关键词：电力企业；市场营销；优质服务
前言：
随着市场经济发展，电力行业的经营方式与服务措施发生的变化。电力营销是电力企业发展中的主要环节，而电力营销中最为关键的就是优质服务，所以企业要不断完善电力营销优质服务，重视市场营销的策略及优质服务。
1、电力企业市场营销的概述
近几年中，电力的使用量呈现出逐年增长的趋势，在激烈的市场竞争中，只有满足人们对于电力的需求量，进一步加强对产业结构进行调整才能让电力市场的发展更加顺利。电力市场的营销过程，实际上是通过集体或者个人的方式将产品价值最大化的一个过程。在当前的市场经济影响下，如何将电卖出去，以提升电力企业的收入是保障当下电力企业生存的关键，而目前的社会不仅仅强调企业的商品交易，对于企业的服务更为看重。转变相应的经营理念，制定科学合理的营销模式，要贯穿落实优质服务理念，努力提升企业开拓相关电力市场的能力，以助于促进供电企业的进一步发展。电力营销优质服务是指在营销过程中采取各种规范有效的方式，从消费者利益诉求出发，通过完善服务理念、提升服务质量、规范服务操作、科学简化服务流程等，为客户提供快捷、方便和高效的服务，保证客户满意度，提高企业的市场竞争力，进一步拓展产品市场，为企业创造更高的效益。为了立足于市场，并且占领市场，电力企业必须转变以往的经营理念，加强电力营销，并且注重在营销过程中的优质服务，以得到政府和社会的认可，从而强化自身的发展。
2、电力企业市场营销的策略
2.1加强内部管理
电力企业要建立一套健全的内部管理制度，明确各部门及岗位职责，量化、细化发展目标，并成立专门监管机构，认真考核其落实情况，在不断的实践探索中予以完善。同时，电力企业还需要完善考核制度，构建激励和竞争机制，采用“竞争上岗、优胜劣汰”方法，将营销业绩和分配挂钩，不断调动营销人员的工作积极性，强化营销人员的竞争意识，以督促和激励他们更好地完成本职工作。同时，电力企业要加强专业人才建设，强化员工的服务意识，对员工进行培训和教育，提升员工主动服务的意识，从而保证客户的对电力企业的满意度能够有所提升。
2.2树立品牌形象
品牌形象是社会对某种产品或服务价值的隐性判断，为电力企业市场营销提供了有力支持。电力企业宣传要注意自己服务理念、服务文化、营销宗旨等的渗透，可利用相关产品的经济性和安全性制作成公益广告，发挥自有社会效益，提高客户的认可度。在此过程中，电力企业既需要重视产品质量和服务质量提升，又要加大对自有品牌的宣传力度，精心制作宣传资料，并充分借助信息化多媒体进行传播，不断扩大客户群体，最大限度地博得他们的认可。同时，做好客户关系管理工作，树立知名品牌形象，善于从客户的角度看待和分析问题，转变服务结构，维系现有客户关系的基础上，不断扩展潜在客户资源。另外，电力企业还要秉持“可持续发展”、“以人为本”的理念，定时定期就自身品牌形象进行市场调研，关注社会焦点问题，包括电价、用电及服务等问题，并站在客户的角度进行重新审视和有效解决，从而提升品牌形象影响力。
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2.3提升服务质量
电力企业的服务要满足客户的各种需求,提高客户对企业的满意度。在电力营销工作中,要把服务做到细、精,从客户的需求出发,建立人性化的服务模式,提高员工的服务水平。 在电力体制改革的背景下，电力企业若想维持自身的生存与发展，就必须树立“客户至上，服务至上”的观念，将经营的重心转移到对用户的服务上。不仅利用用户对电力的需求，也利用自身优质的服务增强用户的黏性，使自身在竞争激烈的市场中存活下来。在准确把握电力客户用电需求的基础上，分析电力客户在用电过程中的潜在问题，通过市场营销与电力服务的有机融合，充分扩展服务功能以完善优质服务，最大程度上满足电力客户的用电需求，从而全面提高电力企业的营销服务质量，推进电力企业的稳定健康发展。此外，电力企业还要定时定期开展培训工作，树立员工正确的营销意识、市场意识以及服务意识，重塑他们的专业知识结构，不断提高其综合素质和业务能力，使之提供更优质的服务。为了保证培训实效，电力企业应该量化、细化员工考核标准，客观承认其价值的同时，找出他们工作中的不足或缺陷，进而有针对性地制定培训方案。最后，相关人员要利用多媒体技术，向群众普及安全用电、节约用电等知识，通过对国家所制定电力政策进行宣讲的方式，帮助用户树立起科学的用电意识，为供电企业构建其更加科学的营销氛围。
3、电力营销优质服务的提升对策
3.1科学建立客户服务中心
目前随着电力企业商业化运行，需要企业最大限度满足客户的需求，为客户提供全面的服务。电力企业应该逐步建立以客户为中心的市场营销模式，注重服务理念在整个团队中的渗透，重视服务建设与优化，并以此指导相关系列工作的实施。通过预判客户的服务诉求和情绪，匹配服务历史和档案，常态化收集和分析客户需求，充分把握客户需求及其价值，细分客户的偏好、行为、缴费习惯、关注领域，满足不同价值客户群的个性化需求，变“被动服务”为“主动服务”，不断深化对客户的了解，实现“个性化服务”，为电力客户提供贴心服务，为优质服务提供保障。利用通信网络和计算机技术建立客户服务中心，采用电子邮件、电话传真以及互联网等途径能为客户提供优质服务，提高电力企业的优质服务水平，在客户的建议和意见中寻找解决问题的办法，为企业赢得信任，使得企业更加明确自身的不足，加以完善，提高优质服务的质量，增加客户满意度。同时，电力客服中心不仅能够为用电客户提供详尽的人性化服务，还可以通过客户信息反馈整改服务漏洞，是电力企业塑造自身形象的最佳途径和方式。
3.2推广“互联网+电网”服务模式
电力企业在市场营销发展中，应遵循“以电网和技术为基础，电力服务和管理为根本保障”的营销原则，运用先进的计算机技术、网络技术和通信技术，为电网改造提供技术保障，向客户提供优质的供电服务。 在电力营销过程中积极推进优质服务，规范电力市场上的营业行为，在基础上建立营销技术管理系统，从而对电力营销服务的流程进行规范化管理，保证电力营销服务的信息化和自动化运行，从而落实电力营销优质服务， 供电公司要创新服务模式，充分利用互联网技术、大数据应用技术打造“互联网+电网”的服务模式，为客户提供更加便捷、快速、多样化的服务，为创建优质服务提供技术支撑。在该服务模式下，供电公司可开通掌上营业厅、网上营业厅等服务平台，提供移动支付、一站式缴费、简单业务办理、小额贷款等服务，实现线上线下全电子供电服务。同时，供电公司还可以利用互联网平台与用户进行互动交流，深入了解客户对服务的需求和建议，及时加以改进，不断提高用户体验的满意度。要优化服务方式，创新业务流程，为客户提供供电服务热线，构建智能化的语音用电服务系统，方便客户随时了解自己的用电情况，及时掌握停电信息并做好各种准备，避免工作、生活受到不必要的损失，从而保证客户的对电力企业的满意度能够有所提升。
4、结语
总之，电力企业是关系到人们日常生活用电质量的关键企业。在电力企业市场营销中，要加强相应的营销策略，并全力做好优质的服务，不断地进行优化改革，使电力系统的服务水平和服务质量不断提高，尽量成为能够被广大客户所接受的服务体系。
参考文献：
[1]邓玉兰. 精细化电力营销服务管理思考[J]. 山东工业技术, 2017(11)
[2]张丝怡.刍议现代电力市场营销策略及优质服务[J].经营者,2014(12)
论文作者:廖超超
论文发表刊物:《科学与技术》2019年第22期
论文发表时间:2020/4/29
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