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作为中国最大的在线旅游服务商，携程网是当之无愧的黑马。
根据国内官方机构的统计，2006年中国的在线旅游交易约为350亿元人民币左右，携程就占了50%市场份额。同时，携程网也被纳斯达克评为中国在海外最有影响的上市公司。
我们不禁要问：是什么使携程在最短的时间里面能够迅速地崛起，并成为国内在线旅行服务行业当中一个引人注目的企业？
“截止到9月22日，携程在纳斯达克的股票为230美金，距2003年携程网上市的价格已经翻了6倍。”国外分析师认为，携程网的成功得益于高效的运营模式、高速增长的中国旅游市场、日益壮大的中产阶级群体，以及更了解中国市场的管理层。
携程网的成功最根本的法宝是什么？携程旅行网副总裁兼北京总经理丁小亮却给出了这样的答案：是创新让携程网得到最大的市场成功。他对《经营者》说：“我们只是把最古老的行业搬到了互联网上，并尽我们所能，将服务创新做到最好。”
敢吃“六西格玛”螃蟹
“你好，我要预订下周一从北京到昆明的机票。我叫王路。”客服问：“您是大陆的陆吗”问题就在这了。有些同音字的问题是当时客人和员工想不到的。读音上是一样的，却有两种可能“大陆”或是“大路”。
如果出票错误，就会带来客人不能上飞机，住不进酒店、繁杂的退票手续等一系列问题。可是如果反复地核对，通话时间一长，客人会感到不舒适。
这时，携程进行了突破——引进了六西格玛管理体系，也是中国旅游行业内第一家推行了六西格玛管理的企业。经过了六西格玛项目的一系列标准流程，在做了严格的成本收益分析后，携程终于找到了突破性的改进——采用发短信消息确认，并且加强了最容易错词的培训。依靠六西格玛这样先进的管理手段，携程已经实现了服务准确率99.9%！
据《经营者》了解，携程的呼叫中心成立于2000年，最早只有两三个人，但是伴随着携程的发展，如今携程的呼叫中心已经有2000多个席位，是目前亚洲旅游业最大的呼叫中心，虽然业务量巨大，但是其20秒接通率高达90%。通俗地讲：铃声不到三下，一般就能接通。携程不仅咨询准确率接近100%，订单回复速度也从93.9%上升到99.9%。
在对电话时长实行六西格玛质量管理之后，携程客服接听电话的平均时长为240秒，目前已经缩短到了180秒。从240秒到180秒，极大降低了携程的运营成本。“一个电话节约了1分钟，算上电话费用和人工费用，我们每个月节约的成本就是几十万”，丁小亮说，“对于客户来说，缩短电话时长能提供了更好的服务体验，客户常常会反映，携程的话务小姐不但服务好，更关键的是能够在很短的时间提供他们所需要的信息，不啰嗦，不拖沓。”
其实，引入六西格玛先进管理方式，对于携程网将服务质量的提高是全方面的。在携程，每一个呼入电话都有分类的标准处理流程供参考；每一个订单的回复都有专人监控；每一次订单完成时间都有统计并追踪改进；每一次通话都有录音储存在资料库中，供考核和查询；每一个部门的考核指标都逐一分解到个人和每道工序；一线服务人员每周要接受几十项定性定量的评估，通过电脑控制，任何一个错误都会被记录下来。就是在这样严格而明细的指标下，携程将其服务产品的合格率控制在了99.9%的水平。
可以说，客户服务部的电话咨询正确率不高、新老员工水准差异大等等，是在线服务企业的顽疾。携程在对自身系统的评估后，大胆地引进了六西格玛管理，有针对性解决了企业的顽固难题。并对症下药，更新培训手册、开展针对性培训，同时大力改进培训方式，包括培训手段和考核方式。同时在平时员工的考核制度和奖惩制度上作出了相应的调整，以便更好地激发员工的学习主动意识，六西格玛的管理效果，大大超出了原先的设想。
如今，携程旅行网已能自如地运用六西格玛的先进管理工具在每一个可能的环节和流程进行改进。随着服务质量的提高，携程客户满意度也随之得到提升，有效地保证了业绩的增长。并使客户满意度达到国际先进水平。
引领服务2.0时代
丁小亮介绍说，携程的主营业务非常简单，就是向传统的旅行社、旅行机构提供的服务差不多，我们主要包括六个方法：第一酒店预定、第二机票预定、第三度假、第四商旅、第五是特惠商户（主要是为会员和持有携程金卡的合作伙伴得到一些增值服务）、第六旅游咨询。但从2004-2007年连续四年，携程的纯利润增长保持在45%以上。
他认为，服务内容创新——服务2.0，是成功的关键，这得益于背后科学的管理。但仅有一套科学的管理体系，还不能称之为真正的服务2.0，要想使服务有质的提高，还需要围绕客户为中心，提供更多高品质的服务内容。这方面，携程始终领先国内旅游行业一步。
“携程引以为傲的是我们推出的‘1小时飞人通道’。”2006年，中国航空界全面向电子机票时代转型。携程在机票预订领域首创“1小时飞人通道”电子机票极速预订服务，承诺在舱位保证的前提下，航班起飞前，乘客只需提前1小时预订电子机票，并使用信用卡付款，就能凭身份证件直接办理登机。这是超越了行业内的极限，极大地方便了乘客。
过去，乘客们预订传统的纸质机票，从开始预订到最后拿到机票，至少需要三、四个小时，甚至更长时间。携程考虑到，还有一些乘客因为工作极度繁忙，在出差过程中，往往是临时就要出发或改变行程，可能需要在一个小时内就出发，而一般的机票代理没有办法满足这个要求。为此携程就推出了“1小时飞人通道”。
携程是机票代理行业内第一家敢于作出这样承诺的企业，这得益于携程先进的技术、稳定的服务。为了百分百实现“1小时飞人通道”服务，携程内部近期改进了技术、流程，加强了对服务人员的培养，进一步提高了服务效率。
为了更好地服务于广大旅行人士，作为现代旅行服务业的代表，携程在业内率先推出了旨在提高综合服务水准的《携程服务宣言》：一应俱全、一丝不苟、一诺千金。在携程CEO范敏看来，《携程服务宣言》的推出，一方面希望客户能够清晰地了解携程的具体服务，同时也希望通过明确的要求、规定，对公司本身起到自律的作用，以此不断提高携程的服务水准，为国内现代服务业的发展起到推动的作用。
携程不仅建立了亚洲最大的呼叫中心满足消费者的需求，还建立了一支配送队伍。不少国外投资人来到携程会很惊讶，这样一个强大的在线商务网站，为什么还要建立这样一个配套的配送队伍。对此，携程旅行网CEO范敏表示，目前中国的电子商务基础还是比较薄弱，在线支付等方面还有很多问题，诚信制度建设也不完善，所以配送队伍的建设反而更适应当前的需求。
“正是携程围绕客户为中心进行的不懈努力，使携程的服务真正地成为了携程的核心竞争力，近一段时间以来所获得的各类服务奖项，就是对携程高品质服务的认可”，携程旅行网营销副总裁汤谰如是说。