI)；另一种是1957年由明尼苏达大学研究者编制的明尼苏达满意度量表(Minnesota Satisfaction Questionnaire,MSQ)[15]。后来研究者使用的员工满意度调查表多是在这2种量表的基础上根据具体情况改进而成的。
2.定性研究
通过规范的理论分析与推理过程得出结论的方法我们称为定性研究，定性研究是定量研究的基础。有关员工满意度与忠诚度的研究80％都是定性研究，使用最多的学科知识是组织行为学、管理心理学、人力资源管理、社会学、经济学等，基于的主要理论有：工作特征理论(Lawler,1971)、公平理论(Adams,1963)、需求层次理论(Maslow,1943)、双因素理论(Herzberg,1959)、期望理论(Vroom,1967)。这类分析注重分析过程，从员工心理行为、特质、动机与激励角度研究员工的满意度与忠诚度，研究成果较多。代表性的研究者有：Srinika Jayaratne(1984)[16]、Kenneth Smith和Susan R.Gregory(1996)[17]、Ma.Regina Hechanova(2006)[18]、Edwin Torres(2006)[19]、王大悟(2004)[20]、文新跃(2005)[21]、李水凤(2004)[22]等。
3.定量研究
(1)回归分析与因子分析
在定量研究中，使用最多的方法是回归分析与因子分析，使用的软件多是SPSS、EVIEWS、SAS等。Donna Brown和Steven McIntosh(2003)应用多元回归分析，对低收入行业(餐馆、超市销售人员、酒店员工)员工满意度、忠诚度进行研究。该研究引入虚拟变量，在工作环境和所属公司加以控制的情况下，研究其它因素对员工满意度的影响，得出了比较真实结论。潘澜(2002)也通过回归分析找出了影响饭店员工主动流失的主要原因。谢祥项(2003)利用因子分析，压缩影响员工满意度的变量，避免因信息过载而导致的研究结果失灵。使用该方法的其它研究者还有：Augustine O.Agho(1992)[23]、Kenneth Teas(1981)、Douglas B.Currivan(1999)[24]。该方法的优点是数据分析准确，能处理人口统计因素对满意度、忠诚度的影响程度并进行假设检验。缺点是：它假设满意度变量与其影响因素之间是线性关系，这在现实中很难实现。
(2)模糊综合评价法
模糊综合评价法是利用模糊数学知识，将员工满意程度这种具有不确定性的心理感受通过隶属函数转化成为隶属度，即将模糊性的满意度加以量化，进行研究。该方法能综合考虑各种因素，进行模糊拟合，计算满意度、忠诚度的相对得分，并与标准进行比较，得出结论。利用该方法进行员工满意度研究的主要学者有：Cecilia Temponi(1999)[25]、Cha Youngpil(2003)[26]、吴杨(2005)[27]、李成文(2005)[28] 等。该方法不足之处是：由于问题层次的复杂性、多因素性增加了客观评论难度，另外模糊综合评价法的可靠性和准确性信有赖于合理的权重分配和因素选取，但这受主观因素的影响比较大。
(3)结构方程模型
结构方程模型(Structural Equation Modeling,简称SEM)是呈现客观状态，检验变项之间假设关系的一种统计数学模型(Holly,1995)。20世纪80年代以来，SEM广泛应用在管理学、经济学和心理学研究领域，是多元数据分析定量研究的重要工具。使用SEM测评员工满意度与忠诚度的最大优点是克服了模糊综合评价法人为确定权重的弊端，通过数据拟合，检验变量之间是否存在因果关系，以及关联程度。在国内，中山大学汪纯孝教授(1998、2000、2002、2003、2004)的研究队伍最早使用结构方程模型对服务性企业(包括旅游企业)员工工作满意感及相关问题进行研究。研究者肖瑾(2002)[29]、宋耘(2003)[30]、陈红(2005)[31] 等也利用该方法对影响员工满意度与忠诚度的前置因素与后向结果之间的关系进行了广泛而深入的研究。国外代表性的研究者还有Jacob K.Eskildsen(2000)[32]、K.A Bollen(1989，1993)[33] 等。与回归分析相似，SEM假设自变量与因变量之间是线性关系，这一要求显然是苛刻的。
(4)人工神经网络
近年来，在顾客满意度与忠诚度的评价及其影响因素研究方面已经开始使用一种新的方法——人工神经网络(Artificial Neural Network,简称ANN)。ANN是基于神经科学研究的最新成果发展起来的新兴边缘科学。它是以工程技术手段模拟人脑神经网络结构与功能特征的一种大规模并行的非线性动力系统。非线性处理能力正是ANN被广泛应用的原因之所在。目前，神经网络已经广泛应用在顾客满意度的研究之中。美国格来斯哥大学商学院的研究者Luiz Moutinho(1996)运用神经网络对汽车消费者性别对其满意度和忠诚度的影响进行了研究[34]。中山大学的岑成德教授(2005)利用该方法研究了服务属性对顾客满意度的影响，都取得了满意的成果[35]。研究者Lars Gronholdt(2005)还分别利用ANN与回归分析方法对同样数据进行分析，结果显示ANN更加准确与科学[36]。但是在员工满意度、忠诚度的研究中还没有使用该方法，我们希望今后在该领域能出现运用这种方法的研究成果。
四、旅游企业员工满意度与忠诚度研究中有待完善的问题
1.加强员工满意度、忠诚度对顾客满意度、忠诚度及企业效益的影响研究
如果员工满意代表由内至外对企业现状的判断，那么顾客满意则代表由外至内对企业竞争能力的评价，有了快乐而满意的员工，是否就有快乐而满意的顾客呢？目前员工满意度与忠诚度对顾客满意、忠诚及企业经济效益影响的实质性研究还没有。虽然我们理所当然的认为员工满意度、忠诚度会对顾客满意度和企业经济效益会产生正向影响。但有些学者(王大悟，2004)认为员工满意、忠诚和顾客满意、忠诚之间关联程度不高。James Houster(2001)等人也认为员工满意与顾客满意相关，但两者之间的因果关系并不清楚。所以员工满意、忠诚对顾客满意、忠诚及企业经济效益影响的研究空间还很大，而且研究成果对旅游企业经营与管理具有重要的指导意义。
2.提高调查数据的准确性
几乎所有的研究者在调查旅游企业员工满意度与忠诚度时，为了节省成本，调查数据均为横截面数据(sectional data)，而没有使用时间序列数据(time serial data)，这样虽然方便，但影响了研究的准确性。导致在研究旅游企业员工满意度影响因素及其后向结果时，无法断定他们之间是否具有严格的因果关系。所以建议在以后的研究中能使用包括了横截面数据和时间序列数据的面板数据(panel data)，来提高调查数据的准确性。
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