4.国网重庆北碚供电分公司 重庆 400711）
摘要：为适应市场化改革的新形势，电网企业以提升“营销和服务”管理为核心，按照“加强市场调研-优化组织架构-再造业务流程-强化支撑保障-提升服务能力”的工作路径，建立电网企业服务市场和用户的新体系，进一步释放改革红利。
关键词：电网企业；市场化；服务体系
电力行业是关系到国家能源安全、经济发展和社会稳定的重要基础产业之一，担负着重大的政治责任、经济责任和社会责任。2015年3月，中共中央、国务院印发中发9号文，开启新一轮电力体制改革的大幕。面对市场化改革形势，电网企业提升服务水平，建立适应市场发展环境和可持续发展的服务新体系，具有深远意义。
一、电网企业供电服务管理面临的新要求
供电服务体系是持续提升供电服务水平的重要基础，在改革新形势下，面对市场化环境的变化，供电服务对象的日趋多元化，迫切需要电网企业构建服务新体系。
（一）适应市场化改革形势的需要。电网企业统购统销、独家售电的传统模式正在改变，“多买方-多卖方”市场竞争格局加快形成，政府部门对电网监管也更加规范严格，电网企业必须尽快转型成为履行电力普遍服务义务,提供大客户差异化服务，执行政府核定输配电价的新型供电企业。
（二）满足市场主体多元化服务的需要。电力市场化改革形势下，客户将提出更多个性化、精准化服务要求，电网企业承担电力市场普遍服务和保底服务的义务，取得政府支持和市场主体理解，消除社会公平质疑，是电网企业面临的重大考验。
（三）实现电网企业持续发展的需要。随着移动互联网、大数据应用等新技术飞速发展，移动支付、双向互动技术大量应用，电网企业在加快推进“互联网+营销服务”过程中，面临着如何提升终端客户服务感知、完善线上线下业务协同、探索新型服务模式、加强客户信息安全管控等一系列新课题。
二、电网企业供电服务适应市场化的有效途径
基于新型市场模式，电网企业必须以“提升市场营销和服务能力”为核心，针对市场环境变化，优化服务模式，支撑市场化业务开展，响应电力体制改革新要求。
（一）加强市场调研，厘清建设方向
一是全面覆盖，开展需求分析。只有了解掌握市场形态和市场主体期望，才能构建既符合市场需求又契合企业发展的服务体系。电网企业需充分调研，掌握市场主体对供电服务的要求，了解自身优劣势，有的放矢优化服务流程。
二是综合考虑，查找目标差距。电网企业需准确分析市场，以符合市场需求的举措开展营销服务管理改进和创新。通过对市场需求的研判，以市场主体的视角查找现有营销服务模式与市场化改革之间存在的短板。
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三是统筹结合，厘清建设思路。电网企业需从“差异化管理流程、多元化服务模式、市场化业务机制、提升品牌形象”等方面重建服务流程，优化服务架构，构建灵活机动和贴近市场的差异化服务模式，提高用电业务办理时效。
（二）优化管理模式，畅通实施途径
一是完善协调联动机制。建立横向协同、上下联动、条块结合的工作机制，积极适应改革，主动参与改革，加强与市场主体的沟通协调，稳妥有序推进改革，共建和谐改革环境。
二是优化组建服务机构。针对市场化业务特点，电网企业需因地制宜调整服务架构，整合服务资源，因地制宜设立园区服务窗口，推行低压网格化综合服务模式，打造“一专多能”全能型供电所，全方位服务企业。
三是构建新型购售电模式。电网企业需按照“三公”原则，重新构建电网企业、发电企业、售电公司、电力用户多类市场主体参与的新型电费结算关系。电网企业向供区内的电力用户提供电费结算，向发电企业提供购电费结算，向售电公司提供售电服务费结算。
（三）完善支撑保障，提供优质服务
一是保障客户选择权。在业扩报装业务流程中有机融入环节设计，无歧视向各类市场主体办理业务，保障客户在市场化和非市场化体系之间无缝切换。开辟多种渠道的宣传服务通道，设置市场化业务办理窗口，快速响应市场主体的服务需求。
二是健全业务规则。按照职责、流程、制度、标准、考核“五位一体”机制建设要求，细化制定业扩报装、电费计收、抄核收及账务管理三项市场化业务规则，保障市场化体系下的报装、抄表、计量、结算等业务顺畅执行。
三是打造信息支撑平台。传统电力服务与市场化服务有着较大差异，电网企业应创新开发市场化业务系统，实现市场化业务“全线上”处理，为业务办理和电费结算提供信息化支撑。
四是严守保密纪律。市场化交易电价属于核心商业机密，电网企业应严格落实保密责任，按照保密义务和市场主体需要，量身定制数据服务模板，既要严守商业机密，又能及时、准确地进行传递，畅通数据互动服务。
（四）创新服务方式，全面适应市场
一是畅通业扩报装“绿色通道”。加强跨专业的信息流转与实时监控，优化业扩配套电网项目流程，畅通规划、计划、财务、物资多专业协同的“绿色通道”，有效缩短业扩配套工程建设投运时间，提高用户办电效率。
二是提升普遍服务能力。进一步厘清市场化业务和传统业务的工作界面，加强基层员工业务培训，提高基层员工的市场意识和服务技能，多渠道培养适应新形势的服务人才。强化服务协同，建立“专业支撑营销、营销服务用户”的协同机制，强化内部专业对外部服务的支撑，统筹协调服务资源，提升普遍服务能力，保障保底服务能力。
三是创新提供增值服务。认真研究市场变化，完善营销服务综合能力建设，打造贴近市场需要的“一专多能”服务团队，推出用电政策咨询、用电安全诊断、节能服务、电能替代、用电成本诊断、合同能源管理等延伸增值服务。
论文作者:黄会1,唐捷2,王松3,唐阳4,朱军5,李秀娟6
论文发表刊物:《电力设备》2018年第23期
论文发表时间:2018/12/27
标签：电网论文; 企业论文; 业务论文; 市场主体论文; 电力论文; 模式论文; 重庆论文; 《电力设备》2018年第23期论文;